論道數(shù)字化：2024年企業(yè)增長密碼在哪里？

企業(yè)微信正在成為一個中國TO B數(shù)字化工具中的特殊個體。

它既具備TO B服務(wù)的能力，能幫助企業(yè)構(gòu)建從辦公到內(nèi)部協(xié)同管理，幫助企業(yè)修煉內(nèi)功；同時它更是企業(yè)面向C端的連接器，基于自身足夠顯著的C端標(biāo)簽，其幾乎可以算是國內(nèi)距離C端消費者最近的軟件。

作者|斗斗

編輯|皮爺

出品|產(chǎn)業(yè)家

在繁忙的都市生活中，一次無憂的旅行、一處溫馨的居所、一輛可靠的座駕，構(gòu)成了現(xiàn)代人對美好生活的向往。

然而，隨著個性化需求的不斷增長，服務(wù)行業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)：如何在激烈的市場競爭中提供令人滿意的服務(wù)，同時實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)增長？這不僅是企業(yè)決策者需要思考的問題，也是數(shù)字化時代賦予每一個服務(wù)提供者的機遇。

想象一下，一位用戶計劃春節(jié)期間前往普吉島，為期4-5天的旅行，帶著3歲的寶寶，希望體驗米其林餐廳，同時酒店最好步行可達海邊，價格大約在每晚2000元左右。

這不是一個標(biāo)準(zhǔn)化的需求，而是需要精心策劃和高度個性化服務(wù)的復(fù)雜訂單。

攜程的旅行生活管家通過企業(yè)微信與用戶進行深入溝通，串聯(lián)起所有需求，打造出一份完整的旅行規(guī)劃。從機票、酒店、餐廳到當(dāng)?shù)赝鏄讽椖?，每一個細節(jié)都經(jīng)過精心挑選，確保用戶滿意。

更進一步，攜程還建立了線上的VIP服務(wù)群，將同行的旅伴也納入服務(wù)范圍。在旅行中遇到任何問題，都可以在群里及時得到解決。如果旅行計劃有變，也可以隨時聯(lián)系客服進行調(diào)整。這種即時、貼心的服務(wù)，讓旅行變得更加輕松愉快。

在攜程這個案例中，企業(yè)微信不再是一個單純的溝通工具，更是一個強大的服務(wù)支撐平臺。它使得企業(yè)能夠與客戶建立更緊密的聯(lián)系，提供更加個性化和高效的服務(wù)，從而在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。通過企業(yè)微信，攜程成功地將單次交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期服務(wù)，挖掘并滿足了客戶的深層次需求，為企業(yè)帶來了持續(xù)的增長和客戶忠誠度的提升。

這是企業(yè)微信的價值。

本文將從行業(yè)角度出發(fā)，以企業(yè)微信這個數(shù)字化工具作為典型，解析在2024年的當(dāng)下，以企業(yè)微信等為代表的數(shù)字化工具如何成為開啟企業(yè)增長的密碼。

一、2024，看見增長難題

在2024年，企業(yè)面臨的增長困局和難題愈發(fā)顯著，成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重大挑戰(zhàn)。

在全球化和數(shù)字化的浪潮中，企業(yè)不僅要應(yīng)對來自市場的競爭壓力，還要面對消費者需求的快速變化和個性化趨勢。這些因素共同作用，使得傳統(tǒng)的增長模式和經(jīng)營策略不再有效，企業(yè)必須尋找新的增長路徑。

首先，企業(yè)在追求增長的過程中，常常面臨服務(wù)效率和標(biāo)準(zhǔn)化的難題。

在服務(wù)行業(yè)，尤其是那些高度個性化和復(fù)雜的服務(wù)領(lǐng)域，如物業(yè)管理、汽車維修等，實現(xiàn)服務(wù)的高效和標(biāo)準(zhǔn)化尤為困難。這些行業(yè)的服務(wù)流程繁瑣，瑣事繁雜，難以通過傳統(tǒng)方式實現(xiàn)快速響應(yīng)和處理，導(dǎo)致服務(wù)效率低下，難以滿足消費者對即時服務(wù)的需求。

其次，隨著消費者對服務(wù)質(zhì)量的期望不斷提高，企業(yè)需要提供更加個性化和高質(zhì)量的服務(wù)。然而，個性化服務(wù)往往意味著更高的成本和更復(fù)雜的運營流程。如何在保證服務(wù)質(zhì)量的同時，控制成本并提高運營效率，成為企業(yè)亟需解決的問題。

再者，信息不對稱問題也是企業(yè)在服務(wù)行業(yè)中面臨的一大難題。

在美容、醫(yī)療、培訓(xùn)等行業(yè)，由于服務(wù)的專業(yè)性和復(fù)雜性，消費者往往缺乏足夠的信息來判斷服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致信任成本高，消費者難以做出購買決策。這種信息不對稱不僅影響了消費者的體驗，也限制了企業(yè)的市場拓展。

此外，人力成本的上升也是企業(yè)面臨的一個重要難題。隨著人口結(jié)構(gòu)的變化和社會的發(fā)展，優(yōu)秀人才的獲取和留存成本越來越高。企業(yè)如何在人力成本上升的背景下，保持競爭力和盈利能力，是一個亟待解決的問題。

最后，企業(yè)在追求增長的過程中，還面臨著創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的難題。在快速變化的市場環(huán)境中，企業(yè)需要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足消費者的新需求。然而，創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型需要投入大量的資源和時間，且存在很大的不確定性，這對企業(yè)的決策和執(zhí)行力提出了更高的要求。

在這樣的背景下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性日益凸顯。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性在于，它能夠幫助企業(yè)突破傳統(tǒng)服務(wù)的局限，提升服務(wù)效率和質(zhì)量，同時降低運營成本。

如經(jīng)濟學(xué)家香帥所言，“數(shù)字工具把大量瑣碎工作，標(biāo)準(zhǔn)化流程化，提高了服務(wù)人效?！?/strong>

總之，面對2024年企業(yè)增長的難題，數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了一種新的解決方案。通過數(shù)字化工具的應(yīng)用，企業(yè)不僅能夠提升服務(wù)效率和質(zhì)量，還能夠降低運營成本，增強市場競爭力。

那么，這個“工具”應(yīng)該是什么樣子？

有一點可以肯定的是，對于企業(yè)而言，已然從過去的“滿足需求”奔向了“激發(fā)需求”，企業(yè)需要更加主動，主動觸達用戶，主動服務(wù)用戶。從這個角度來看，這個工具除了具備支撐企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基本需求。更為重要的是，這個工具的“連接”能力至關(guān)重要。它應(yīng)該能夠無縫地連接企業(yè)與客戶，實現(xiàn)信息的即時傳遞和反饋。

通過這樣的數(shù)字化工具，企業(yè)不僅能夠應(yīng)對當(dāng)前的增長困局，還能夠在未來的競爭中占據(jù)有利地位，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

二、一個合適的解題“工具”

萬科物業(yè)，一個勞動密集型的物業(yè)服務(wù)行業(yè)。作為國內(nèi)領(lǐng)先的物業(yè)管理企業(yè)，隨著體量增大，在管理上的問題愈發(fā)明顯，即如何在龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中保持高效和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

傳統(tǒng)的物業(yè)管理依賴于線下管理，服務(wù)效率低和響應(yīng)速度慢，其次運營成本還高。

為此其找到企業(yè)微信，通過引入企業(yè)微信，萬科物業(yè)實現(xiàn)了工單系統(tǒng)的數(shù)字化，管家可以通過“一鍵轉(zhuǎn)工單”功能，快速將業(yè)主的維修需求傳達給維修師傅，大幅提升了響應(yīng)速度和處理效率。

萬科物業(yè)統(tǒng)計，每個管家、每個月上報的巡查工單超過100條、幾乎是行業(yè)平均水平的2倍，但萬科物業(yè)的工單閉單率一直穩(wěn)定在99%以上。

此外，企業(yè)微信的群發(fā)助手功能，使得物業(yè)通知能夠及時、準(zhǔn)確地傳達給每位業(yè)主，無論是小區(qū)的消殺提醒還是緊急事件的通報，都能確保信息的快速傳達，極大提升了物業(yè)管理的效率和業(yè)主的滿意度。

同樣的變化也發(fā)生在攜程。作為中國最大的在線旅游服務(wù)提供商，一直在尋求提升客戶服務(wù)體驗和運營效率的方法。

隨著近兩年旅游業(yè)的復(fù)蘇，這種需求愈發(fā)急迫。面對旅游高峰期客服工作量巨大的挑戰(zhàn)，攜程通過企業(yè)微信的引入，讓攜程的客服能夠通過群發(fā)消息同時服務(wù)多個用戶，用戶通過微信直接回復(fù)自己的選擇，客服據(jù)此可以有序地進行后續(xù)操作，大大提升了服務(wù)效率。

攜程還利用企業(yè)微信創(chuàng)建了“快閃群”，為用戶提供個性化的旅行咨詢和服務(wù)，如出行前的準(zhǔn)備清單、實時天氣提醒等，這些服務(wù)不僅提高了用戶的旅行體驗，還促進了增值服務(wù)的銷售，為企業(yè)帶來了額外的收入。

目前，攜程打造的“快閃群”，使得進群后用戶購買機酒以外的其他增值服務(wù)的意愿更高，訂單轉(zhuǎn)化率是未進群用戶的2倍，且新訂單平均都超過1000元。

企業(yè)微信的應(yīng)用，不僅幫助萬科物業(yè)和攜程解決了服務(wù)效率、管理復(fù)雜性和用戶體驗等方面的問題，還通過數(shù)字化工具的應(yīng)用，提升了企業(yè)的組織效率，創(chuàng)造了更好的服務(wù)。

可以發(fā)現(xiàn)，選擇合適的數(shù)字化工具，不僅能夠解決當(dāng)前的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，還能夠為企業(yè)的長遠發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。企業(yè)微信以其極致的服務(wù)和人效，助力企業(yè)實現(xiàn)了業(yè)務(wù)的持續(xù)增長和品牌的深度綁定，成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要推動力。

三、看見增長的秘訣

數(shù)字化浪潮席卷全球，不僅改變了服務(wù)的交付方式，更重塑了消費者與企業(yè)之間的互動關(guān)系。在這個日新月異的時代背景下，數(shù)字化下極致的服務(wù)和人效成為了推動服務(wù)帶動的增長秘訣。

服務(wù)的本質(zhì)在于滿足消費者的需求，而極致的服務(wù)則是在滿足基本需求的基礎(chǔ)上，進一步激發(fā)和創(chuàng)造新的需求。這要求企業(yè)不僅僅停留在傳統(tǒng)的服務(wù)層面，更要通過深入了解消費者，提供個性化和差異化的服務(wù)。

例如，借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，企業(yè)能夠更準(zhǔn)確地預(yù)測消費者行為，從而提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。這種精準(zhǔn)服務(wù)不僅能夠提升消費者的滿意度和忠誠度，還能夠為企業(yè)開拓新的市場機會，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

在人力成本日益上升的背景下，提高人效比成為了企業(yè)提升利潤的關(guān)鍵。

數(shù)字化工具的應(yīng)用，如企業(yè)微信等，通過標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的服務(wù)，極大地提高了服務(wù)的效率和質(zhì)量。企業(yè)微信的智能表格、自動化流程等功能，使得企業(yè)能夠以更少的人力投入，實現(xiàn)更大規(guī)模的服務(wù)覆蓋。這種高效的服務(wù)模式不僅降低了企業(yè)的運營成本，還提高了企業(yè)的競爭力，使企業(yè)在競爭激烈的市場中占據(jù)優(yōu)勢地位。

此外，企業(yè)微信的連接能力為企業(yè)與消費者之間建立了一個高效的溝通橋梁。通過企業(yè)微信，企業(yè)不僅能夠提供及時、個性化的服務(wù)，還能夠與消費者進行持續(xù)的互動，了解他們的需求和反饋。這種互動不僅有助于企業(yè)改進服務(wù)，還能夠增強消費者對企業(yè)的信任感，從而建立起長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

對于企業(yè)而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)應(yīng)該是構(gòu)建一個高效、可信賴的服務(wù)生態(tài)。在這個生態(tài)中，企業(yè)能夠利用數(shù)字化工具，提供極致的服務(wù)，同時保持高效率的運營。

企業(yè)微信在這方面具有巨大的優(yōu)勢，它不僅能夠幫助企業(yè)提升內(nèi)部協(xié)作效率，還能夠加強與消費者之間的連接，實現(xiàn)服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化和創(chuàng)新。

正如騰訊公司副總裁、企業(yè)微信負責(zé)人黃鐵鳴所言：“極致的服務(wù)背后是極致的組織效率，創(chuàng)新的服務(wù)背后都需要一個高效率的組織來支撐?！?/strong>這句話深刻揭示了數(shù)字化時代增長的核心要素。企業(yè)需要不斷優(yōu)化服務(wù)，提高人效，以應(yīng)對當(dāng)前市場的挑戰(zhàn)。

總之，在數(shù)字化浪潮的推動下，企業(yè)增長已經(jīng)從傳統(tǒng)的服務(wù)模式轉(zhuǎn)向了以數(shù)字化為核心的新階段。企業(yè)需要緊跟時代步伐，積極擁抱數(shù)字化變革，不斷優(yōu)化服務(wù)，提高人效，以應(yīng)對市場的挑戰(zhàn)并實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。而企業(yè)微信等數(shù)字化工具的應(yīng)用，將為企業(yè)實現(xiàn)這一目標(biāo)提供有力的支持。

而這也恰是企業(yè)微信發(fā)揮自身價值的最新數(shù)字化新戰(zhàn)場。

寫在最后：

從某種層面來看，企業(yè)微信恰在成為一個中國TO B數(shù)字化工具中的特殊個體。

它既具備TO B服務(wù)的能力，能幫助企業(yè)構(gòu)建從辦公到內(nèi)部協(xié)同管理，甚至到生產(chǎn)經(jīng)營、精益提效等方面的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，幫助企業(yè)修煉內(nèi)功；同時它更是企業(yè)面向C端的連接器，基于自身足夠顯著的C端標(biāo)簽，其幾乎可以算是國內(nèi)距離C端消費者最近的軟件。

這種兼?zhèn)銪端和C端的屬性也恰是如今企業(yè)微信能夠真實幫助企業(yè)構(gòu)建數(shù)字化新質(zhì)生產(chǎn)力的最核心原因，對內(nèi)提效，對外強化流量觸角，基于雙端賦能給企業(yè)帶來真實的增量。

2024年，在變化的水溫里，在變化的行業(yè)和產(chǎn)業(yè)里，企業(yè)微信正在被重新理解和看見。