邊亞南：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的4大核心能力，10大衡量指標(biāo)

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型到底是什么？企業(yè)在落地推動時是否遇到了很多難題？看看這2個工具是否對你有幫助？

我們參考企業(yè)微信對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思考：對內(nèi)實現(xiàn)信息的高效流轉(zhuǎn)，對外鏈接12億的用戶；

我們可以定義企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以實現(xiàn)：對內(nèi)降本增效（降本），對外實現(xiàn)用戶增長（增效）

你的企業(yè)在做數(shù)字化轉(zhuǎn)型時是否遇到過這樣的問題？

• 1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的4大核心能力是什么？不知道；怎么做？沒經(jīng)驗；
• 2、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的10大衡量指標(biāo)沒概念？做的好不好？沒標(biāo)準(zhǔn)；
• 3、數(shù)字化團(tuán)隊里的運營能力沒儲備，轉(zhuǎn)崗或空降，沒效果；

1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心能力是什么？

戰(zhàn)略和目標(biāo)：搞不清楚不要先研究數(shù)字化

我在之前的文章中分享過很多次，企業(yè)數(shù)字化升級的模式有很多種，有兩種企業(yè)情況不適合一上來就做數(shù)字化；

第一種：你需要解決什么問題？想要達(dá)到什么目的？如果這個問題企業(yè)老板回答不了，那么盲目的推動數(shù)字化只會撞南墻；只有想清楚要做什么才有能找到可落地的方案的可能性；數(shù)字化是工具，是錦上添花，不是雪中送炭，也不是萬能藥；

另外一種企業(yè)是冷啟動企業(yè)，產(chǎn)品在市場上的驗證沒有完成，渠道沒有搭建，銷售體系沒有建立好；跑過來問我們?nèi)绾瓮ㄟ^數(shù)字化來做升級，保證產(chǎn)品上市后就爆紅；

這樣的客戶我們我們也無法保證企業(yè)的數(shù)字化可以搭建好；先把最小可行性的市場驗證后，可以通過數(shù)字化運營的方式加速增長效率。

2、數(shù)字化的核心指標(biāo)沒概念

企業(yè)開始做數(shù)字化之后，如何衡量結(jié)果？關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)是什么？不同階段不同企業(yè)的指標(biāo)完全不同，如果企業(yè)老板對這件事情沒有概念，會影響數(shù)字化落地的節(jié)奏性；

在增長黑客的書里曾經(jīng)提到過“北極星”指標(biāo)，和這個概念是類似的；

有的企業(yè)數(shù)字化升級的指標(biāo)是同樣的工作完成度節(jié)省的人力數(shù)和人天數(shù)；（降本需求） 

有的指標(biāo)是對外的用戶運營；用戶運營的數(shù)據(jù)指標(biāo)維度非常多:

對零售行業(yè)來說，有RFM里的不同分層用戶的占比；

對服務(wù)行業(yè)來說，是用戶的回店率和續(xù)費率；

對家居行業(yè)來說，是客戶的服務(wù)滿意度和轉(zhuǎn)介紹率；

對社群用戶來說，可能是系統(tǒng)的日活和留存率；以及關(guān)鍵產(chǎn)品成交轉(zhuǎn)化率和轉(zhuǎn)化周期；

你的企業(yè)處于何種階段？關(guān)鍵指標(biāo)應(yīng)該是什么？這就需要企業(yè)老板對數(shù)字化運營的數(shù)據(jù)體系有一定的了解；

3、數(shù)字化團(tuán)隊的運營能力沒儲備

非常多的企業(yè)數(shù)字化團(tuán)隊是通過轉(zhuǎn)崗搭建的.

我見過比較多的有信息部，市場部，新媒體部，以及銷售部；這些部門多多少少和系統(tǒng)或者用戶有較多的接觸，所以轉(zhuǎn)崗是很自然的事情，因為很多老板還沒有意識高薪聘請專業(yè)的數(shù)字化運營人員來搭建企業(yè)的數(shù)字化運營體系.

轉(zhuǎn)崗來的工作人員由于沒有成體系的運營架構(gòu)，可能會在各自熟悉的方向上進(jìn)行探索，對企業(yè)來說可能會造成一定的資源浪費；

有的企業(yè)先知先覺，聘請了有經(jīng)驗的數(shù)字化運營人才，搭建團(tuán)隊和體系，但是由于對業(yè)務(wù)的不熟悉，以及各個崗位部門之間的利益問題無法很好地進(jìn)行處理；可能在推動時也會遇到阻力，最后效果不明顯；

性價比最高的數(shù)字化團(tuán)隊搭建形式是什么？

企業(yè)比較適合的方式是讓內(nèi)部的老員工，學(xué)習(xí)成體系的數(shù)字化運營架構(gòu)；同時通過和專業(yè)的第三方服務(wù)公司合作，來進(jìn)行數(shù)字化運營落地；

老員工手里有對業(yè)務(wù)的了解和部門的掌控力，可以推動企業(yè)數(shù)字化運營落地；同時在落地的過程中，企業(yè) 內(nèi)部的人員也掌握了相應(yīng)的運營能力；不會失去對部門以及對業(yè)務(wù)的掌控權(quán)；

內(nèi)部轉(zhuǎn)崗+企業(yè)內(nèi)訓(xùn)+外腦咨詢是性價比最高的數(shù)字化團(tuán)隊搭建形式。

最近給幾個企業(yè)做了一些數(shù)字化運營小咨詢項目。他們的問題，基本都是圍繞著用戶來的。

比如：健康服務(wù)行業(yè)希望通過爆品做用戶增長，通過服務(wù)流程提升用戶粘性；

一個垂直社群系統(tǒng)解決數(shù)據(jù)孤島的問題；

還有一個家居行業(yè)希望能提升用戶的服務(wù)體驗；

女性零售產(chǎn)品希望可以實現(xiàn)用戶的精準(zhǔn)分層和運營。

最后分析下來，這些客戶的情況是有通用性的：如何圍繞手里的資源，將用戶運營起來。

我將這些定義為：用戶數(shù)字化運營和增長；這也是企業(yè)數(shù)字化升級轉(zhuǎn)型必備的4大核心能力之一。

這幾個客戶案例雖然行業(yè)不同，提供解決方案時，用到的方法是有通用性的，這些通用性的問題我是通過體驗設(shè)計工具解決。在實踐中，通過數(shù)字化設(shè)計工具提供的解決方案，被客戶是認(rèn)可的，后續(xù)的落地方案是有效的，這也證實了通過通用的方法做方案探索是可行的。

我之前在北理工學(xué)習(xí)的是工業(yè)設(shè)計專業(yè)，研究方向偏向于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗，畢業(yè)后一直從事的是C端的產(chǎn)品設(shè)計和用戶體驗式設(shè)計（搜狗瀏覽器）。從C端轉(zhuǎn)向B端后（數(shù)字化運營SaaS產(chǎn)品），除了自身SaaS產(chǎn)品的設(shè)計，也會幫企業(yè)設(shè)計數(shù)字化運營落地方案，我發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品設(shè)計的思路是想通的，很多問題可以通過設(shè)計工具來解決。

圍繞用戶運營如何設(shè)計數(shù)字化運營方案，或許 可以試試這兩個工具。

1、資源數(shù)字化梳理畫布

通過圍繞用戶、產(chǎn)品、門店、渠道、線上流量、活動、專家7個維度精細(xì)化梳理手里有哪些資源；并梳理出3個企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)以及3個希望通過數(shù)字化解決的問題。

關(guān)注公眾號回復(fù)：資源數(shù)字化 獲取高清版畫布；

通過工具化、結(jié)構(gòu)化、精細(xì)化的梳理，讓企業(yè)梳理出真正的資源價值是什么，剖析企業(yè)真正的方向和戰(zhàn)略是什么，以及在設(shè)計用戶運營落地方案時，可以有哪些資源是有先發(fā)優(yōu)勢可以重點利用。

2、用戶服務(wù)體驗畫布

每個企業(yè)的數(shù)字化方案都是個性化的，但是也有通用性！

所有的用戶運營流程遵循“以用戶為中心”的設(shè)計思路。但是在服務(wù)設(shè)計理念中，一個行為流程點完成，除了用戶，還需要有相應(yīng)的服務(wù)人員的全部流程.

所以我將產(chǎn)品設(shè)計常用的“用戶體驗地圖”和服務(wù)體驗設(shè)計中常用的“服務(wù)藍(lán)圖”合并，設(shè)計了適合企業(yè)梳理圍繞用戶與品牌發(fā)生交互的流程，保留了用戶的情緒地圖部分，方便企業(yè)發(fā)現(xiàn)用戶與品牌交互接觸的關(guān)鍵點，找到方案設(shè)計的機(jī)會點。

作者：邊亞南 《數(shù)字突圍：私域流量的用戶數(shù)字化運營體系》作者，華秉科技數(shù)字化產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，原百度，搜狗交互體驗設(shè)計師。8年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計經(jīng)驗，專注企業(yè)數(shù)字化升級，服務(wù)體驗設(shè)計和落地。

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