媽媽們已經(jīng)快被五一家庭出游計劃“逼瘋”了

策劃一次全家老小都滿意的家庭旅行究竟有多難？只有那些提早半年甚至是一年就開始查攻略、看機酒、詢價格的媽媽們最清楚。

如果是境外目的地，需要花費的時間和經(jīng)歷，更是成倍數(shù)提升。擁有一雙可愛女兒的胡女士就是如此，去年做家庭旅行計劃吃的“苦”，到今天還記憶猶新。

2023年的時候剛剛恢復(fù)出境旅行，不太敢去太遠的地方，于是她決定在十一假期帶著女兒和家人一起去中國澳門、香港玩玩，去她們心心念念的迪士尼打卡完成一個小心愿。因為有朋友家也想帶娃同行，再加上自己的父母，林林總總算起來要做的旅行計劃從人數(shù)看不亞于一個小旅行團了。

“從怎么去，住哪里，不同地方住幾天，加上老人的話選什么酒店更合適，不同目的地出發(fā)的‘團友’們要在哪里匯合，每天吃什么，玩什么，行程計劃怎么做才能孩子玩的盡興、老人也不覺得累等等，看似只是出趟門，要考慮的細節(jié)問題實在是太多了?！焙炕貞浾f。

憑借于強大的信息檢索能力和產(chǎn)品詢價能力，那趟旅行總算是有驚無險的結(jié)束，雖然也難人人都滿意，但在她一切以孩子為先的調(diào)和下還算順利圓滿。不過她也坦言，再也不想主動攬這費力不討好的差事了。

話雖如此，但家庭旅行計劃還是不可能作罷，孩子成長回憶和家庭情感維系必不可少，如今五一又將臨近，她果斷選擇了把事情交給專業(yè)的人，提前找了旅行定制師來幫自己定制旅行計劃和產(chǎn)品預(yù)訂，雖然價格更貴一些，但節(jié)省的時間和少操的心，讓她覺得值。

01

當旅行中服務(wù)的價值越來越被認可

在聞旅與多位旅行社業(yè)者的交談中都聽到過這樣一個新趨勢，就是價格越低的產(chǎn)品反而越來越不好賣，特別是出境旅行，游客不再把低價作為決策的首要考慮因素，而是更注重行程的安全性和舒適體驗感。

這一趨勢在定制游需求中體現(xiàn)的更加明顯。6人游定制旅行創(chuàng)始人兼CEO賈建強在接受聞旅采訪時也提到，選擇定制旅行的游客首先就不是價格敏感客群，疫情前就如此。疫情之后這部分客群再出游時，對旅行體驗的需求和服務(wù)要求也更高。

很重要一點就是行程體驗是否具有差異性，做到這一點首先要確保游客體驗到的是非常規(guī)產(chǎn)品，選擇的住宿以及游玩的項目都是客人此前不知道的，至少部分產(chǎn)品要可以給游客帶來新鮮感和驚喜，是他們此前不了解的。

比如春節(jié)時期異常火爆的新加坡，在6人游提供的行程計劃里就會有私人博物館的參觀體驗行程以及一些當?shù)厝嗽u價很高但是游客很少會注意到的美食餐廳，也會幫客人做好預(yù)約不用現(xiàn)場排隊，包括全程的用車，怎么解決在地交通問題，這些由專人提前去解決。

疫情對于定制旅行模式來說，某種程度而言其實是受益的。并不是體現(xiàn)在業(yè)務(wù)如何更快復(fù)蘇，而是對國人旅行觀念的重塑，讓越來越多游客對旅行安全性以及舒適保障的需求升級，“舍得”為好體驗、好服務(wù)花錢。特別如胡女士這樣的家庭出行客群。

根據(jù)6人游此前發(fā)布的數(shù)據(jù)，其2023年家庭游（包括親子游）占訂單總量的80%以上，其中親子游占公司總訂單量的50%；另外一部分高需求客群則是50-80歲的“活力退休族”，他們有錢又有閑，更喜歡與同齡人結(jié)伴出游，希望能走更遠更廣的路，去看更大的世界。

這樣的趨勢不僅存在于習(xí)慣定制游的客群，多家旅行社企業(yè)在談及疫情后客群需求變化的時候也都提到，大團走向小包團，客人更青睞自由行的這一趨勢。比如眾信旅游在不久前宣布推出的“眾信制造2.0”產(chǎn)品，主要賣點也是產(chǎn)品體驗的獨家和精品小團。旨在通過準確性服務(wù)為游客提升旅行安全感，最大限度滿足游客出游需求。

此前華程國旅集團董事長郭東杰也曾提到，旅游產(chǎn)品需要走向個性化和IP主題化，在其強項的歐洲旅行產(chǎn)品研發(fā)時也開始出現(xiàn)VIP私家團，讓游客可以根據(jù)自身需求來靈活選擇線路產(chǎn)品，不僅酒店、餐食、景點可自由選擇，行程頭尾還可自由選擇增加天數(shù)，且不限制成團人數(shù)，即便是一人也可成團。

本質(zhì)而言，這也是定制服務(wù)的一種，把選擇權(quán)交給游客，旅行社再根據(jù)游客需求做服務(wù)。

只不過與定制旅行相比，這樣的私家團模式還是要基于旅行社已有資源來組合，也要求旅行社加速去開發(fā)小眾特色產(chǎn)品來給游客更多選擇。從某種角度看，對資源的把控能力成為了考驗旅行服務(wù)能力的競逐新焦點。

看似專注于定制服務(wù)的旅行機構(gòu)又落了下風(fēng)。對此賈建強則認為，定制游原本也不是依靠帶客量來談資源，因為模式?jīng)Q定了很難以規(guī)模取勝。

“定制游的優(yōu)勢在于客群更高端，消費力更強，就如此前提到，定制游客群對價格不敏感，這部分客群是目的地包括當?shù)貥I(yè)者更看重的。所以6人游并不會去控資源，而是采用動態(tài)資源采購方式，更像是代理人模式，因為客群高凈值，就會有企業(yè)愿意給到我更好政策來引客。這其實也幫6人游規(guī)避了很多不可控風(fēng)險，以‘質(zhì)’取勝是關(guān)鍵。”賈建強如是說。

02

定制旅行完成了“去偽存真”的升級？

當越來越多游客認可定制游模式，選擇定制服務(wù)時，新的挑戰(zhàn)也會出現(xiàn)。如何讓游客對多付出的服務(wù)價值認可，覺得錢花的值，并不是件容易的事。

一個很明顯的例子，如果只是幫游客做了她自己也可以做到的事，那就只是幫她省事了，這個“省事”值多少錢，不同游客認知會存在差異，但都不會太高。但如果是超預(yù)期的服務(wù)，或者是游客認知之外的驚喜，就另當別論。

從這點出發(fā)，能堅持做定制旅行服務(wù)的企業(yè)變得更難得。時間回溯至疫情前，彼時行業(yè)內(nèi)聚焦定制游服務(wù)的企業(yè)并不在少數(shù)，如成立較早的世界邦、成立于2012年的無二之旅，相比較之下6人游都不算是先入局者。

而疫情之后，真正活下來且堅持到底的定制游企業(yè)少之又少，更多是綜合性旅行服務(wù)商以及旅行社作為業(yè)務(wù)的一部分在推進。很重要一點原因在于，在消費者沒有普遍認可服務(wù)價值，愿意為服務(wù)付費時，定制模式的利潤和服務(wù)品質(zhì)該如何去平衡把控。

這也導(dǎo)致一些“偽定制”產(chǎn)品的出現(xiàn)，原本該依靠高品質(zhì)體驗和服務(wù)獲利的產(chǎn)品模式也難逃價格戰(zhàn)的陷阱。彼時賈建強曾在接受媒體采訪時提到，做旅游服務(wù)與機酒產(chǎn)品是不一樣的，服務(wù)是非標的，即便定價透明，到了目的地依然可以加入很多其他內(nèi)容，平臺很難監(jiān)控。一旦服務(wù)標準不統(tǒng)一，就會有人在里面找利潤空間，進而泛化定制游、危害市場。

而在疫情之后，不能說市場環(huán)境有了根本性的變化，但選擇定制游的客群認知一定是更加成熟了，一分價錢一分貨的消費理念，也終于可以用來談旅行產(chǎn)品。

此時再聊做定制旅行服務(wù)的壁壘，賈建強依然表示在于用戶積累，只不過此時的用戶不是有多少量，更在于對品牌的認可和服務(wù)的滿意，在于積累的口碑。“我很贊同分眾傳媒創(chuàng)始人江南春的一個觀點，如果說過去十年，渠道流量為王，那么未來十年將是品牌為王的時代，未來十年競爭將圍繞用戶心智?！?/p>

這也是接下來6人游要去做的非常重要的一件事，品牌越好，獲客能力就會越高，一個公司發(fā)展到一定程度，獲客能力就會成為最核心競爭力，特別是直客。

如果說現(xiàn)在入局做定制旅行服務(wù)最大的挑戰(zhàn)，應(yīng)該就是客從哪里來？互聯(lián)網(wǎng)流量紅利已經(jīng)結(jié)束，新媒體渠道確實是一個新入口，但想要做出口碑，把銷售和服務(wù)對等都做好，難度不言而喻，況且新媒體渠道的獲客成本也并不低。

特別是出境旅行，客單價高，服務(wù)周期長，購買只是履約的開始，行中的滿意才是最難的環(huán)節(jié)，旅行社可以嘗試新媒體渠道，但真正能做出增量和口碑的，幾乎沒有。且新媒體渠道與旅游消費客群的信任感也不是一時半會兒就可以建立，這不是短期可以見效的路徑。

而6人游做這件事已經(jīng)做了10年，從公眾號時期開始，就已經(jīng)在沉淀自己核心客群，也很清楚自己的核心客群應(yīng)該是有怎樣需求的人，到現(xiàn)如今這個階段，賈建強表示公司更需要的是在精準目標客群中做好心智占領(lǐng)，用服務(wù)滿意度去鞏固口碑。

他也提到，定制服務(wù)并不是新模式，與傳統(tǒng)旅行服務(wù)也沒有本質(zhì)區(qū)別，它更像是傳統(tǒng)旅行社中的“小樓盤”，作為專注定制游的企業(yè)能夠做的其實是把效率變高，獲客渠道是不是更高效、行程安排是不是能更智能，服務(wù)品質(zhì)是不是能更細節(jié)更貼心，人效比是不是可以更高，從這些問題上去找答案，才能保證自己的模式是健康有前景的。

而且定制游也很難做大規(guī)模，即便是撐過了疫情，6人游也不會大規(guī)模擴張，未來的定制游服務(wù)也一定會是百花齊放，只要有專業(yè)定制師，成立一個具有個人品牌魅力的工作室，吸引特定圈層的客群，賺合理范圍內(nèi)的錢，就可以做定制服務(wù)，也會成為一種新趨勢。但想以定制服務(wù)模式去賺大錢，天花板是很難突破的。

03

需要深度服務(wù)的不僅僅是出境客群

而大眾對于旅游體驗要求的升級，對于定制游模式來說無疑也是難得的機遇期。不僅僅是針對于國人出境旅行，對于國內(nèi)旅游體驗來說，也需要更精致的產(chǎn)品和深度的服務(wù)，定制模式下的市場增長空間巨大。

還是以即將到來的五一假期為例，根據(jù)6人游發(fā)布的最新數(shù)據(jù)，其平臺有關(guān)五一假期旅游預(yù)訂訂單較2023年同比增長了60%，國內(nèi)和出境游均增幅明顯。

其中國內(nèi)訂單較去年同期增長30%，廣西、云南、寧夏、北京、貴州、四川等地?zé)岫群芨?，選擇定制產(chǎn)品的游客也更希望能增加當?shù)厝宋捏w驗；出境游的預(yù)訂增長表現(xiàn)也依然強勁，相較去年同比增長接近100%，新加坡、日本、泰國、馬來西亞、馬爾代夫、阿聯(lián)酋等目的地預(yù)訂情況最好。

對今年下半年，賈建強也預(yù)測，隨著航班運力和簽證問題的解決，歐洲旅行或?qū)⒂瓉泶竺娣e反彈。其實五一假期歐洲的預(yù)訂情況就已經(jīng)向好，但五一假期5天時間不請假的話長途旅行還是會比較趕，大部分游客會更傾向于周邊短途目的地，暑期以及十一假期時選擇長途目的地的游客會更多。

作為互聯(lián)網(wǎng)基因的平臺，6人游的另一大優(yōu)勢就是可以更精準的洞察趨勢，用戶的搜索量、咨詢量出現(xiàn)異常增長的時候，那么這個目的地的產(chǎn)品就有可能會出現(xiàn)爆火的情況，就可以提前進行踩線布局，這也是為什么6人游可以堅持動態(tài)采購資源的重要原因之一。

他舉了個例子，比如今年開年時期的巴爾干地區(qū)，用戶咨詢量很大，我們也分析了是哪些用戶在咨詢，對什么項目更感興趣，想要怎樣的游玩資源，并對這個地區(qū)的產(chǎn)品做了重點推廣，從五一假期產(chǎn)品預(yù)訂情況看，歐洲目的地的巴爾干四國增幅就很高。

對目標客群的需求洞察和精準分析，也會是定制服務(wù)能讓用戶滿意的關(guān)鍵。基于這樣的原則，賈建強也將入境游劃入到了定制旅行服務(wù)未來可以深耕的范疇。在他看來，多年前中國游客第一次走出國門時遇到的信息差難題，如今來中國旅游的外國人也同樣會遇到。

語言問題肯定是第一位，此外電話卡、網(wǎng)絡(luò)、電子支付問題等等，雖然國家在不斷推動引導(dǎo)政策來方便外國人來華入境旅行，但依然很難短時得以解決。且中國幅員遼闊，想要把中國的特色一次玩夠本，對于外國人來說挑戰(zhàn)無疑是很大的。

游客面臨的難題就是定制服務(wù)的機會，且6人游曾是2022年冬奧會的服務(wù)商，有接待外賓的資質(zhì)和經(jīng)驗，并且更容易建立信任感，把定制服務(wù)的優(yōu)勢拓展到入境游市場將會是一個很好的嘗試。

而入境市場無疑是未來極具增長潛力的新藍海，國家移民管理局數(shù)據(jù)顯示，今年一季度外國人來華數(shù)量較2023年同期增長超3倍。且據(jù)部分預(yù)訂平臺發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，“五一”假期，入境游預(yù)訂訂單全國同比增長130%，西安入境游預(yù)訂量同比增長200%，其他如上海、北京、廣州、成都、青島、杭州、重慶等也是備受外國游客喜愛的目的地城市。

不論做出境、入境還是國內(nèi)旅行服務(wù)，賈建強都認為保證品質(zhì)，做對游客有價值的服務(wù)是第一位。能夠熬過疫情的旅行社企業(yè)，包括定制旅行，都不容易。至少6人游目前已經(jīng)度過最困難的時刻，可以實現(xiàn)自我造血和盈利，這個時候更需要堅持做到不忘初心，堅持自己認為正確的價值觀和使命感，才能走的更穩(wěn)、更遠。