申通快遞：如何給35萬員工配備一個(gè)滿意的智能客戶體驗(yàn)專家？

申通快遞創(chuàng)立于1993年，是中國(guó)領(lǐng)先的民營(yíng)快遞公司之一，開創(chuàng)了快遞加盟制的先河。作為國(guó)家5A級(jí)物流企業(yè)，申通快遞在全國(guó)工商聯(lián)2023中國(guó)民營(yíng)企業(yè)500強(qiáng)、《財(cái)富》中國(guó)500強(qiáng)中占有一席之地，并在A股成功上市。公司秉承“正道經(jīng)營(yíng)、長(zhǎng)期主義”的發(fā)展理念，致力于通過“三年百億”產(chǎn)能提升計(jì)劃，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，深化數(shù)智化運(yùn)營(yíng)，精細(xì)化管理，改善時(shí)效及服務(wù)質(zhì)量。2023 年申通與釘釘合作邁上新臺(tái)階，釘釘為申通快遞在運(yùn)營(yíng)、管理等多方面提供全面服務(wù)，引入瓴羊服務(wù)臺(tái)作為內(nèi)部技術(shù)服務(wù)場(chǎng)景的解決方案能力提供方。

“通過與瓴羊Quick Service團(tuán)隊(duì)的合作，顯著提升了我們技術(shù)服務(wù)的工作效率，同時(shí)也極大地增強(qiáng)了員工的服務(wù)體驗(yàn)。現(xiàn)在，我們的技術(shù)服務(wù)支持更加集中化、智能化，這是我們數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一步。”?

——申通快遞技術(shù)質(zhì)量&服務(wù)負(fù)責(zé)人?陳力

·申通面臨的三大業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)·

●?業(yè)務(wù)系統(tǒng)咨詢分散：員工通過群組單點(diǎn)咨詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用問題，缺乏數(shù)據(jù)沉淀。

●?效率問題：相似的業(yè)務(wù)系統(tǒng)問題重復(fù)解答，群內(nèi)信息查找效率低。

●?服務(wù)質(zhì)量難統(tǒng)計(jì)：缺乏有效的服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析手段。

員工咨詢量大、咨詢渠道分散

面對(duì)分散的業(yè)務(wù)咨詢和重復(fù)的問題解答，申通快遞集團(tuán)的35萬名生態(tài)員工以往需要在釘釘、微信等多個(gè)通訊平臺(tái)間手動(dòng)切換，多個(gè)通訊群組中尋找答案。

通過瓴羊Quick Service智能客服提供的能力，申通快遞集團(tuán)建立了「申通技術(shù)服務(wù)」答疑服務(wù)號(hào)，統(tǒng)一了咨詢?nèi)肟?，?shí)現(xiàn)了問題的快速響應(yīng)和解決。智能推薦系統(tǒng)根據(jù)員工查詢歷史提供個(gè)性化服務(wù)，顯著提高了服務(wù)效率和員工滿意度。

給技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建一個(gè)“統(tǒng)一的大腦”

申通快遞集團(tuán)的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)面臨著處理大量重復(fù)性問題的挑戰(zhàn)。服務(wù)人員在回答常見咨詢時(shí)，往往需要重復(fù)查找信息和撰寫回復(fù)，很容易出錯(cuò)。此外，技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)難以有效沉淀和復(fù)用高效的回復(fù)模板，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，客戶體驗(yàn)不佳。

通過瓴羊Quick Service智能客服提供的能力，申通快遞集團(tuán)技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在處理重復(fù)性問題上實(shí)現(xiàn)了顯著的效率提升。服務(wù)臺(tái)內(nèi)置的智能客服系統(tǒng)能夠自動(dòng)識(shí)別和分類常見問題，提供預(yù)設(shè)的、準(zhǔn)確的回復(fù)模板，大幅減少了服務(wù)人員的手動(dòng)輸入和查找時(shí)間。此外，系統(tǒng)還支持自定義回復(fù)的持續(xù)優(yōu)化，允許服務(wù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)實(shí)際反饋調(diào)整和完善回復(fù)內(nèi)容，從而不斷提升回復(fù)的質(zhì)量和效率。

服務(wù)臺(tái)是瓴羊Quick Service團(tuán)隊(duì)和釘釘一起打造的一款專門為企業(yè)服務(wù)的智能客服產(chǎn)品，基于釘釘生態(tài)為企業(yè)提供對(duì)內(nèi)、對(duì)外一體化服務(wù)場(chǎng)景構(gòu)建的智能客服系統(tǒng)，包含機(jī)器人、知識(shí)庫、工單、客服工作臺(tái)、釘群、質(zhì)檢、數(shù)據(jù)報(bào)表等能力，深度融合了釘釘IM、組織、消息推送、群服務(wù)等。

服務(wù)臺(tái)的知識(shí)庫功能為技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供了一個(gè)全面、更新及時(shí)的信息源。服務(wù)人員可以快速檢索到所需的信息和解決方案，確保了回復(fù)的一致性和準(zhǔn)確性。同時(shí)，知識(shí)庫的集中管理也使得新員工培訓(xùn)更加高效，有助于保持團(tuán)隊(duì)整體的服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)可量化，優(yōu)化有依據(jù)

申通快遞集團(tuán)的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在過去面臨著服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和量化的難題。由于服務(wù)渠道的分散和缺乏集中的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)難以收集和分析服務(wù)過程中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，如客戶滿意度、問題解決率和響應(yīng)時(shí)間等。這種信息的缺失使得服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估變得主觀且難以管理，優(yōu)化服務(wù)流程和提升服務(wù)效率缺乏數(shù)據(jù)支持。

瓴羊Quick Service智能客服提供的能力的引入為申通快遞集團(tuán)的技術(shù)服務(wù)管理帶來了革命性的變化。服務(wù)臺(tái)提供的數(shù)據(jù)分析工具能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控和記錄服務(wù)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括響應(yīng)時(shí)間、問題解決率和客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)。這些數(shù)據(jù)的量化管理使得技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)首次能夠清晰地看到服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和不足，為服務(wù)優(yōu)化提供了堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

服務(wù)臺(tái)還支持服務(wù)案例的沉淀和管理，通過積累和分析歷史服務(wù)數(shù)據(jù)，技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠不斷從實(shí)踐中學(xué)習(xí)和改進(jìn)，從而提升服務(wù)質(zhì)量。此外，服務(wù)臺(tái)的報(bào)告功能使得管理層能夠定期審查服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)數(shù)據(jù)制定戰(zhàn)略決策，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)和客戶滿意度提升。