文 | 佘宗明

“傷殘是一個特點，而非一個缺陷……殘障并不是殘廢，我們只是換了另一種活法”，8年前，在辯論類綜藝節(jié)目《奇葩大會》上，視障辯手蔡聰?shù)囊环挻騽恿撕芏嗳恕?/p>

那，社會該如何讓殘障人士在“另一種活法”中觸摸到尊嚴？

用“現(xiàn)實以愛吻人，對其回之以歌”回應他們的“世界以痛吻我，我要報之以歌”，就是有溫度的取態(tài)。

前兩天，霸王茶姬在納斯達克順利上市、成了美股“中國茶飲第一股”的消息備受關注。

有人聚焦IPO，也有人留意到了霸王茶姬IPO敲鐘人名單：5個員工代表敲鐘人中，有一位湖南無聲門店手語教練、一位湖南無聲門店店長助理和一位新加坡門店無聲伙伴——他們都跟“無聲”有關。

讓“無聲伙伴”站在聚光燈下，跟無聲門店四處開花相映成趣，拼湊出了霸王茶姬在商業(yè)上快速發(fā)展之外的另一面：于“無聲”處顯溫度。

資料顯示，自去年1月以來，霸王茶姬在杭州、上海，深圳，廣州，武漢，長沙，廈門等地紛紛開啟了無聲門店。招牌上有6個手勢，店里寬闊敞亮，有無障礙通道、輪椅充電位、升降桌，也有盲文標識牌、手語引導牌，吧臺上放著手寫板、手持菜單牌……成了這些門店的標配。

在店內流轉的空氣都帶有幾分溫暖：那些“天使”店員們習慣了用微笑代替語言，回饋給他們的，則是被看見、被理解、被平等尊重：在上海徐匯無聲門店門口的留言簿上，一位顧客就寫道：“他們的世界寂靜無聲，但是愛震耳欲聾?！?/p>

在友好交互中，一杯茶正連接起愛與溫暖，一群人正創(chuàng)造出平等友好的茶空間。

影影綽綽中，你能從中看到“以人為本”四個大字。某種程度上，這為理解“霸王茶姬何以是霸王茶姬”提供了另一個切口。

01

說到霸王茶姬，不少人腦中立馬會想到“新茶飲賽道超級黑馬”，各式解讀免不了隨之而來。

有人會解讀它的產(chǎn)品策略（主打“鮮奶+茶”，聚焦明星單品，SKU極簡）；有人會解讀它的品牌文化（定位“東方新茶鋪”，設計盡顯東方美學）；有人會解讀它的門店模型（“直營+加盟”雙輪驅動，輕資產(chǎn)+高坪效）；有人會解讀它的供應鏈管理（依托規(guī)?；珊蛥^(qū)域倉配體系，實現(xiàn)了千店以上同價位品牌中的最低庫存周轉天數(shù)）……

但看到“品”的同時也不能忘了“人”。事實上，霸王茶姬對“人”的關注，也很值得關注。

以茶為媒助殘，也帶動“善的循環(huán)，愛的傳遞”，就是其以人為原點創(chuàng)造社會價值的注腳。

管理學家湯姆·彼得斯說：商業(yè)成功的核心是“人”，而非技術或流程。這里的人，首先就包括員工。

這兩年，胖東來成了商超界頂流，如果要總結其圈粉密碼，那有一條顯然沒法忽略，那就是“善待員工”。

“善待員工”有很多種打開方式，霸王茶姬的特點是從細節(jié)著手、從微處著力。

去年下半年，就有自稱霸王茶姬門店員工的網(wǎng)友在小紅書上發(fā)帖稱，自己現(xiàn)在能到點下班了——所在門店有了“打烊外包服務”，不需要自己忙完訂單后還得收拾吧臺桌面地面了。

這戳中了一群餐飲人。行內人都知道，店面營業(yè)截止時間跟自己真正下班時間是兩個概念，很多茶飲店晚上十點關門，可員工下班可能得十一二點了。

鑒于此，霸王茶姬正在部分門店推廣開來的“打烊外包服務”，來得頗具針對性：這樣一來，員工負擔輕了、下班早了，可以有更多時間休息調整和陪伴家人了，門店清潔標準和工作效率也提升了。也因如此，很多網(wǎng)友對著“別人家的公司”檸檬精附體。

無聲門店跟“打烊外包服務”，是觀察霸王茶姬員工關懷水位的樣本。

員工需要的關懷不是飄在高處的俯視眼光，而是站在身邊的平視視角，不是罔顧具體情境地擺花架子，而是設身處地地想其所想。

這次亮相敲鐘儀式的霸王茶姬“第5號員工”官官，就曾用實際行動闡釋“關懷不是來得快去得也快的疾風，而是潤物細無聲的谷雨”。

2023年2月，在門店優(yōu)化組的官官接到廣東某門店的優(yōu)化申請：由于生意火爆，門店無法承載——高峰期訂單排隊時間較長，讓消費者體驗受到影響，也讓員工忙不過來。

通過實地巡店，官官團隊發(fā)現(xiàn)，由于門店制茶地方跟后廚距離較遠，后廚伙伴將煮好的茶湯送過去需穿越吧臺，高峰期平均每5分鐘就要往返一次，非但要多走很多步，還會與吧臺伙伴產(chǎn)生動線交叉。

基于此，官官團隊對門店進行了整體優(yōu)化調整：在煮茶機旁邊新增自動化制茶設備，讓茶湯能以最短距離送到制作點。這樣一來，員工得到了減負：得益于自動化設備應用，他們可以快速上手實操，以往手動制茶時需記憶配方及SOP的功夫省了，工作壓力也減輕了。

能想員工所想，是善待的應有之義。正是那些善待之舉，包括減負性措施，也包括員工免單券、伙伴關懷計劃等，支撐起了霸王茶姬“員工有尊嚴-服務有品質-企業(yè)有回報”飛輪的轉動。

02

企業(yè)對“人”的看重，對內會體現(xiàn)在對員工的善待上，對外會體現(xiàn)在對客戶的因應上。

套用米塞斯的說法，利潤的最終來源，總歸是對用戶需求的洞見。

霸王茶姬創(chuàng)始人張俊杰曾說過，霸王茶姬要“洞察全球最大公約數(shù)人群的需求并加以滿足。”

就茶飲來說，什么是“全球最大公約數(shù)人群的需求”？順著當代人追求健康生活方式、“燃燒我的卡路里”的行為大賞看去，答案躍然眼前：健康。

既然是“以人為本”，就該回應人們在健康上的剛性需求。

2023年，在茶飲行業(yè)率先推出“茶底0添加人工香精、牛乳0奶精、整杯0反式脂肪酸”的產(chǎn)品健康標準，還開創(chuàng)性地將“GI指引體系”應用于茶飲行業(yè)；

推出“產(chǎn)品身份證”、“營養(yǎng)成分計算器”等，公布產(chǎn)品熱量及營養(yǎng)成分檢測報告，成為現(xiàn)制茶飲領域首個公開產(chǎn)品熱量的品牌；

2024年初，成為首個落地“營養(yǎng)分級系統(tǒng)”的茶飲品牌，上線首批產(chǎn)品GI值（血糖生成指數(shù)），確立ABCD“營養(yǎng)選擇”標識+GI值的“科學控糖”兩大指引體系。推動茶飲行業(yè)進入“控糖時代”……

霸王茶姬在滿足人們健康需求、引領健康茶飲新趨勢上的探索力度，在這些“率先”“首個”“最早”中清晰可見。

商業(yè)的本質是為人服務，服務當有“人們的需要在哪里，觸角就延伸到哪里”的需求敏感度。霸王茶姬就在沿著用戶多重需求將服務做得更細——

針對婚禮婚慶、交友聚會、職場慶祝等場景專門推出團餐服務，滿足的是很多人的社交需求；

在長沙、昆明、杭州、石家莊等地開出首批寵物主題友好門店，設計能讓寵物自由玩耍的互動區(qū)域，還提供清新飲用水、特制寵物奶油及粘毛器、拾便袋等便利設施，滿足的是鏟屎官們的遛寵物需求；

在海南萬寧開沖浪主題店，滿足的是沖浪愛好者的群聚需求。

秉持需求導向，為顧客提供涵括產(chǎn)品價值、服務價值和情緒價值在內的全方位消費者價值體系，其實就是以人為中心來創(chuàng)造多維價值。

據(jù)了解，2024年，霸王茶姬門店數(shù)量、GMV與營收分別同比增長了83.4%、172.9%與167.4%。霸王茶姬何以能實現(xiàn)多年高速增長？答案就藏于其中。

供應商也是客戶，該怎么因應他們的需求？霸王茶姬的做法，就是把他們拉進“朋友圈”，在推動“三茶”（茶文化、茶產(chǎn)業(yè)、茶科技）發(fā)展的過程中讓他們共同受益。

供應鏈源頭的茶農(nóng)田海榮種茶40年，在64歲生日時來到霸王茶姬門店，知道了自己的茶突然被年輕人喜歡的原因；中端的茶企茶立方跟霸王茶姬共同研發(fā)出了新品晴山棲谷的茶底“黃大茶”后，上新2天賣出近300萬杯，從原料供應者變成了價值共享者……霸王茶姬“2024會友報告”中講到的這些案例，本就會“說話”。

讓顧客茶友感到舒心、松弛、治愈，讓茶農(nóng)茶企的付出收獲更多回報，這正是企業(yè)人本主張的應有落點——“以人為本”不是抽象口號，而應是可觸可感的關懷舉動與裨益做法。