用戶流失分析的兩個(gè)誤區(qū)

眾所周知，用戶生命周期一般分為新手期、成熟期、衰退期以及流失期。

想做用戶增長(zhǎng)的同學(xué)，給予的增長(zhǎng)策略就是拉升新用戶，鞏固老用戶，降低衰退期用戶去到流失期，想盡一切辦法挽回已流失的客戶。

于是就有了用戶監(jiān)控體系，新用戶增長(zhǎng)趨勢(shì)、活躍用戶趨勢(shì)、流失率趨勢(shì)等等。

每當(dāng)新用戶增長(zhǎng)趨勢(shì)拉高，高興不得了。

每當(dāng)活躍用戶數(shù)在減少，拉著苦逼的臉。

每當(dāng)看到流失率今天又提升了，心中那個(gè)痛苦。

痛苦的不是流失率提升，而是流失率提升了2%，3%的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)一直追著問(wèn)“流失的原因是什么？”“別跟我天天報(bào)數(shù)據(jù)，說(shuō)原因！”

這些都是做數(shù)據(jù)的同學(xué)，每天都要面對(duì)的苦逼場(chǎng)景。

用戶分析的誤區(qū)1：流失率提升了2%，原因是什么？

做數(shù)據(jù)的同學(xué)，很少能夠真正接觸到業(yè)務(wù)，更不用說(shuō)接觸到用戶了。

能夠貼近業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)同學(xué)，最多也只能打個(gè)電話多問(wèn)問(wèn)產(chǎn)品經(jīng)理或者產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，用戶為啥流失了。

例如，理論上如果我們知道了用戶流失的每個(gè)原因，我們就能對(duì)癥下藥了。

產(chǎn)品不好用，流失了，行，那我們優(yōu)化產(chǎn)品。

服務(wù)不夠好，流失了，行，那我們建議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

價(jià)格沒(méi)優(yōu)勢(shì)，流失了，行，那我們做一波回饋老客戶的活動(dòng)。

似乎一切都沒(méi)有什么問(wèn)題，無(wú)非就是如此嘛。

可實(shí)際中，可能你也這么做了，但用戶依然在不斷流失，從此陷入自我懷疑中。

我們要明確一個(gè)觀點(diǎn)，每一個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有用戶流失，這是不能以個(gè)人意志為轉(zhuǎn)移的，所以我們沒(méi)有每天糾結(jié)流失率是增是降，需要關(guān)注的是流失率的波動(dòng)是否合理。

流失率今天提升2%，明天下降3%，后臺(tái)又提升3%，請(qǐng)問(wèn)說(shuō)明了什么問(wèn)題？

并不能說(shuō)明問(wèn)題，我們只需要關(guān)注這個(gè)流失率是否在合理范圍內(nèi)即可。

假定我們的流失率在8%內(nèi)屬于合理范圍，那只要流失率不超過(guò)8%，我們都無(wú)需放太多精力做細(xì)化分析。

如果有一天超過(guò)了8%，那我們就需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行拆解，是流量下滑了，是產(chǎn)品bug了，是價(jià)格變動(dòng)了，是市場(chǎng)變化了，逐項(xiàng)分析即可。

用戶分析的誤區(qū)2：想知道每個(gè)流失用戶具體的流失原因。

誠(chéng)如上面舉的例子，知道了每個(gè)用戶流失的原因，對(duì)癥下藥就好。

但效果可能并不理想。

原因在于我們很難知道每個(gè)用戶流失的原因，有些用戶就是單純的不想用了，難道你還非要匹配一個(gè)流失原因嗎？

如果流失率在合理范圍內(nèi)，建議無(wú)需深入分析。

如果某個(gè)時(shí)間點(diǎn)上，流失率陡增，必然會(huì)有某個(gè)特殊原因?qū)е?，此時(shí)比較適合深入分析。

例如，市場(chǎng)上出現(xiàn)了一個(gè)全新的競(jìng)品，且價(jià)格以及產(chǎn)品體驗(yàn)優(yōu)于自家產(chǎn)品，導(dǎo)致本應(yīng)續(xù)費(fèi)的客戶沒(méi)有續(xù)費(fèi)，轉(zhuǎn)向新競(jìng)品了。

這樣的流失場(chǎng)景就需要做深入分析，將新競(jìng)品從產(chǎn)品架構(gòu)、功能列表、對(duì)標(biāo)自家產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)以及價(jià)格對(duì)比等維度，扒個(gè)干干凈凈，然后制定對(duì)抗策略并持續(xù)觀察流失率是否降下來(lái)。

還有另外一個(gè)原因就是信息真實(shí)度。

例如，做數(shù)據(jù)的同學(xué)想要知道流失原因，于是打電話給產(chǎn)品經(jīng)理或者產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)了解，產(chǎn)品側(cè)同學(xué)又打電話給業(yè)務(wù)側(cè)同學(xué)，業(yè)務(wù)側(cè)運(yùn)營(yíng)又打電話給銷售。

通過(guò)這種層層收集和反饋的信息，真實(shí)度真的可靠嗎，尤其是銷售端反饋的。

不得不提一句，很多銷售端人員非常反感這種影響自己做業(yè)績(jī)的工作，他們連自己的CRM信息都不想填，何況還是這種非量化的信息，簡(jiǎn)直可以腦袋一拍，張嘴就來(lái)。

所以，收集上來(lái)的流失原因僅僅只能做為參考，仍然需要數(shù)據(jù)同學(xué)自己拉數(shù)據(jù)去驗(yàn)證這些流失的原因。

整個(gè)過(guò)程繁瑣冗長(zhǎng)，但不出活，一次兩次之后，其他部門配合度就會(huì)降低了，真實(shí)性可能就更差了。

總結(jié)下，用戶流失是不可避免的，我們需要把它控制在合理范圍即可，別每天盯著幾個(gè)百分點(diǎn)苦逼思考原因，可能你的分析報(bào)告還沒(méi)寫完，流失率又降下來(lái)了。用戶流失的原因無(wú)法盡知，只能依靠于業(yè)務(wù)線反饋的流失線索，靠自己用數(shù)據(jù)佐證，無(wú)法佐證的流失線索說(shuō)不準(zhǔn)就是用戶單純的不想用了，不用太糾結(jié)，眼光向前看。

文源：三知師兄

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