文:大保
萬量 SCRM品牌創(chuàng)辦人,
微信公眾號:大保聊私域增長 主理人。
這篇文章的題目,并不是夸張表達,而是一種全新的技術(shù),一種全新的認(rèn)識。
截止到本文寫作的時候,萬量公司還沒有一位全職的銷售人員,我們有幾個售前和客戶成功經(jīng)理的工作,但并沒有全職的銷售人員。
而且據(jù)我了解,和我們一樣有想法的公司,也不在少數(shù)。
這種違背工作常識的行為和認(rèn)知,一定有它的優(yōu)點,也有它的缺點存在。
沒有了銷售人員,又怎么能把產(chǎn)品銷售出去呢?
但是,沒有銷售人員,并不表示產(chǎn)品和服務(wù)的價值無法傳遞給客戶。
簡而言之,我們發(fā)現(xiàn)了一種更加穩(wěn)定的方法來傳遞產(chǎn)品和服務(wù)的價值。
請注意,是“更加穩(wěn)定”,這套方法是持續(xù)不斷升級迭代的。
老板們都希望團隊的每一個人都是銷冠.
銷冠的特點就是當(dāng)你給他100個意向客戶的時候,他總是能用非常高的轉(zhuǎn)化率的方法來成交大部分的客戶。
之前我們寫過《企業(yè)做私域運營到底是要招人做,還是搞營銷自動化?》
因此,我們不禁在思考, 像銷冠這樣的銷售人員,到底有什么秘籍,可以維持他們超高成交率的戰(zhàn)斗力。
他們可能接受了良好的教育,有很好的理解和表達方式,有很高的情商,有很強的洞察能力,有很強的行業(yè)經(jīng)驗,也有很強的專業(yè)知識…
總之,就是他們“懂”了。
他們懂產(chǎn)品、懂客戶、懂行業(yè)、商業(yè)。
這四種特質(zhì)結(jié)合在一起,形成了“top sales”這一群體。
當(dāng)然,在某些行業(yè),喝酒應(yīng)酬也是必要的。
如果你認(rèn)同銷售的精髓在于“懂”,那么接下來就會出現(xiàn)一個激動人心的問題:
我們怎樣才能用算法,用軟件和方法論來克隆這些“top sales”呢?
除了不能克隆強大體質(zhì)之外,其余四大能力,我們都很感興趣克隆出來。
所以我們就把我們公司最“懂”的那個 Top Sale (我自己)帶到了小黑房(辦公室里。
光明正大地把我們的銷冠克隆方案梳理清楚,并且列出了以下幾個問題。
問題清單上的問題有好幾種:
-關(guān)于產(chǎn)品的問題:當(dāng)您向顧客介紹您的產(chǎn)品和服務(wù)價值時,您會怎么說?從哪些方面表達和我闡述?客戶真正需要的是什么?12345列出來……
-關(guān)于客戶的問題:當(dāng)您與客戶進行溝通并跟蹤時,通??蛻魰心男└淖??他們是怎樣從最初的不感興趣,到最后變成我們的客戶的?12345列出來……
-關(guān)于行業(yè)的問題:當(dāng)你與各個行業(yè)的人打交道時,私域流量的運營在底層邏輯上有什么區(qū)別?我們怎樣才能為他們提供合適的案例呢?12345列出來……
-關(guān)于商業(yè)的問題:當(dāng)您銷售一款產(chǎn)品時,您怎樣才能讓客戶信任我們,感受到產(chǎn)品和服務(wù)可以為其創(chuàng)造價值?12345列出來……
經(jīng)過幾個小時的戰(zhàn)斗,“懂哥”終于將自己的一切都說了出來。
我們將產(chǎn)品和服務(wù)的價值,分成了不同的 SOP類型,以便于后續(xù)的宣傳推廣。
萬量SCRM的SOP序列范例
與客戶有關(guān)的問題,是對客戶意圖的洞察和梳理,我們把客戶的意向程度整理成旅程(如下圖所示):
萬量SCRM創(chuàng)建的客戶旅程范例
客戶旅程的價值是很重要的(也是萬量SCRM系統(tǒng)的核心武器),由此我們可以針對不同層級、不同旅程階段的客戶針對性的做營銷和動作。
之前我們分享過《如何用SOP策略完成私域運營過程中的「新客戶培育」和「老客戶激活」》,這是集合了客戶旅程和SOP系列的最佳實踐。
下面就是行業(yè)方面的問題了,我們都知道,不同行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),銷售過程是不一樣的,比如汽車行業(yè)的核心的完成第一次到店試駕;比如教育培訓(xùn)行業(yè)的核心是完成第一次引流課的成交動作;比如茶葉行業(yè)的核心是完成第一次下單等等。
而這些不同行業(yè)的核心關(guān)鍵點,也會被納入到 SOP的標(biāo)準(zhǔn)化工作中。
我們將這些問題整理成了我們的標(biāo)準(zhǔn)語言,放在企業(yè)微信的側(cè)邊欄,一旦有客戶詢問,我們就會立刻發(fā)送出去。
萬量SCRM創(chuàng)建的側(cè)邊欄快捷回復(fù)
現(xiàn)在,我們將客戶成交過程中所有的核心要素都準(zhǔn)備完成了。
我們組建銷售人員,訓(xùn)練銷售人員,擴大業(yè)務(wù)量等,其實銷售團隊人員每天的工作就是以下內(nèi)容:
1、客戶來了做好接待
2、根據(jù)客戶的需求,提供產(chǎn)品介紹資料或是案例
3、根據(jù)客戶的提問答疑解惑
4、按照客戶的不同旅程階段,針對性的發(fā)送一對一信息或是朋友圈內(nèi)容完成客戶培育
既然這些都是可以標(biāo)準(zhǔn)化的,那么我們何不在微信上建立一個人設(shè)IP人物。去自動化完成銷售過程中的客戶接待、產(chǎn)品或服務(wù)介紹、日常交流互動、消息推送都做好呢?
為什么要花這么大的力氣和成本去招聘和培訓(xùn)銷售人員?
你是不是也想問,你們公司不是也在招聘銷售員嗎?為什么還要提倡無銷售主義的營銷自動化?
是的,我們也在招聘,但不是在銷售人員,而是招聘售前和私域交付顧問。
這兩種職位的有一定的不同。銷售傾向于跟蹤和成交轉(zhuǎn)化,而售前則傾向于提供私域咨詢和解決方案;私域交付顧問則側(cè)重于客戶簽單之后的落地服務(wù)和指導(dǎo)等。
您可以看到,我們在一定程度上,以“顧客旅程”+“SOP”的方式,來實現(xiàn)銷售的跟進與成交轉(zhuǎn)化,但是銷售過程的銜接,以及根據(jù)客戶的實際狀況進行咨詢工作是必不可少的。
我們的售前同事,可以是電商行業(yè)的經(jīng)理,也可以是教育行業(yè)的教師,也可以是汽車行業(yè)或是房地產(chǎn)行業(yè)方面的專家。
他們的職級比較高,時間和精力比較寶貴,讓他們參與客戶的篩選、培育、跟進,既是一種浪費,也是一種打擊,因為他們不擅長,也不喜歡客戶的跟進。
因此,我們把他們的功能放到一邊,把客戶培育、激活、跟進的工作都交給“客戶旅程”和“SOP”,客戶的意向程度確定之后,再進行業(yè)務(wù)對接,完成合同和后期的落地交付。
這是我們在實戰(zhàn)中觀察到的最佳的組合。
你可以看一下之前我們分享的《如何用SOP策略完成私域運營過程中的「新客戶培育」和「老客戶激活」》,這是集合了客戶旅程和SOP系列的最佳實踐。
公司的營銷人員從公域平臺吸引流量,然后用我們的“客戶旅程”和“SOP”去做客戶留存、培育、激活和跟進工作,當(dāng)客戶有意向后,再由高級銷售人員完成簽約、服務(wù)、復(fù)購等工作,最后培養(yǎng)出高價值(高LTV)的客戶。
這就是所謂的“營銷自動化的無銷售主張”。
準(zhǔn)確地說,是將銷售過程交給一個更加精確的、轉(zhuǎn)化率更高的、可以標(biāo)準(zhǔn)化的過程。
但是,無銷售主義并不是為了取代或者排除銷售,我們從來沒有這種觀念,而是為了讓成交轉(zhuǎn)化率更高、人均產(chǎn)出效益更高等等。在這種情況下,方法是很有彈性的。
北森、蓋雅等B2B SaaS公司,都會采購我們?nèi)f量的產(chǎn)品,完成SDR,成為Sales Development的銷售代表,負(fù)責(zé)私域流量客戶的留存、培育的傳化,待客戶有意向成交的時候?qū)⑵浣唤o銷售人員簽約成交。
正典燕窩、燕之屋等新興的電商平臺,都會來買我們?nèi)f量,去做顧客的關(guān)懷服務(wù),他們很珍惜和顧客之間的交流時間,因為這是提升客戶復(fù)購率的核心動作。
泡泡瑪特、華熙生物、吳曉波這些和我們一樣癡迷于?SOP的公司,都希望能以一當(dāng)百,用?SOP來管理100個企微IP賬號,來培育和轉(zhuǎn)化大量的用戶。
私域服務(wù)的厚度和邊界,能夠在不增加人力的前提下,可以通過標(biāo)準(zhǔn)化的客戶旅程和SOP,是可以持續(xù)的保證和穩(wěn)定的做好交付工作。
這是我們在私域運營過程中發(fā)現(xiàn)的最有價值和最令人興奮的部分。
– THE?END –
本文來自投稿,不代表增長黑客立場,如若轉(zhuǎn)載,請注明出處:http://m.allfloridahomeinspectors.com/cgo/user/99724.html