如何在網約車同質化競爭里突圍，曹操出行有答案嗎？

文/周雄飛

網約車賽道，依舊風云變幻。

近日，T3出行宣布與華為云簽署合作協(xié)議，雙方將在智慧出行等領域進行密切的合作；與此同時，如祺出行也宣布與高精地圖供應商四維圖新合作，會在出行領域進行合作。

T3、如祺兩家網約車平臺紛紛尋找合作伙伴的背后，凸顯著網約車行業(yè)同質化競爭極為激烈的現狀。

一方面在于產品的同質化，在商業(yè)模式上網約車主要分為C2C、B2C和聚合模式，經過多年的發(fā)展，沒有發(fā)展出新的模式，原本的這些模式還在收縮，華為和抖音這樣的新興玩家入局，也都選擇了輕資產的聚合模式。

服務上，同樣呈現著同質化。打開一些網約車平臺APP，都可以看到快車和專車等服務類型，專車較快車在車型配置上會高端一些，車內會放置礦泉水和充電線等服務；而在高德等聚合模式平臺上，能選擇的第三方品牌基本是一樣的，服務重合度較高。

在產品和服務兩大維度同質化的背景下，眾多網約車玩家們想要提升自身的行業(yè)地位，或者穩(wěn)固自己的優(yōu)勢地位，大多會選擇通過補貼來打價格戰(zhàn)，這樣的例子在網約車行業(yè)此前的發(fā)展中已屢見不鮮。

而這其中，也有一些網約車平臺選擇另辟蹊徑。

上周，曹操出行在主題為“生而共享，優(yōu)行未來”的發(fā)布會上推出了旗下首個共享定制車品牌“曹操汽車”，同時發(fā)布了該品牌旗下的首款定制車車型——曹操60。

據曹操出行官方介紹，作為“N3”（N立方）戰(zhàn)略中核心一環(huán)——New Car（定制車）的主要產品，曹操60兼具安全和智能，以及更加提升對消費者和司機的服務體驗。

比如在乘客端，滿足自主對車內空間、車內環(huán)境（氣味和溫度）等方面做出調節(jié)的基礎上，還率先加上了防暈車的功能設計；司機端方面，可以實現無感啟動車輛，同時增加了座椅通風等舒適性設計。

基于定制車，再配合上支持換電的New Power（新能源）和以Robotaxi為代表的智能化出行兩個服務維度，不僅推動了曹操出行的N立方戰(zhàn)略向前推進，同時也向外界展現了其官方口中的“未來出行生態(tài)體系”。

在網約車行業(yè)同質化日趨嚴重的現狀下，曹操出行給出了一個新的解法，這個策略最終會起效嗎？

1、網約車行業(yè)，走向同質化競爭

網約車玩家的突圍越來越難了，行業(yè)格局相對穩(wěn)定的狀況下，網約車行業(yè)已陷入同質化的“內卷”競爭中。

回看網約車行業(yè)的發(fā)展，一開始還有著“百花齊放”的味道，多種商業(yè)模式并存。比如以滴滴、易道為代表的C2C模式；曹操出行、神州專車和享道出行為代表的B2C模式，以及以高德為代表的聚合模式。

經過十多年的發(fā)展后，網約車行業(yè)的玩家雖然越來越多，但在產品的商業(yè)模式上來看，并沒有長出新的形態(tài)。易到用車C2C模式未走通，最終陷入崩潰邊緣；T3、享道出行還繼續(xù)堅持B2C模式；而像華為、抖音等新玩家在加入戰(zhàn)場后，則紛紛選擇了聚合模式。

在服務層面，這樣的同質化同樣明顯。網約車服務如果從流程來看，主要分為叫車、乘車和支付三個主要環(huán)節(jié)。以叫車環(huán)節(jié)看，無論是享道出行、T3出行、還是華為等跨界玩家，都需要下載APP才可以實現完成這一環(huán)節(jié)。

享道出行（左）、T3出行（中）及Petal出行打車界面

據連線出行體驗觀察，由于各家運力的進一步提升，叫車時間上不會有多大的差別，基本會在一分鐘到幾分鐘上下浮動。當打到車后，各家出行平臺也都會要求司機端主動向乘客打電話確定接車位置。

乘車環(huán)節(jié)上，由于各家出行平臺的車型基本是轎車以及SUV，因此在乘車體驗上舒適度都可以得到基本保證；而在更為高端的專車類型（享道出行為“尊享型”，高德為“優(yōu)享型”等產品類型）上，各家的服務也都較為趨同，司機會下車為消費者搬運行李、車內會擺放礦泉水與濕巾等。

對于最后的下車支付環(huán)節(jié)上，各家出行平臺都可實現免密支付和無感支付，渠道方面也都支持支付寶、微信以及銀行卡支付。

正因網約車行業(yè)的產品和服務已陷入這樣的同質化“旋渦”中，處于行業(yè)中的玩家們想要保證自身優(yōu)勢不減的同時，還要爭搶到更多的份額，能采取的打法也不多——通過向乘客和司機給予補貼，大打價格戰(zhàn)成為大多數玩家的慣用策略。

連線出行在《2023出行產業(yè)趨勢報告》中認為，網約車行業(yè)在近兩年已進入存量時代。在這一背景下，該行業(yè)中的大多數玩家為了從別家搶奪份額，以便穩(wěn)固自身優(yōu)勢，補貼價格戰(zhàn)依舊出現在近兩年的網約車戰(zhàn)場上。

但這其中，也有個別網約車玩家摸索出了不同的打法。

在曹操出行近日舉辦的發(fā)布會上，其CEO龔昕首先坦誠認為整個網約車行業(yè)已進入到新的階段，這一階段最明顯的特征就是產品的同質化和服務的同質化。

為了打破行業(yè)的同質化，曹操出行也想出了應對策略。“在同質化的現狀下，已不是用補貼強驅動的階段，共享出行必須回歸整個行業(yè)的本質，那就是做好服務，提升效率，去構建健康的可持續(xù)的商業(yè)模式?！?/strong>龔昕在發(fā)布會上公開表示道。

換句話說，曹操出行試圖通過做好服務，來破解行業(yè)同質化的困局。

2、靠服務突圍，曹操能做到嗎？

曹操出行口中的“服務”，可以從它的專車產品上感知到。

據連線出行了解，曹操出行的專車服務于去年4月正式在其APP中上線，與價格更為實惠的惠選車作為產品高低搭配。相比于網約車行業(yè)其他玩家，曹操出行成為在專車業(yè)務上率先引入定制車產品的品牌之一。

“我們希望這是每個人都坐得起的車，不再讓‘專車’等同于‘貴’和‘精英化’，可在價格親民的前提下兼顧服務品質和乘坐體驗。”龔昕曾這樣公開表示。

為了實現這一口號，曹操出行首先在運營車型上另辟蹊徑。以曹操出行在專車上采用的楓葉80V為例，不同于行業(yè)中專車習慣使用的高端轎車，這款車定位為高端MPV車型。

正在運營的楓葉80V

會采用這樣的車型，還是為了讓“服務品質”很好地落地。

從體驗上來看，當乘客坐進楓葉80V車內后排后，最直觀的感受是相比于常見的轎車，前者擁有更大的空間，可以讓整體乘坐更為舒適。與此同時，楓葉80V車內中控扶手處放置了一個收納盒，其中備有礦泉水、紙巾以及可伸縮的快速充電線，方便乘客按需取用。

值得注意的是，乘客能體驗到的服務還不止于此。曹操出行還推出了車內一鍵換氣和調溫的功能，據連線出行體驗，當打到車后，就可在APP界面上簡單一按，就可對車內空氣進行更新，以及調整車內空調的溫度，這些調整都會在上車后自動實現。

滿足乘客乘坐舒適和需求的同時，曹操出行也關注到了司機端的體驗。很直觀的例子是，當很多消費者乘坐其他品牌專車提出充電、改變車內溫度等需求后，司機需要一邊開車一邊分心滿足乘客這些需求，會產生諸多不便和危險因素。

從上文中可以看到，在曹操出行的專車上，這些需求乘客都可以及時得到滿足的同時，也不會干擾司機開車，從而讓司機在完成每一單的過程中擁有到更好的體驗。

在楓葉80V專車上做到這些服務后，曹操出行正在把乘客端和司機端的服務品質進一步拉高。

在上周的發(fā)布會上，曹操出行發(fā)布了首個專注于共享出行定制車的品牌曹操汽車，以及該品牌旗下的首款車型曹操60。從車型來看，曹操60從正面看像極了一款轎車，而從側面看又形似一款SUV車型，由此曹操官方將其稱為一款跨界車型。

之所以要做這樣一款跨界車，按照曹操出行官方介紹，就要讓曹操60具備轎車的低風阻和高續(xù)航，也要讓其具有SUV車型的車內大空間和乘坐舒適性，而這些要求的背后，依然凸顯著曹操出行追求的“服務品質”。

曹操60

按照龔昕介紹，這樣的服務品質體現在消費者對于曹操60的整個用車流程中。首先在打車環(huán)節(jié)上，當消費者打到車后，把手機搖一搖，曹操60就能做出相應的燈語來指引乘客快速找到車。

由于曹操60具備500L的后備箱空間，進而可以滿足裝載較多行李的需求；與此同時，根據曹操官方介紹，因為該車型具有980mm的后備箱開口尺寸，當乘客要放行李時，并不需要像其他轎車那樣彎下腰來放，而是直接放置。

上車后，乘客除了能享受到此前的自主調節(jié)空調溫度、充電等服務之外，曹操出行還在曹操60上增加了副駕座前移的功能，簡單說當乘客落座后排后，就可通過副駕后排的按鈕讓副駕座位前移，釋放更多的腿部空間。

此外，曹操出行還在這款車型上研發(fā)了“防暈車”功能，成為了較大的產品亮點。

乘坐新能源網約車會暈車，已成為網約車行業(yè)急需解決的一大問題，對于這問題已有多位消費者向連線出行反映過。針對該問題，曹操出行通過優(yōu)化動力與舒適性方面的平衡，以及增大車內視野面積，率先推出這一功能來嘗試解決困擾眾多消費者的暈車問題。

雖然防暈車功能需要等到真正落地后來驗證有效性，但曹操出行內部對此很看好。“對于暈車這一現象，是根據眾多乘客反饋以及司機反映后迅速被重視起來，隨即就開始了針對性的研發(fā)攻關，相信這一功能未來能為很多的消費者帶來福音。”負責曹操60研發(fā)相關人士對連線出行表示。

如此換位思考般的服務品質，在司機端同樣具備。據龔昕介紹，曹操60不僅具備無感啟動、智能中控工作臺以及較大的前檔視野，可以讓司機快捷的接單和駕駛，同時還具備座椅通風和電動腰托功能的智能座椅，以便緩解司機們的疲勞。

曹操60前排駕駛位座椅通風示意圖

曹操出行能在乘客和用戶端做出這些體驗方面的改善，也得益于觀察和體會。據曹操出行公關相關負責人對連線出行介紹，曹操出行的高管們手中基本都有網約車運營執(zhí)照，平時空閑時間都會去跑幾單，以便更好地了解司機和乘客在服務體驗上的不足。

由此可見，無論是已經落地的專業(yè)服務上，還是在未來開啟運營的曹操60定制車上，提升乘客和司機兩方的服務品質，一直都是曹操出行堅持做的事情。只不過，面對同質化競爭的戰(zhàn)場，曹操還需要做的更多。

3、服務是網約車玩家下一個競爭點？

網約車行業(yè)，已然進入存量時代。

隨著整個行業(yè)的增長規(guī)模逐漸見頂，再加上上文所述的產品同質化日趨嚴重，在消費者對于網約車行業(yè)服務體驗認可度方面，或許還存在著較大的改善和提升空間。

根據易觀分析報告顯示，消費者對于真實乘車的安全度、舒適度等線下服務方面滿意度較高，但在涉及打車平臺APP操作體驗、界面布置及線上客服等線上服務方面，滿意度卻不高。

消費者對于網約車線上與線下滿意度，圖源易觀分析

通過這一問卷測試，易觀分析在《2023年中國網約車行業(yè)用戶體驗洞察》中認為，網約車行業(yè)未來競爭的關鍵將從流量競爭過渡到服務能力競爭，網約車平臺需要更加重視用戶服務。

結合以上分析，再來看曹操出行近些年在聚焦用戶服務上做的一系列動作，包括推出以定制車為基礎的專車服務、服務升級化的曹操60定制車型，以及曹操汽車品牌，都有跡可循了。

要知曉消費者以及司機對于曹操60這款車服務能力的評價，雖然還要等到這款車型真正落地那天，但曹操出行此前在用戶服務方面的投入，已取得一些成效。據曹操出行官方數據，目前已服務累計1.5億用戶，同時擁有超過350萬注冊司機群體。

但在業(yè)內看來，曹操出行想要僅通過聚焦用戶服務，來掙脫出行業(yè)同質化競爭的漩渦，并不容易。畢竟做好用戶服務這一趨勢，網約車賽道上的其他玩家，也已看到了。

比如萬順叫車網約車平臺為乘客端和司機端分別增加了“乘客驛站”和“司機之家”等線下服務場景，提升對這兩大群體的服務體驗；如祺出行同樣也推出了如祺之家的線下場景，來為司機們提供相應的服務。

正因如此，曹操出行還做了很多準備。

2021年9月，曹操出行發(fā)布了新的發(fā)展戰(zhàn)略——N3（N立方）戰(zhàn)略，由New Car（定制車）、New Power（新能源）、New Ecosystem（生態(tài)體系）三個支點所構成。根據彼時官方介紹，通過更懂共享出行的定制車，與更高效的能源系統(tǒng)結合，來打造更健全的出行生態(tài)體系。

“在整個N立方戰(zhàn)略里，定制車是所有戰(zhàn)略發(fā)展的核心關鍵，也是N立方戰(zhàn)略的軸心所在?！?/strong>龔昕在發(fā)布會上如此表示。隨著曹操汽車和曹操60的發(fā)布，在業(yè)內看來會讓N立方戰(zhàn)略向前更進一步。

首先曹操60是定制車支點的最新產品，相比于此前定制車產品在產品性能、服務能力上都有較大的提升；其次，該車型是曹操出行與吉利集團聯合研發(fā)的產品；再則曹操60與楓葉80V一樣，同樣具備換電的能力，進而帶動吉利旗下換電能源系統(tǒng)的發(fā)展。

吉利換電能源體系，圖源曹操出行官微

此外，曹操出行還基于曹操60車型打造了Robotaxi車型，據曹操出行官方介紹，該Robotaxi車型聯合了中信科智聯、Innovusion、云馳未來和黑芝麻智能等多家企業(yè)。

這樣來看，隨著N立方戰(zhàn)略的繼續(xù)向前發(fā)展，曹操出行未來很有可能會形成由曹操60為代表的多款定制車、換電能源體系以及Robotaxi業(yè)務所構建起的未來出行生態(tài)體系。

正如新能源汽車行業(yè)已進入到拼綜合實力的階段，在連線出行看來，未來的網約車行業(yè)，同樣會進入到拼服務、拼智能化和拼體系化的全面戰(zhàn)爭之中。就上文來看，曹操出行已經為此做好了準備，但它也要面對一個事實——網約車賽道的其他玩家同樣會為此準備和布局。

這就意味著，曹操出行想要實現龔昕口中的“變成服務最好、口碑最好的出行品牌”，或許在未來還會遇到一些挑戰(zhàn)，但這一策略也會繼續(xù)發(fā)展下去，正如龔昕所說“雖然很難，但這正是我們的選擇”。

（本文頭圖來源于曹操出行官微。）