屢出新招難止損，美團(tuán)如何求“美好”？

流水的slogan，無邊界擴(kuò)張的野心。

從最初的“吃喝玩樂，盡在美團(tuán)”,到去年底的“美團(tuán)App，干啥都省錢”，再到如今的“美團(tuán)，美好生活小幫手”，美團(tuán)不斷升級slogan，也不斷擴(kuò)張邊界。

當(dāng)“流量鮮肉”吳磊化身點(diǎn)餐服務(wù)生、外賣騎手、貼心管家等美好生活小幫手，美團(tuán)TVC（商業(yè)電視廣告）也活躍了不少；但是，美團(tuán)真的讓生活更美好了嗎？

8月30日，美團(tuán)點(diǎn)評（03690.HK 下稱“美團(tuán)”）2021Q2財(cái)報(bào)顯示：二季度營收437.59億元，同比增長77%；年度交易用戶數(shù)目為6.28億，同比增長37.4%。都創(chuàng)下歷史新高。

然鮮花著錦之下，與之形成鮮明對比的是，美團(tuán)上市近四年一直爭議不斷：外賣業(yè)務(wù)似卡于“瓶頸”：消費(fèi)者維權(quán)不暢、商家傭金存疑、騎手安危堪憂……其他領(lǐng)域的服務(wù)狀況百出，遭遇互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管鐵拳后股價(jià)暴跌。

美團(tuán)身陷內(nèi)憂外患，似“掙扎向前”。

4月，國家市監(jiān)管總局依法對美團(tuán)實(shí)施“二選一”等涉嫌壟斷行為立案調(diào)查，隨后美團(tuán)股價(jià)連續(xù)下跌，此后起起伏伏難回巔峰。

今年以來，美團(tuán)股價(jià)從2月18日的高點(diǎn)460港元/股，跌至 8月20日的低點(diǎn)183.2港元/股，半年跌去60%，市值蒸發(fā)超1.5萬億港元。

截止9月13日收盤，美團(tuán)股價(jià)為 247.8港元，總市值 1.52萬億港元，市值距高點(diǎn)蒸發(fā)超1.3萬億港元。

同時(shí)，高虧損與高營收齊飛：美團(tuán)二季度經(jīng)營虧損及經(jīng)營利潤率分別為33億元及-7.4%，而2020年同期分別為22億元及 8.8%，虧損進(jìn)一步擴(kuò)大。

美團(tuán)自2018年上市后市值一度突破2萬億港元大關(guān)，而國家反壟斷后突遭股價(jià)暴跌，后三個(gè)季度連續(xù)虧損，美團(tuán)還能繼續(xù)“美好”嗎？

興于外賣，潰于外賣？

美團(tuán)外賣是美團(tuán)的根基業(yè)務(wù)，其營收占到總收入五成比例。

據(jù)美團(tuán)2021Q2財(cái)報(bào)，其第二季度總收入為437.59億元，其中餐飲外賣業(yè)務(wù)收入為231.25億元，同比增長59.0%，占總收入的52.79%。

同時(shí)，餐飲外賣的經(jīng)營溢利增加至24.47億元，其經(jīng)營利潤率由8.6%進(jìn)一步改善至10.6%。

美團(tuán)餐飲外賣業(yè)務(wù)看起來形勢一片大好，但是其逐漸顯露出的一些問題，可能會成為美團(tuán)平臺用戶潛在“棄點(diǎn)”。

天津的徐先生向「不二研究」反映，其于8月15日在美團(tuán)下單了一杯“一點(diǎn)點(diǎn)”品牌的抹茶味奶茶，無奈遭遇“李鬼”，喝完后開始鬧肚子。徐先生表示：“假奶茶店太多了，我在考慮換一個(gè)平臺。”

近日被強(qiáng)制執(zhí)行12.69萬元的曼玲粥店和“假CoCo”奶茶等事件，涉及到的外賣質(zhì)量問題，將美團(tuán)再次推上風(fēng)口浪尖。

8月2日，福州市市場監(jiān)管局對全國知名連鎖品牌曼玲粥店進(jìn)行了突擊檢查，并在某分店的后廚加工區(qū)發(fā)現(xiàn)四處亂飛的蒼蠅，鍋里發(fā)黑渾濁的油，還有被敞開放置在制作區(qū)糊成一團(tuán)的皮蛋……

此時(shí)距離，“315”曼玲粥店某分店被查后被強(qiáng)制關(guān)停其外賣平臺賬戶和線下實(shí)體店鋪事件，過去不到半年時(shí)間。這使得曼玲粥店“315”事件后的道歉聲明，看起來更像是一場權(quán)宜之計(jì)。

據(jù)天眼查顯示，8月11日，曼玲粥店關(guān)聯(lián)公司上海藝榮餐飲管理有限公司曾因未按時(shí)履行法律義務(wù)，被法院強(qiáng)制執(zhí)行126900元。

諸如曼玲粥店這樣食品質(zhì)量問題屢教不改的店鋪外賣，消費(fèi)者還敢吃嗎？

另外，上?！凹貱oCo”奶茶事件也引起了一陣熱議。上海市市場監(jiān)管局于今年4月，對21家奶茶店共19家經(jīng)營主體侵犯“CoCo及圖”注冊商標(biāo)專用權(quán)的行為，作出沒收、銷毀用于制造侵權(quán)商品的工具、罰款共計(jì)106.47余萬元的行政處罰。

餐飲業(yè)競爭白熱化，假品牌“不擇手段”打擦邊球，質(zhì)量問題層出不窮。作為知名外賣平臺，美團(tuán)對消費(fèi)者食品安全問題的把關(guān)度似乎依然有待增強(qiáng)。

同時(shí)，關(guān)于傭金問題入駐的商戶也“有話說”。

某鹵味品牌創(chuàng)始人向「不二研究」表示，自2020年入駐美團(tuán)后，雖通過美團(tuán)平臺經(jīng)營在整體上獲得盈利，但是各種問題不斷，特別是傭金問題?！皢慰磦€(gè)別訂單，其實(shí)都是賠錢的, 傭金還是偏高?！?/p>

以一單鴨貨外賣為例，顧客點(diǎn)單總價(jià)45.8元，減去共計(jì)9.21元的店鋪環(huán)保捐贈(zèng)和商家活動(dòng)補(bǔ)貼，再減去共計(jì)5.79元的傭金，最后預(yù)計(jì)收入只有30.8元。

北京某烤全羊店主在入駐美團(tuán)后，也發(fā)現(xiàn)一些問題：美團(tuán)向商戶收取推廣費(fèi)的具體規(guī)則不是很明確，客戶經(jīng)理講解不到位導(dǎo)致商家在宣傳上花冤枉錢；用餐高峰時(shí)段，商家有來不及接單的情況，美團(tuán)會扣掉商家的信用度積分，商家無從申訴等等。

今年5月，在由北京烹飪協(xié)會主辦的“中小餐飲企業(yè)外賣費(fèi)率透明化座談會”上，美團(tuán)外賣業(yè)務(wù)總經(jīng)理薛冰介紹了傭金“費(fèi)率透明化”改革，調(diào)整了美團(tuán)的傭金制度。

根據(jù)新的費(fèi)率制度，平臺需從商家每一單的外賣收入中抽取兩部分傭金，包括技術(shù)服務(wù)費(fèi)與履約服務(wù)費(fèi)。一定的區(qū)域技術(shù)服務(wù)費(fèi)的比例是固定的；履約服務(wù)費(fèi)受訂單價(jià)格、配送距離、配送時(shí)段影響而動(dòng)態(tài)變化。

在傭金問題上，商家與平臺的矛盾已經(jīng)愈演愈烈，傭金費(fèi)率透明化成為了一個(gè)必然的趨勢。

然而改革后傭金抽取看似更加合理，不少商家卻表示看完后還是一頭霧水：究竟傭金降了還是升了？

在「不二研究」看來，美團(tuán)外賣的困境在于，一方面要控制成本維持較高凈利潤，抓住資本市場的芳心；一方面，要增加投入耗費(fèi)心思去提升產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，以求長久地維護(hù)好外賣消費(fèi)者群體。

野蠻生長?花樣投訴!

美團(tuán)一向以“幫大家吃得更好，生活更好”為使命。美團(tuán)APP首頁顯示，除了外賣，還有酒店民宿、休閑玩樂、電影演出、打車、買藥等等共40余項(xiàng)服務(wù)，已進(jìn)軍諸多領(lǐng)域。

王興曾表示，“萬物其實(shí)是沒有簡單邊界的，所以我不認(rèn)為要給自己設(shè)限?！?/p>

7月3日滴滴APP下架，美團(tuán)打車似乎等到良機(jī)。而據(jù)黑貓投訴統(tǒng)計(jì)，7月份對美團(tuán)打車的投訴有近百條，投訴量環(huán)比增加68.9%，同比增加300%。

隨之9月1日，交通運(yùn)輸部會同中央網(wǎng)信辦、工業(yè)和信息化部、公安部、國家市場監(jiān)管總局等交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會議成員單位，對美團(tuán)出行等11家網(wǎng)約車平臺公司進(jìn)行了聯(lián)合約談。

除此之外，黑貓投訴上有關(guān)美團(tuán)的投訴內(nèi)容五花八門：食品變質(zhì)、服務(wù)態(tài)度差，虛假營銷，甚至電影票買完就降價(jià)、共享單車定位不準(zhǔn)亂扣管理費(fèi)等等。

據(jù)黑貓投訴平臺顯示，截至9月13日上午11：00，針對美團(tuán)的投訴量共達(dá)84732條。

最近，美團(tuán)資深用戶湖南的梁先生表示很頭疼。

「不二研究」了解到，梁先生于今年的7月9日，在美團(tuán)APP上的一家顯示名為“家佳樂家電維修（德思勤店）”的維修公司，下單了一個(gè)“家電維修”的服務(wù)，下單當(dāng)天，公司的員工來將需要維修的電視機(jī)搬走，并承諾三天歸還。

三天期限到了，梁先生再次聯(lián)系店家，卻被告知由于零件缺失無法修好，并被建議加錢購買此維修公司的返修機(jī)。梁先生拒絕了建議，并要求店家繼續(xù)把電視機(jī)修好。

直到7月18日維修公司也沒有將電視修好并送回，梁先生一氣之下投訴到美團(tuán)。雙方協(xié)商多次后，梁先生被美團(tuán)要求“二選一”：或者用商家的返修機(jī)來賠償，或者美團(tuán)補(bǔ)償200元的券。

一波三折之后，梁先生結(jié)合自己的遭遇把美團(tuán)投訴到了12315平臺，到現(xiàn)在也沒能得到合理的解決。

無獨(dú)有偶，鐘愛美團(tuán)跑腿的徐先生，也遭遇了一段令人氣憤的買煙經(jīng)歷。

不久前，徐先生先后兩次從美團(tuán)APP里的“跑腿”界面，下單幫買煙的服務(wù)，結(jié)果兩次買到的都是假煙。

“兩次下單的地方相距甚遠(yuǎn)，沒想到都是假的?！庇谑牵蛎缊F(tuán)發(fā)起投訴，處理結(jié)果是，只退回了第二次買煙支付訂單金額的60%。

「不二研究」認(rèn)為，美團(tuán)“不設(shè)限”的發(fā)展方式確實(shí)為其帶來了眾多收益，然美團(tuán)的商業(yè)版圖迅速擴(kuò)張的同時(shí)，也不可避免地在一定程度上忽視了版圖建立的質(zhì)量。

若后期服務(wù)保障跟不上，版圖越大，漏洞將會越大。這場“無限”的“野蠻游戲”的前景如何，還是未知。

內(nèi)憂未解，外患已至

互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管猛烈來襲，美團(tuán)前路難測。

7月26日，市場監(jiān)督管理總局發(fā)布了《關(guān)于落實(shí)網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺責(zé)任切實(shí)維護(hù)外賣送餐員權(quán)益的指導(dǎo)意見》，保障騎手的權(quán)益。當(dāng)天美團(tuán)股價(jià)下跌13.76%，第二天繼續(xù)下跌達(dá)17.66%。

9月10日，人力資源社會保障部會同交通運(yùn)輸部、市場監(jiān)管總局、全國總工會召開平臺企業(yè)行政指導(dǎo)會，就維護(hù)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者勞動(dòng)保障權(quán)益對美團(tuán)、阿里巴巴、騰訊等10家頭部平臺企業(yè)開展聯(lián)合行政指導(dǎo)。

會議要求勞動(dòng)者要依法訂立勞動(dòng)合同或者訂立書面協(xié)議，保障其勞動(dòng)報(bào)酬、休息、勞動(dòng)安全等權(quán)益。9月13日，美團(tuán)股價(jià)跌幅超4%。

騎手需要更好的保障，而另一邊，美團(tuán)騎手的成本支出在不斷增長。

美團(tuán)2021Q1的財(cái)報(bào)顯示，今年同時(shí)期的銷售成本增加157.99%，達(dá)到298.16億元。美團(tuán)官方稱，隨著訂單量增加而引起的餐飲外賣騎手成本增加，是銷售成本大幅度增加的主要原因之一。

美團(tuán)2021Q2財(cái)報(bào)顯示，二季度銷售成本為312.46億元，同比增加93.5%。

2020年全年，美團(tuán)騎手開支為487億元，在總開支中占到四成，而今年二季度，美團(tuán)騎手成本增加至155億元，同比增長53%。

同時(shí)財(cái)報(bào)顯示，美團(tuán)推出多項(xiàng)計(jì)劃及措施改善外賣騎手的整體福利：通過召開騎手懇談會收集騎手的反饋、成立并升級眾多慈善項(xiàng)為外賣騎手家庭及子女的提供關(guān)懷和支持等等。此外，未來美團(tuán)還將考慮無人配送車和無人機(jī)融入配送網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步減輕外賣騎手的負(fù)擔(dān)。

「不二研究」認(rèn)為，騎手權(quán)益保障問題已經(jīng)成為了當(dāng)下監(jiān)管部門的關(guān)注焦點(diǎn)，美團(tuán)繼續(xù)增加對騎手的保障成本投入勢在必行。

另外如何兼顧騎手權(quán)益保障與高效的外賣配送服務(wù)，也是美團(tuán)面臨的一大難題。

不僅如此，據(jù)IT時(shí)報(bào)消息，7月15日，字節(jié)跳動(dòng)低調(diào)內(nèi)測抖音心動(dòng)外賣程序，抖音正式宣布進(jìn)軍外賣行業(yè)。如今在抖音APP搜索“心動(dòng)外賣”，已經(jīng)可以搜到不少相關(guān)信息。

相比美團(tuán)，抖音短視頻的形式似乎更有視覺沖擊力，可以吸引用戶，使其快速記住各種餐飲樣式并進(jìn)行高效選擇。抖音外賣或?qū)⒊蔀橥赓u萬億市場的有力攪局者，有網(wǎng)友戲稱“外賣又能便宜幾天了”。

美團(tuán)新招，道阻且長

在互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管新形勢下，資本市場芳心難測，美團(tuán)股價(jià)持續(xù)性跌落難回巔峰。

據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院資料整理的數(shù)據(jù)顯示，2020年我國外賣的線上外賣市場上，美團(tuán)外賣的市場份額占據(jù)整個(gè)市場67.3%，是絕對的“王者”。

外賣業(yè)務(wù)的騎手成本“壓力山大”，其它業(yè)務(wù)“野蠻生長”狀況百出，美團(tuán)未來去往何處？

近日，美團(tuán)推出了“飯小圈”外賣分享功能，用戶在美團(tuán)上確認(rèn)開啟后，可以添加“飯友”、點(diǎn)贊評論好友的商品訂單，玩法類似于微信朋友圈與拼多多的拼小圈。

“美團(tuán)做社交，抖音做外賣”，無邊界互聯(lián)網(wǎng)形式正在興起，也正在泛濫。試圖從社交打開新天地，美團(tuán)這次的嘗試能否成功呢？

互聯(lián)網(wǎng)不會一家獨(dú)大，戰(zhàn)爭也不會結(jié)束，美團(tuán)前進(jìn)之路道阻且長，這個(gè)“美好生活小幫手”還能不能讓“生活更美好”？

本文部分參考資料：

1.《萬億美團(tuán)，王興“野心優(yōu)雅”》，節(jié)點(diǎn)財(cái)經(jīng)

2.《一圖看懂美團(tuán)IPO》，艾德財(cái)經(jīng)

3.《外賣費(fèi)率變革，誰是受益者？》，一見財(cái)經(jīng)

4.《外賣費(fèi)率迎變革美團(tuán)餓了么誰能贏得商家歡心？》，東方財(cái)富網(wǎng)

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作者/橙橙

排版/恩碩

監(jiān)制/Yoda

出品/不二研究