線上辦公，如何讓用戶運營更智能？

復(fù)工潮開啟，面對這場突如其來的疫情，不少企業(yè)選擇了遠(yuǎn)程在家辦公。在線辦公，在溝通協(xié)作相對受阻的情況下，對于用戶運營工作而言，如何實現(xiàn)更高效、更智能化的工作模式？

智能用戶運營，了解一下。

相較于產(chǎn)品、研發(fā)等崗位，運營崗位算是近年來出現(xiàn)的新的崗位。同樣都是服務(wù)于公司和產(chǎn)品，但運營崗和前兩者最大的不同之處在于，運營崗位的工作，是圍繞用戶來開展。

運營主要是驅(qū)動營收，持續(xù)地為用戶創(chuàng)造價值，當(dāng)然也包括通過數(shù)據(jù)效果反饋工作成果。一家公司的產(chǎn)品服務(wù)和用戶的接觸點越多，則運營工作涵蓋的范圍就越廣，也就是我們常說的“重運營”。

▌以用戶為中心而展開的運營工作

按照具體的職能劃分，市面上有內(nèi)容運營、活動運營、品牌運營、社區(qū)運營、渠道運營、新媒體運營等等；在具體的電商、O2O領(lǐng)域，還可以細(xì)分為商戶運營、平臺運營等。

運營所涉及的領(lǐng)域多，涵蓋范圍廣泛。有時候小組作戰(zhàn)，有時候一人身兼多職。分工精細(xì)還是粗獷，這也取決于公司規(guī)模、發(fā)展階段以及具體的業(yè)務(wù)構(gòu)成等因素。

可能是因為深陷冗長的用戶服務(wù)流程中，上面提到的那些細(xì)分運營工作的共同之處也很明顯，前提都是圍繞著用戶、了解用戶，通過各種形式和用戶產(chǎn)生互動。

比如：內(nèi)容運營要知道你的受眾是誰？偏好什么？他們想從內(nèi)容中獲得什么價值？而渠道運營人員，要知道目標(biāo)受眾是誰？各個渠道主要的受眾構(gòu)成以及行為習(xí)慣等。所以如何圍繞著用戶？首先我們就要了解用戶。圍繞著用戶獲取、業(yè)務(wù)增長和用戶留存的3大目標(biāo)，這就涉及到了用戶畫像/用戶調(diào)研、用戶行為分析、用戶渠道偏好以及用戶生命周期等。

既然我們認(rèn)可了以用戶為中心的前提，面向用戶的運營，其他的都只是具體渠道、形式和載體的不同。所以，我們可以歸結(jié)為：運營，其實就是用戶運營的概念外延，而一切運營的基礎(chǔ)，其實都圍繞著用戶運營。

▌運營每天都在忙些啥？

“運營的，每天都在忙些啥？”

這句話可以是旁人的詰問，也可以是運營人的自嘲。做運營的，常常會感覺自己什么都是，又什么都不是。下面，讓我們來看看一個運營人的日常是什么樣的？場景舉例：在上班路上，小Z提前在上次線下活動組的用戶微信群里，跟大家打句雞血今天又是元氣滿滿的一天。坐到工位上，開始查看前一天的數(shù)據(jù)反饋，分析利害得失，制定方案來達(dá)成不同階段的指標(biāo)。十一點用點完外賣的同一個手機(jī)，開始進(jìn)行用戶調(diào)研。下午兩點多自導(dǎo)自演在微信群里，分享有個朋友私聊的產(chǎn)品使用體驗。
精分的戲碼還沒結(jié)束，三點多就要去和別的部門互掐爭取渠道資源，和內(nèi)容、設(shè)計具體溝通完在線上渠道的物料需求，別組的同事已經(jīng)開始收拾下班。然后在運營小Z的To do list上，今天要做的事項，還只向左劃掉三分之一。

內(nèi)容、社群、活動，策劃、分析、執(zhí)行、溝通……如此龐雜的業(yè)務(wù)流程，以及各類細(xì)碎繁瑣的執(zhí)行和對接，以個人有限的精力，真的很難把很多事情做精做透。運營總是在做并不重要但又非做不可的事情，如搜集用戶信息、統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表等。所以，當(dāng)一個運營前同事跟我吐槽“她好難”時，我并沒有反駁。

▌我們需要什么樣的運營新角色？

運營的3個核心價值，是傳遞產(chǎn)品價值、打造產(chǎn)品生態(tài)和創(chuàng)造新鮮玩法。陷入繁瑣冗長的流程之中，是運營日?！叭肟印钡膯栴}所在。

在產(chǎn)品日漸同質(zhì)化的當(dāng)下，在流量紅利告竭的今天，靠運營驅(qū)動已經(jīng)成為很多企業(yè)的共識。讓運營陷入各種“坑里”，等同于給企業(yè)在給自身挖坑。數(shù)字化技術(shù)發(fā)展這么多年，其實本可以通過技術(shù)手段，來解決流程和執(zhí)行操作層面的繁瑣工作，讓運營真正干“人該干的事情”。

所以，我們需要什么樣的運營新角色？借助數(shù)字化手段，讓運營驅(qū)動企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展，我們需要的是智能用戶運營。

什么是智能用戶運營？以用戶為中心，通過量化用戶旅程中的關(guān)鍵場景的關(guān)鍵行為，對用戶進(jìn)行生命周期階段的劃分以及人群的細(xì)分，針對用戶生命周期的不同階段、不同細(xì)分人群，制定的運營目標(biāo)，并通過工具和手段為不同用戶人群提供差異化的服務(wù)并實現(xiàn)運營目標(biāo)。

基于數(shù)據(jù)驅(qū)動，圍繞用戶生命周期，能夠智能高效地提升用戶價值和服務(wù)體驗。利用當(dāng)下的數(shù)據(jù)技術(shù)能力，在解放人的時間和精力的同時，充分發(fā)揮人的創(chuàng)造性。所以，智能用戶運營，是我們提倡的一種工作方法論，數(shù)據(jù)技術(shù)能夠在工作效率和專業(yè)性上提供支持，并形成數(shù)據(jù)驗證閉環(huán)。而作運營的人，將更多精力傾注在創(chuàng)意策略層面。

比如電商領(lǐng)域針對春節(jié)年貨季的營銷活動，要先從根據(jù)不同用戶偏好的人群進(jìn)行分類，對母嬰人群、潮玩人群、優(yōu)惠敏感人群、海外購偏好人群，策劃不同的圖文內(nèi)容，再通過短信、電子郵件的形式發(fā)送給用戶，對用戶點擊返回平臺的情況形成統(tǒng)計，驗證策略效果并形成用戶分析，才可進(jìn)行二次復(fù)購營銷和新的激活召回策略。

從上面的流程我們可以看到，智能用戶運營的工作思路，其實是基于用戶行為分析，通過合適的時間、渠道，實施有針對性的個性化內(nèi)容推送。

運營“人”的工作應(yīng)該主要集中在策略制定，對人群觸達(dá)什么內(nèi)容生產(chǎn)，花更多心思，而在前期的用戶畫像及分群等，以及后續(xù)的渠道分析和用戶反饋驗證等，交給“數(shù)據(jù)機(jī)器人”角色的智能用戶運營平臺。

上面提到的循環(huán)中，每一次都是一個不斷試錯、調(diào)整、優(yōu)化的過程，而這也是公司及產(chǎn)品在運營部分不斷進(jìn)化的過程，就像達(dá)利歐的改善進(jìn)化理論，也是企業(yè)和產(chǎn)品實現(xiàn)小步快跑、循環(huán)驗證的精益成長之路。對抗這次新冠疫情，是我們整個社會應(yīng)該共同承擔(dān)的事情，包括抗疫一線的治病救人，也包括企業(yè)如何做好節(jié)后的復(fù)工管理，保證企業(yè)能夠有序運轉(zhuǎn)。我們可以看到，數(shù)字化已經(jīng)是正在發(fā)生的大勢所趨，這次疫情也讓我們看到線上化成為不變的未來。

用戶數(shù)字化，數(shù)字化用戶資產(chǎn)，對于抗疫度寒的企業(yè)來說，如何找到自己和用戶的數(shù)字觸點，通過線上化、數(shù)字化的經(jīng)營管理，通過更智能化的用戶運營，這是企業(yè)自身抵抗風(fēng)險、實現(xiàn)精益增長的新機(jī)會。

文：Analysys易觀

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