政雨：這家喜茶店，用點(diǎn)單“小操作”節(jié)省一個(gè)人工｜咖門

茶飲旺季，咖門小分隊(duì)專程去商場(chǎng)探店：

看各家飲品店在出品旺季，運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)存在哪些共性問(wèn)題，一起發(fā)現(xiàn)、一起探討解決。

在一家喜茶的門店，我們發(fā)現(xiàn)點(diǎn)單處通過(guò)一個(gè)“小動(dòng)作”，起到節(jié)省人工的作用。

一起來(lái)看！

喜茶的“小動(dòng)作”把收銀臺(tái)降低，節(jié)省一個(gè)人工?

和往常一樣，一進(jìn)門，站在收銀臺(tái)旁的喜茶伙伴就引導(dǎo)我用手機(jī)小程序下單。?當(dāng)?shù)弥摇爸幌腴T店下單”時(shí)，她認(rèn)真做了點(diǎn)單推薦、詢問(wèn)糖分、溫度需求，順利在收銀機(jī)上完成點(diǎn)單流程。?點(diǎn)單結(jié)束，我站在不遠(yuǎn)處觀察這家店的情況。?

由于沒(méi)有新的顧客了，收銀臺(tái)旁的點(diǎn)單伙伴看到不遠(yuǎn)處烘焙區(qū)有需求，就到那邊去服務(wù)。 但很快，一位顧客進(jìn)店，顯然她對(duì)小程序操作并不太熟練，也需要現(xiàn)場(chǎng)下單。我正擔(dān)心剛才點(diǎn)單的伙伴回不來(lái)、顧客會(huì)不會(huì)有情緒時(shí)，看到一位本在吧臺(tái)內(nèi)做產(chǎn)品操作的伙伴，把收銀機(jī)翻轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，開(kāi)始她幫助點(diǎn)單。 

很快，剛才負(fù)責(zé)收銀的伙伴也處理完了其他事情趕來(lái)，又隨手把收銀機(jī)調(diào)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，幫助完成訂單確認(rèn)和支付。 

剛才幫助點(diǎn)單的伙伴，也轉(zhuǎn)身繼續(xù)自己的工作。 至此，整個(gè)點(diǎn)單完成，顧客沒(méi)有感受到被冷落，喜茶的兩個(gè)伙伴甚至也全程沒(méi)有交流，默契完成了配合。 這里不是要夸這個(gè)收銀機(jī)有多靈活，而要看到門店借助工具在管理上的高效設(shè)計(jì)： 

1. 原本的點(diǎn)單伙伴，是站在吧臺(tái)外面的，在完成收銀、點(diǎn)單環(huán)節(jié)后，可以在人不多的時(shí)候兼顧門店內(nèi)場(chǎng)情況，相當(dāng)于節(jié)省了一個(gè)人工。
2. 吧臺(tái)內(nèi)操作的伙伴，可以隨時(shí)完成替補(bǔ)任務(wù)——在很多門店，培訓(xùn)到位的員工都要能熟練操作所有崗位的工作。
3. 收銀機(jī)處的吧臺(tái)設(shè)計(jì)也很關(guān)鍵：有的門店操作區(qū)外圍很高，很難看清操作過(guò)程，但這個(gè)吧臺(tái)到收銀處時(shí)位置很低，操作區(qū)的人能看到顧客進(jìn)店情況，才能在有需求時(shí)及時(shí)相應(yīng)。而翻轉(zhuǎn)收銀機(jī)的作用是，吧臺(tái)里面的伙伴不用穿過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)的、擁擠的操作區(qū)出來(lái)服務(wù)，效率更高。

?近兩年，小程序提升了門店的點(diǎn)單效率，這家喜茶店則是更進(jìn)一步，通過(guò)采取把收銀臺(tái)降低、使用翻轉(zhuǎn)收音機(jī)的“小動(dòng)作”，讓點(diǎn)單崗位的人效最大化。

但這只是個(gè)例，幾家商場(chǎng)探店下來(lái)發(fā)現(xiàn)：浪費(fèi)還是茶飲門店的主流。操作流程中的動(dòng)作浪費(fèi)、原料浪費(fèi)等等，都是門店看不見(jiàn)的成本。?茶飲店還有哪些可以改善的浪費(fèi)？我們從點(diǎn)單環(huán)節(jié)開(kāi)始，回顧一遍。?

“砍菜單”，避免顧客等待浪費(fèi)?

等待浪費(fèi)，主要是針對(duì)消費(fèi)者的——顧客進(jìn)店點(diǎn)單流程慢、可能會(huì)帶體驗(yàn)不佳、影響情緒、從而影響對(duì)門店的評(píng)價(jià)。?等待浪費(fèi)是相對(duì)最好解決的。茶飲店已經(jīng)有了很多解決辦法：?

1.?鼓勵(lì)小程序下單，但不“硬推”?

推薦小程序點(diǎn)節(jié)約時(shí)間，現(xiàn)在很多茶飲店都在進(jìn)行。但小程序的介入沒(méi)有安排好，還會(huì)造成新的浪費(fèi)。?

比如，很多門店為了讓顧客小程序下單，不斷告知顧客現(xiàn)場(chǎng)不能點(diǎn)、要手機(jī)下單，從而帶來(lái)新的等待和煩躁。?

這時(shí)，如果沒(méi)有安撫或合理的理由，會(huì)造成更不好的消費(fèi)體驗(yàn)，這也是我探店當(dāng)天遇到的情況。?

2.?優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，讓菜單幫顧客省時(shí)間?

河南一家縣城小店拾時(shí)茶語(yǔ)，隔壁開(kāi)了家蜜雪冰城。?老板趙科舉發(fā)現(xiàn)，如果同時(shí)來(lái)一撥客人，蜜雪冰城往往很快就能完成點(diǎn)單，但自己店的顧客，往往在收銀臺(tái)前站上2分鐘，還在看菜單、不知道點(diǎn)什么。?

趙科舉認(rèn)真對(duì)比了菜單，才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在：?蜜雪冰城的菜單分類清晰：果茶、冰淇淋與茶、芝士奶蓋茶等；主推款明顯，把主推產(chǎn)品做成圖片，讓消費(fèi)者一眼看清。?對(duì)比自己的菜單，分類不清、主推不明，消費(fèi)者看下來(lái)，好像什么都有，但還是不知道點(diǎn)什么。?

修改前的菜單?對(duì)此，趙科舉重新設(shè)計(jì)菜單。

?

修改后的菜單，一目了然、分類清晰。單是把原來(lái)的新鮮檸檬改為VC檸檬多，一個(gè)小小的改動(dòng)，就讓檸檬的VC價(jià)值體現(xiàn)出來(lái)，對(duì)顧客的吸引力大不一樣，這個(gè)檸檬系列也成為夏季的爆款之一。?

修改后的菜單?再加上一系列的調(diào)整，趙科舉的店沒(méi)有被蜜雪冰城“打倒”，營(yíng)業(yè)額不降反升。?

改動(dòng)線，減少店員的動(dòng)作浪費(fèi)?

顧客順利點(diǎn)單后，出品環(huán)節(jié)也可能會(huì)出現(xiàn)動(dòng)作浪費(fèi)。這里也有3個(gè)可以優(yōu)化的流程：?

1. 動(dòng)線設(shè)計(jì)：1點(diǎn)點(diǎn)用“U型”出品?

1點(diǎn)點(diǎn)的店里，你會(huì)發(fā)現(xiàn)封口機(jī)往往會(huì)在收銀機(jī)最近的地方。這樣的安排，符合理想的“U型”工序操作要求：??

• 負(fù)責(zé)飲品制作的店員，做完一杯飲品放入封口機(jī)，可以直接拿起下一杯，繼續(xù)循環(huán)制作；
• 負(fù)責(zé)點(diǎn)單的店員，取封口機(jī)封好的飲品奉客，繼續(xù)點(diǎn)下一杯；
• 整個(gè)設(shè)備擺放和作業(yè)環(huán)節(jié)上，每個(gè)工序像“U型”一樣。

?這里的要點(diǎn)是：動(dòng)作開(kāi)始和動(dòng)作結(jié)束的位置在一個(gè)出入口，形成循環(huán)，有效避免“一字型”的回程浪費(fèi)。?通過(guò)吧臺(tái)動(dòng)線的設(shè)計(jì)減少動(dòng)作浪費(fèi)，是最值得長(zhǎng)期關(guān)注的環(huán)節(jié)。?

2. 合理安排“預(yù)制”：讓出杯更高效?

趙科舉還發(fā)現(xiàn)：蜜雪冰城不僅點(diǎn)單快，出杯速度也讓自己門店望塵莫及。?仔細(xì)觀察下來(lái)，蜜雪冰城最暢銷的檸檬水、棒打鮮橙等產(chǎn)品，都是店員在閑時(shí)先把檸檬和橙子切片、裝杯、放入保鮮柜備用。

高峰期，顧客點(diǎn)單后就可以迅速拿出來(lái)接茶湯、加糖漿、雪克、出杯，整個(gè)過(guò)程1分鐘左右。?

趙科舉根據(jù)營(yíng)業(yè)額的高峰，也給店員安排了提前切水果的時(shí)間。以前需要4~5分鐘的水果茶，現(xiàn)在2分鐘就能出杯。?很多茶飲店都會(huì)有預(yù)制的動(dòng)作，但這要求門店對(duì)出品預(yù)估精準(zhǔn)把控，就涉及到更進(jìn)一步的成本管理問(wèn)題。

3. 管理菜單：提升物料的使用率

用更少的物料做更多的產(chǎn)品，是優(yōu)化效率的一個(gè)核心思路。因此，從菜單設(shè)計(jì)開(kāi)始，就要考慮物料的使用。?

在做新品時(shí)，可以考慮盡量不增加新物料，使原有物料反復(fù)使用、降低庫(kù)存。??

把控供應(yīng)鏈，減少庫(kù)存浪費(fèi)?

最重點(diǎn)的浪費(fèi)，還體現(xiàn)在庫(kù)存管理上，這里有很多“原本以為很合理、其實(shí)完全可以省掉”的支出。?

比如，趙科舉的店，以前原料不拆箱子，直接堆放在一起，找物料費(fèi)時(shí)費(fèi)力。有些物料缺貨了也很難發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致產(chǎn)品有時(shí)會(huì)因物料短缺而停售。?但他很少在蜜雪冰城聽(tīng)到某款產(chǎn)品沒(méi)貨。經(jīng)過(guò)多方了解，發(fā)現(xiàn)自己的短板在倉(cāng)庫(kù)管理。?

于是，他專門租了倉(cāng)庫(kù)、用了不銹鋼貨架，把所有物料按照類別、生產(chǎn)日期、使用頻率擺放。如今操作間一目了然，幾分鐘就能拿到貨，缺貨也能早早預(yù)定，倉(cāng)庫(kù)損耗大大下降。??

《精益餐飲》作者陳勇，講過(guò)一個(gè)鄉(xiāng)村基的例子：鄉(xiāng)村基發(fā)現(xiàn)庫(kù)存浪費(fèi)時(shí)，找了一些阿姨，在倉(cāng)庫(kù)把大包裝的、門店一個(gè)月也用不了一箱的貨拆了，然后一瓶一瓶分裝好給門店送貨。??就這么一個(gè)小小的改變，每家店廚房的庫(kù)存面積一下就減少了。鄉(xiāng)村基的互聯(lián)網(wǎng)餐廳廚房只有17平米，就是因?yàn)榻鉀Q了面積浪費(fèi)。??

據(jù)陳勇介紹，飲品門店的浪費(fèi)總結(jié)下來(lái)是人的浪費(fèi)、原料浪費(fèi)、能量浪費(fèi)3種。?

而這些，大多是我們能在門店看到的，在流程中產(chǎn)生、也便于在流程中解決的浪費(fèi)。?

對(duì)茶飲門店來(lái)說(shuō)，真正要減少的浪費(fèi)是：通過(guò)把控供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的效率，通過(guò)提升門店配送頻率、倉(cāng)儲(chǔ)密度，從根本上實(shí)現(xiàn)原料的節(jié)約和優(yōu)化，這將是未來(lái)行業(yè)努力的方向。?

茶飲業(yè)天天在講效率、抓體驗(yàn)，今年旺季，不如從減少一個(gè)動(dòng)作浪費(fèi)開(kāi)始。

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