用戶想要是不是真需求

剛做運營那會兒，我特別關注和在意用戶對產(chǎn)品的反饋和建議，認為我們應該要站在用戶角度，擁有用戶思維，用戶說的那就錯不了，特別是持續(xù)使用產(chǎn)品的用戶說的話，是一定不能忽視的；

所以，那時候只要是用戶反饋的問題，或者提的建議，我一看一想沒毛病，都會統(tǒng)統(tǒng)要求產(chǎn)品實現(xiàn)，還會據(jù)理力爭，為啥要做，也因此被用戶“騙”了無數(shù)次；

先講兩個真實案例吧：

案例一：

以前經(jīng)手過一個大專生在線英語過級考試學習的產(chǎn)品，大專生英語過級不是4級起，而是3級起（好久了，我記得貌似是），而網(wǎng)上有的產(chǎn)品或者資料基本起頭就是英語4級，對英語3級考試的大專生來說并不友好；
這是背景，當時和一個高校英語老師合作，英語老師始終堅信這個產(chǎn)品有個剛需就是“自動評判英語作文，指出英語作文存在的語法錯誤和問題，并予以糾正”；

還說了很長的一段證據(jù)以論證這個功能必須有，回去后，我們就找了公司的幾個大專生做了簡單的內(nèi)部調(diào)研，問是否有這個需求，那幾個大專生聽后一致覺得是個非常不錯的功能，因為平時寫英語作文很惱火；
我們還擴大到了公司所有同事，發(fā)起了內(nèi)部調(diào)研，問如果產(chǎn)品加上這個功能是否會需要，調(diào)研結(jié)果一致的認為需要；

基于此，我們就著手了功能的細節(jié)討論和技術實現(xiàn)討論，當時技術說“這個自動批改作文，怕是有點點難，如果要做的話，可能要花費很多時間哦”（備注：當時公司是個小公司，而且還是5年前，公司的技術其實沒太多關注這方面，也沒有太多能力能做到）

中間很多曲折，就不多說了，最后，開發(fā)了一個多月（因為還有其他項目要做），終于做了一個非常非常挫的批改作文功能雛形出來；

我們把這個功能上線了，因為那時候的產(chǎn)品用戶都是大專生，多半都是老師叫他們?nèi)ド厦鎸W習的，所以那么挫的功能也上線了，上線一段時間后，我們查看了使用數(shù)據(jù)，呵呵，數(shù)據(jù)一看嚇死人，幾乎沒人使用這個功能，花費這么大力氣開發(fā)出的功能，雖說很挫很挫，但居然點擊的都沒有幾個，我們一時間也不知道問題出在了哪里，摸不著頭腦；

案例二：

另一個產(chǎn)品，垂直領域的在線學習網(wǎng)站，我們有個在線學習操作界面，用戶群里有非常多用戶反饋說“在學習過程中，遇到問題，沒人幫忙，而且也不知道如何找人幫忙，周圍也沒人，要是可以叫人遠程幫忙操作就好了，或者遇到問題，他們遠程幫忙看看也挺好的”；

我們一想，對啊，這可不是剛需嘛，學習中遇到問題，周邊沒人的話，可以喊不在身邊的人幫忙看看解答問題呀，而且也這么多用戶需要，錯不了，肯定是需要的；

QQ也可以做到遠程操作電腦桌面，從而操作學習界面，但內(nèi)部討論時，覺得QQ不方便，還需要退出瀏覽器，打開QQ界面，而且也不安全，總之反駁了QQ遠程操作；

最后開發(fā)了遠程共享桌面的功能，可以讓另一個人遠程操作學習區(qū)域，上線后，效果也并不好，并沒有想象中那么好的數(shù)據(jù)，我們一時也沒能想通，為啥呢？

以上是兩個真實的案例，需求都是用戶的需求，而且也做過調(diào)研，哪怕是簡單的調(diào)研，同時內(nèi)部也進行了討論，覺得確實是存在的需求場景，所以進行了開發(fā)上線，但最后數(shù)據(jù)反饋卻并不如用戶說的那樣必需；

這是為啥呢？

因為，用戶想要的不一定是真需求，有可能是偽需求，用戶可能會在說上撒謊，但做的行動不會！

我們每個人都會美化自己的行為或者動機，會追求自己能夠向好方向發(fā)展的想法，不管這個想法是否能否去執(zhí)行，都會毫不吝嗇的去追尋這樣的想法；

比如，馬上要考試了，一定要把各科的作業(yè)帶回去復習，甭管帶回去復不復習，但絕對是要帶作業(yè)回家的，因為復習是能夠展現(xiàn)自己好的一面的事情，沒有人會承認自己不愿意變好；

前面的兩個案例，用戶心理就是如此；

在線批改英語作文，是個非常好的想法，用戶也想要，因為這是能展現(xiàn)好的一面的事情呀，平時作業(yè)中肯定有作文，而平時寫作業(yè)也沒人批改作文，現(xiàn)在有這樣一個功能，多好啊，你問10個人，10個人都覺得這個功能好，肯定需要；

但事實是，平時自己學習，寫英語作文的非常少，人都是有惰性的，寫完英語作文后還愿意去查看批改的更少，光憑想象，這個需求是絕對是存在的，數(shù)據(jù)卻告訴我們，這個需求是存在，但只是大多數(shù)人想象中美好的存在而已；

結(jié)合用戶群體，結(jié)合產(chǎn)品使用場景，結(jié)合數(shù)據(jù)反饋，結(jié)合人性的心理學，其實這個需求就是一個偽需求，至少不是大量用戶有需求的功能，只有極少數(shù)的用戶需求；

遠程共享桌面，多好啊，遇到不會的問題可以求助老師、同學、朋友幫忙看看怎么回事，讓他們來幫忙解答問題，同樣是用戶真實反饋的、想要的功能，你拿這個功能去問10個人，同樣這10個人都覺得好，需要的；

事實是，功能是好功能，也確實存在這樣的使用場景，但使用者很少，因為很多人在網(wǎng)上學習，遇到問題，基本不會把這些問題拿來詢問線下的朋友，最多自己網(wǎng)上找資料，或者在產(chǎn)品的討論區(qū)提問一下；

所以基于這個出發(fā)點來看，這個需求就是偽需求，它是存在使用場景，但使用的人非常少，這個需求對于產(chǎn)品來說就可以忽略不計了；

好在這個遠程共享桌面后面找到了另外的需求場景，1）用戶反饋學習操作區(qū)問題的時候，客服可以使用，遠程協(xié)助查看操作區(qū)存在的問題；2）老師上課的時候，可以共享出來，讓學生直接看老師在操作區(qū)的動作；也算是陰差陽錯找到了切實的需求使用場景；

總結(jié)一下：

我們不要光聽用戶反饋的、用戶說的需求，哪怕確實存在需求場景，一定要看用戶的行為，行為不會說謊，但話會撒謊；

在做需求分析時，結(jié)合產(chǎn)品、用戶群體、使用場景，一定要多次驗證，光聽用戶說是沒用的，一定要從行動上驗證需求的真?zhèn)危行┬枨蟠_實有使用場景，但有可能只存在用戶美好的想象中，真實的行動上卻不一定會那么做；

總之就是：用戶想要的不一定是真需求，用戶說的不一定是他們會做的，我們一定要善于分辨用戶需求的真?zhèn)?，把用戶想要的轉(zhuǎn)為用戶真實需要的才是正解；

文：嘎嘣脆哦@運營嘎嘣脆

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