延遲退房，“卷”死酒店

住店客人越來越晚的延遲退房要求，已經(jīng)要把酒店前臺(tái)“逼瘋”了。

有酒店員工在自己的社交賬號(hào)上吐槽，原本兩點(diǎn)退房的客人，要延遲到4點(diǎn)，自己只收客人一小時(shí)的延遲費(fèi)，本覺得是給客人優(yōu)惠了，卻沒想到收獲一條百字“長(zhǎng)文”的差評(píng)。

卷完床墊、枕頭、洗衣房、健身房、早餐的酒店，又開始卷向延遲退房。

延遲退房這件事，很早之前行業(yè)里已經(jīng)卷過一輪。現(xiàn)在很多酒店針對(duì)會(huì)員，包括第三方平臺(tái)給自己的會(huì)員用戶權(quán)益，都會(huì)涉及延遲退房，多數(shù)酒店可以延遲到下午兩點(diǎn)再退。這樣的權(quán)益也成為酒店和平臺(tái)提升住客體驗(yàn)，標(biāo)榜自己服務(wù)貼心的重要維度之一。

特別是一些大酒店集團(tuán)，高級(jí)別會(huì)員還能夠享受退房延遲到下午4點(diǎn)。

但現(xiàn)在，延遲到下午4點(diǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

有酒店號(hào)稱住滿24小時(shí)，更有酒店允許會(huì)員用延遲退房券的形式（據(jù)網(wǎng)友分享的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，疊加使用兩張）把一天住滿24小時(shí)的時(shí)間上限，提升到36小時(shí)。具體操作是第一天早上6點(diǎn)入住，第二天下午6點(diǎn)再退房，這樣的神操作雖收獲了住客的一致好評(píng)，但也讓其他酒店同業(yè)們感覺壓力倍增。

關(guān)于酒店退房時(shí)間以及該不該收費(fèi)的合理性爭(zhēng)議一直沒有停止過。從目前行業(yè)常態(tài)看，大部分酒店都是會(huì)要求客人當(dāng)天下午14點(diǎn)后入住，第二天中午12點(diǎn)前退房。

中間剩余的兩個(gè)小時(shí)，留給保潔打掃整理房間，方便下一位客人入住。

而在實(shí)際執(zhí)行時(shí)，酒店又不會(huì)把時(shí)間卡的那么死，如果客人提前到，又恰好有打掃完畢的空客房可以入住，就會(huì)給客人提前辦理。

畢竟，酒店生意販賣的就是客房時(shí)間，如果每個(gè)客人都想花一天錢，來住36小時(shí)，酒店老板吃虧是一定的。

從邏輯看，只有酒店入住率不高，有足夠多的空房間，這樣的需求才可能總被滿足。

說直白點(diǎn)就是，客房賣不掉，怎么折騰都行。本質(zhì)上是降低ADR（平均房?jī)r(jià)）保證OCC（入住率）的一種變相手段。

也許有人會(huì)說，客人的時(shí)間也很寶貴，要住36小時(shí)的只是個(gè)別需求，正常客人誰會(huì)沒事兒硬要呆在酒店不退房。

但對(duì)于酒店市場(chǎng)來說，客人的期待值一旦被拉高，雖不會(huì)每個(gè)都要求下午6點(diǎn)再退房，那3點(diǎn)退行不行？4點(diǎn)行不行？5點(diǎn)行不行？

這樣的延遲退房真成常態(tài)化，又有多少酒店可以承受。

這跟酒店“卷”服務(wù)多送兩瓶水、贈(zèng)送一個(gè)果盤、一次早餐有本質(zhì)區(qū)別，是在損失收益的時(shí)間。一味“卷”下去，最后怕是會(huì)“卷”死一大批客房體量小，或者入住率高不愁生意的酒店。

事實(shí)上，有關(guān)酒店退房時(shí)間要求，從行業(yè)規(guī)范看沒有準(zhǔn)確的約定。2009年之前曾默認(rèn)的行業(yè)慣例還是超過中午12點(diǎn)退房，不晚于下午8點(diǎn)，客人要額外支付半天房費(fèi)。

而這所謂行業(yè)慣例后被認(rèn)為是侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益后，2009年8月公布的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（修訂版）文件已經(jīng)明確叫停了，又補(bǔ)充提出“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房?jī)r(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。”

也就是說，客人幾點(diǎn)退房，超時(shí)退房后要不要額外付費(fèi)，怎么付，決定權(quán)給到了酒店，只要確?？腿酥榍艺J(rèn)可就好。

退房時(shí)間寬松了，怎么讓入住客人知曉自家酒店的住宿時(shí)間結(jié)算方法又成了困擾酒店前臺(tái)的事情?？傆锌腿丝床坏筋A(yù)訂客房時(shí)的信息提示，忽視前臺(tái)入住時(shí)的口頭告知，又或者沒有提前跟前臺(tái)溝通，就自動(dòng)默認(rèn)可以延遲退房。

如果前臺(tái)沒滿足或者試圖解釋，就會(huì)被吐槽服務(wù)不好，面臨被投訴、差評(píng)的風(fēng)險(xiǎn)。

有酒店業(yè)者就提到，現(xiàn)在很多客人都已經(jīng)默認(rèn)住酒店是可以下午兩點(diǎn)再退房，但實(shí)際情況根本不是，大部分酒店都還是規(guī)定中午12點(diǎn)前。

客人想晚退一會(huì)兒，只要時(shí)間要求不過分，一般都是會(huì)答應(yīng)且不收費(fèi)，也希望客人能認(rèn)可這是酒店的優(yōu)待，可以順手給個(gè)好評(píng)提升酒店的口碑。

但在客人眼中卻成了本該如此，自己提了好評(píng)請(qǐng)求，還會(huì)被認(rèn)為是無理，不予理會(huì)還算好的，比較極端的客人，還會(huì)在離店后反手給個(gè)差評(píng)。

想要取消這個(gè)差評(píng)，涉及到第三方平臺(tái)，那就更要費(fèi)勁了。

更讓一些酒店業(yè)者不平的是，相比于許多國(guó)外酒店來說，國(guó)內(nèi)酒店中午12點(diǎn)退房的規(guī)定已經(jīng)很人性化。就拿韓國(guó)來說，韓國(guó)酒店要求的退房時(shí)間基本都是上午11點(diǎn)前。

日本也同樣，有酒店要求10點(diǎn)前就退房，哪怕超時(shí)五分鐘，也得多交200日元。

試想一下，如果換做是國(guó)內(nèi)，有酒店要求客人10點(diǎn)就退房，那客人的怒氣值只怕要直接爆表了，差評(píng)內(nèi)容幾百字都怕止不住。

在這里不得不提一下，酒店遵循的中午12點(diǎn)退房慣例，也不是從中國(guó)市場(chǎng)開始的，而是屬于國(guó)際慣例。

2009年取消“12點(diǎn)退房”這一強(qiáng)制性規(guī)定時(shí)，還有業(yè)內(nèi)專家曾表示，“12點(diǎn)退房”等屬于酒店的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，只需要明示即可，酒店經(jīng)營(yíng)者可以自行決定。如果非要取消，就是無視國(guó)際慣例和旅游經(jīng)營(yíng)者的利益，屬于過度維權(quán)。

從這個(gè)角度看，在國(guó)內(nèi)做酒店確實(shí)不容易，裝修、價(jià)格、服務(wù)細(xì)節(jié)越來越“內(nèi)卷”也就算了，沒送物機(jī)器人、智能化客服系統(tǒng)這些，管你什么星級(jí)，一定會(huì)被吐槽一句“破酒店”。

也難怪越來越多國(guó)內(nèi)酒店品牌削尖了腦袋想要出海，海外市場(chǎng)不僅同行競(jìng)爭(zhēng)沒那么激烈，就連住店客人對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的容忍度，都會(huì)拉升一大截。

不過，對(duì)于國(guó)內(nèi)酒店“卷”的越來越?jīng)]邊的現(xiàn)象也有情可原，畢竟現(xiàn)在生意是真的不好做，包括大酒店集團(tuán)在內(nèi)，RevPAR、OCC等經(jīng)營(yíng)性指標(biāo)都出現(xiàn)集體下滑的態(tài)勢(shì)，不僅僅是愿意接受延遲退房，房?jī)r(jià)折扣也越來越低。

給自己找住宿收益之外的副業(yè)，也成了有能力的酒店提升賺錢路徑的關(guān)鍵。

但對(duì)于大部分中小酒店，特別是地方性單體酒店來說，不具備加入這樣“內(nèi)卷”的能力。此前聞旅也曾關(guān)注過，僅僅增加水、布草、洗護(hù)用品和拖鞋這樣的消耗品成本，時(shí)間長(zhǎng)了很多酒店就已經(jīng)撐不住。

如果真到了花一天房錢能住兩天酒店的時(shí)候，那這門生意真的就要徹底推倒重來了。且生意越難做，作為經(jīng)營(yíng)者越該要清醒，不能為了一時(shí)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)而打亂常規(guī)節(jié)奏，飲鴆止渴。

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