網(wǎng)紅酒店亞朵，對(duì)“用戶(hù)旅程”的十二個(gè)節(jié)點(diǎn)，為什么酒店退房不查房了？

去年出差比較多，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)現(xiàn)象，有些酒店退房已經(jīng)不用查房了，甚至有些酒店連押金都不需要。

而在幾年前，這都是必須的動(dòng)作，甚至有些時(shí)候趕時(shí)間我會(huì)特意早點(diǎn)出來(lái)退房，怕因?yàn)椴榉康臅r(shí)間耽誤了事情。

這個(gè)機(jī)制有沒(méi)有用呢？會(huì)不會(huì)幫助酒店帶來(lái)更多的客流呢？

原來(lái)查房我們好理解，怕用戶(hù)損壞了物品或者消費(fèi)了房間里的商品。

現(xiàn)在有些酒店不查房我們也好理解，房間里沒(méi)有消費(fèi)品，或者里面的消費(fèi)品也就值幾塊錢(qián)，送給顧客都沒(méi)有什么，房間里也沒(méi)有什么可以損壞的值得每次都耽誤顧客時(shí)間去查房。

反而如果因此得到了顧客的青睞，多來(lái)兩次，什么都有了。

我們思考這個(gè)問(wèn)題就要從增長(zhǎng)的角度去出發(fā)，這里引入一個(gè)重要的概念叫：用戶(hù)旅程。指的是用戶(hù)某次跟我們產(chǎn)品（或服務(wù)）接觸的全過(guò)程各個(gè)節(jié)點(diǎn)組成的鏈條。

我們對(duì)增長(zhǎng)有一個(gè)理解：產(chǎn)品是創(chuàng)造價(jià)值，而增長(zhǎng)是傳遞價(jià)值。

理想情況下，所有的用戶(hù)都應(yīng)該是我的用戶(hù)，但實(shí)際上并不是，只有很少的人變成了我的用戶(hù)。

其他的用戶(hù)去哪里了呢？

他們都被各種原因擋在了外邊。

他們要么是自己的動(dòng)因不強(qiáng)，要么是被用戶(hù)旅程中的節(jié)點(diǎn)給擋住了。

我們畫(huà)出典型的用戶(hù)旅程，在其中找到可能擋住用戶(hù)的節(jié)點(diǎn)，解決它。我們的增長(zhǎng)就自然實(shí)現(xiàn)。

拿最近幾年的網(wǎng)紅酒店亞朵來(lái)說(shuō)，他們就將自己的服務(wù)流程里找到了十二個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，這就是一種對(duì)“用戶(hù)旅程”的拆解，分別包括：

• 第一個(gè)節(jié)點(diǎn)，預(yù)定；
• 第二個(gè)節(jié)點(diǎn)，走進(jìn)大堂的第一面；
• 第三個(gè)節(jié)點(diǎn)，到房間的第一眼；
• 第四個(gè)節(jié)點(diǎn)，跟你聯(lián)系，向酒店提供服務(wù)咨詢(xún)的第一刻；
• 第五個(gè)節(jié)點(diǎn)，吃早餐的那一刻；
• 第六個(gè)節(jié)點(diǎn)，你在酒店等人或者等車(chē)，需要有個(gè)地方呆一下的那一刻；
• 第七個(gè)節(jié)點(diǎn)，你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻；
• 第八個(gè)節(jié)點(diǎn)，你離店的那一刻；
• 第九個(gè)節(jié)點(diǎn)，離店之后，你點(diǎn)評(píng)的那一刻；
• 第十個(gè)節(jié)點(diǎn)，第二次想起亞朵的那一刻；
• 第十一個(gè)節(jié)點(diǎn)，你要跟朋友推廣和介紹那一刻；
• 第十二個(gè)節(jié)點(diǎn)，還有你第二次再預(yù)訂的那一刻。

亞朵的這十二個(gè)節(jié)點(diǎn)都不一樣，資源配置與角色工作，都是基于這十二個(gè)節(jié)點(diǎn)。

我們來(lái)看看，本篇文章所探討的“為什么有些酒店退房不查房了？”是不是就在他們總結(jié)的第八點(diǎn)當(dāng)中：你離店的那一刻。

你離店的那一刻會(huì)有什么不爽呢？在前臺(tái)等半天退房顯然是一個(gè)。

不在乎的酒店繼續(xù)不在乎好了，在乎的酒店自然會(huì)想辦法解決用戶(hù)這個(gè)痛點(diǎn)，于是有的酒店就開(kāi)始不查房，甚至不收押金了。

驗(yàn)證下來(lái)，好像也沒(méi)有什么，并沒(méi)有因此增加房間物品被損壞的概率。

而且，技術(shù)手段也越來(lái)越支持這些運(yùn)營(yíng)手段。

信用卡記錄，支付寶信用，甚至公司團(tuán)報(bào)等等這些，都可以幫助酒店判斷這個(gè)客人沒(méi)有什么大的風(fēng)險(xiǎn)。

好了，到了大家做互動(dòng)的時(shí)候了，我們就拿亞朵總結(jié)的十二個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)為例，你在住酒店的時(shí)候，還遇到過(guò)什么不舒服的地方？

有什么可以改善的建議嗎？或者你發(fā)現(xiàn)了哪些不用查房的酒店，都請(qǐng)?jiān)谖哪┝粞浴?/strong>

學(xué)習(xí)成為增長(zhǎng)高手，從思考開(kāi)始。

文：增老師@增長(zhǎng)研習(xí)社（prguanjia）

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