大家好，最近在與客戶溝通的過程中發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)分不清NPS凈推薦值和CSAT滿意度的區(qū)別與聯(lián)系，因此，想與大家分享一點(diǎn)對(duì)NPS與滿意度的思考，大家可以一起討論。
NPS凈推薦值和CSAT滿意度值都是客戶體驗(yàn)研究過程中的兩個(gè)重要指標(biāo)。
滿意度CSAT
滿意度是最經(jīng)典的衡量指標(biāo)了，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈加激烈，各行各業(yè)對(duì)客戶滿意度都愈加重視，我們?cè)谏钪械姆椒矫婷娑伎梢钥吹疥P(guān)于客戶滿意度方面的調(diào)研。
CSAT評(píng)分的目的是測(cè)量用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)或交互的滿意程度，它代表了企業(yè)在其所服務(wù)的市場(chǎng)中所有購買和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)際和預(yù)期的總體評(píng)價(jià)。
CSAT通常讓用戶回答一個(gè)或一組問題，或者完成一份詳細(xì)的問卷，從而得到相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，評(píng)估客戶的體驗(yàn)。
大都使用是五點(diǎn)量表，包括五個(gè)選擇：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，對(duì)應(yīng)1-5分，通過計(jì)算選擇4分和5分的用戶所占比例得出最終的CSAT值。
凈推薦值NPS
凈推薦值是衡量用戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)，根據(jù)用戶愿意推薦的程度在0-10分之間來打分，0分代表完全沒有可能推薦，10分代表極有可能推薦，然后依據(jù)得分將用戶分為三組，包括貶損者、被動(dòng)者和推薦者。首先計(jì)算出推薦者所占比例，然后減去批評(píng)者的比例，就可得到NPS值。推薦者與批評(píng)者的比例差越大，則企業(yè)的NPS值越高。
二者對(duì)比
案例 ：
某品牌籃球鞋用戶調(diào)研及分析結(jié)果（模擬數(shù)據(jù)）
通過計(jì)算方式和案例分析結(jié)果，滿意度CSAT指標(biāo)和凈推薦值NPS指標(biāo)的區(qū)別和聯(lián)系我們也能看出一二：
1.滿意度是基于現(xiàn)狀和過去的，用戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意情況，而NPS更多是基于未來的，是否會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行推薦。
2.滿意度更多是詢問的態(tài)度層面，而NPS更多是基于行為層面的，不僅需要自己認(rèn)可，還需要給這個(gè)企業(yè)來背書，更傾向于了解客戶的忠誠(chéng)度。
3.滿意度是看重整體所有用戶的評(píng)價(jià)，而NPS更加關(guān)注兩端的用戶，即口碑推薦者和貶損用戶。
4.用戶推薦在一定程度上是滿意為前提的，但是影響用戶推薦意愿除了滿意度還有其他因素。如分析結(jié)果在性別分析維度上，滿意度和凈推薦值存在正相關(guān)關(guān)系，而在地區(qū)維度上，則正相關(guān)不成立。
在某些特殊情況下甚至?xí)霈F(xiàn)滿意并不一定有推薦的意愿，而向其他人推薦也并不一定能夠達(dá)到消費(fèi)者滿意的標(biāo)準(zhǔn)。
總的來說，滿意度和凈推薦值存在一定的聯(lián)系，但是內(nèi)在還是有很大區(qū)別的。
—— 如果覺得文章還OK，請(qǐng)轉(zhuǎn)發(fā)給需要的朋友 ——
特別提示：關(guān)注本專欄，別錯(cuò)過行業(yè)干貨！
PS：本司承接 小紅書 / 淘寶逛逛 / 抖音 / 百度系 / 知乎 / 微博/大眾點(diǎn)評(píng) 等 全網(wǎng)各平臺(tái)推廣；
咨詢微信：139 1053 2512 (同電話)
首席增長(zhǎng)官CGO薦讀：
更多精彩，關(guān)注：增長(zhǎng)黑客（GrowthHK.cn）
增長(zhǎng)黑客（Growth Hacker）是依靠技術(shù)和數(shù)據(jù)來達(dá)成各種營(yíng)銷目標(biāo)的新型團(tuán)隊(duì)角色。從單線思維者時(shí)常忽略的角度和高度，梳理整合產(chǎn)品發(fā)展的因素，實(shí)現(xiàn)低成本甚至零成本帶來的有效增長(zhǎng)…
本文經(jīng)授權(quán)發(fā)布，不代表增長(zhǎng)黑客立場(chǎng)，如若轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處：http://m.allfloridahomeinspectors.com/quan/42820.html
微信掃一掃 
支付寶掃一掃 
