退房時堪比“進(jìn)貨”，酒店被客人薅怕了

日前，聞旅《一家八口住一間房，“超住”頻現(xiàn)的酒店反被客人割韭菜》一文引發(fā)了很多酒店業(yè)者的共鳴。

其中一位加盟了某中高端品牌的業(yè)者朋友找到聞旅“抱怨”，相比一家八口超住這樣小概率事件，住店客人“薅羊毛”以及跟隨加盟品牌越來越卷的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級帶來的客房易耗品供給成本增加，才更讓人遭不住。

他提到，現(xiàn)在很多客人住店，包括年輕人，都喜歡帶走客房內(nèi)的一次性用品，比如洗護(hù)套裝、拖鞋、咖啡茶包等等，對于酒店來說本著一客一換不浪費原則，也十分鼓勵客人帶走。但架不住很多客人不僅會帶走自用的，還會跟前臺或保潔阿姨多要一份，一天的客房易耗品補(bǔ)充就得補(bǔ)兩次。

最離譜的，是有客人退房時把備用卷紙也打包，客房遙控器電池都摳下來帶走了。

為了住客體驗，給客人留個好印象，一般工作人員不會特別提醒客人什么，但長此以往，確實是一筆不小的支出。更別說為了符合現(xiàn)在越來越卷的品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，額外增加的礦泉水、零食包等贈品，所花成本甚至已經(jīng)超過了原有一次性用品的消耗額度。總之是生意越來越難做，利潤越來越壓縮。

而這位業(yè)者朋友最后也問了聞旅一個不太好回答的問題，基于品牌標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)品牌美譽度而增加的經(jīng)營成本，全部由加盟商來承擔(dān)，同時還要再給酒管公司支付一筆品牌使用費，這公平嗎？帶著他的疑問，聞旅又找了其他加盟業(yè)者聊了聊。

01.

在易耗品上合理省錢

已經(jīng)成為酒店人必學(xué)“秘籍”

“旺季單房運營成本增加是不可避免的，旺季拖家?guī)Э谧∷薜那闆r比較多，我們就把客房礦泉水?dāng)?shù)量從兩瓶增加到四瓶，大堂公區(qū)也增設(shè)了咖啡、礦泉水?dāng)[放區(qū)，有需要的客人可以免費自取，都是為了提供給客人更好的入住體驗?！?/p>

在南京、徐州經(jīng)營經(jīng)濟(jì)型連鎖品牌酒店的張總向聞旅講述了她的門店暑期運營情況，并表示在改進(jìn)住客體驗方面還做了很多其他升級。

比如她的門店客房內(nèi)也標(biāo)配了兩組不同軟硬程度的枕頭可供客人選擇，浴室門口增加毛巾地墊，增加獨立包裝的一次性面巾以及掛耳咖啡等等，平均到每一位客人身上的成本，增加了約5塊錢左右。

在經(jīng)濟(jì)型酒店的運營邏輯中，有一個關(guān)于成本控制的公式，就是除房租外的運營成本維持在60元~70元錢之間是比較合理的，在此基礎(chǔ)上的增值服務(wù)哪些需要哪些沒必要，就要靠經(jīng)營者自己衡量，把賬算清楚。

張總表示，她做客耗服務(wù)升級的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是以自己出門在外住酒店時切身感受，哪些是客人真的會去用的，再結(jié)合成本預(yù)算篩選出來的。

比如一次性面巾，很多女性客人入住酒店的時候會擔(dān)心毛巾不干凈，一次性面巾就很實用；再比如咖啡，她選用的是藍(lán)山咖啡豆現(xiàn)磨，一袋豆子成本三四十塊錢也在可承受范圍內(nèi)，均攤到一杯美式上也就1塊左右，很多差旅客人包括她自己都是咖啡“重度患者”，現(xiàn)磨咖啡和速溶咖啡的體感差異一下就拉開了，這些細(xì)節(jié)確實讓門店收到了很多住客的好評。

而她做這些服務(wù)改進(jìn)跟所加盟品牌也沒直接關(guān)系，更多是基于自己對當(dāng)下經(jīng)濟(jì)型酒店客群需求變化的主動抉擇。門店服務(wù)品質(zhì)跟中端酒店沒有太大區(qū)別，即便是旺季價格也占很大優(yōu)勢，這些細(xì)節(jié)能極大提升自己門店的好評和復(fù)購率。

僅以7、8月份暑期為例，她的門店客人復(fù)購率可以做到18%，而同行只有14%左右，這個結(jié)果就證明她的附加成本支出是值得的。

但她也提到，做酒店其實不怕客人吃喝，但就怕浪費。比如就咖啡來說，一些不喝咖啡的客人也會因為好奇湊熱鬧去磨一杯，但又接受不了美式的甘苦，往往是抿一口就扔一邊了，這也使得原本計算好的每日咖啡豆數(shù)量不夠用。

還有店里用的大瓶洗護(hù)產(chǎn)品也會被客人拿走，小米吹風(fēng)機(jī)被帶走三四個，這些損耗是無法完全避免的，只能盡可能優(yōu)化服務(wù)管理流程。帶著純粹的“占便宜”心理來住店的客人畢竟是少數(shù)。

且她認(rèn)為不論是經(jīng)濟(jì)型還是中高端酒店，運營的基本邏輯都是一致的，如果按照此前經(jīng)濟(jì)型酒店的計算公式來套中高端酒店，結(jié)合她所在城市中高端酒店價位，除房租成本外分?jǐn)偟絾畏窟\營成本在130元~150元左右，基于這個標(biāo)準(zhǔn)就可以衡量自己的門店服務(wù)運營成本是不是過高。

最近張總也正準(zhǔn)備加盟一家中高端品牌，市場上主流的品牌也都基本去住過、考察過。她的感受是，客人感受服務(wù)周到與否的關(guān)鍵點在于客人的需求是否得到滿足，客人遇到的問題是否是第一時間被解決被關(guān)懷，酒店的服務(wù)是否是有用的，是不是客人所需要的，不是為了標(biāo)準(zhǔn)去硬性對標(biāo)。

“基于成本考慮在酒店做出的增值服務(wù)中要考慮清楚，哪些服務(wù)是客人必要的，成本可以覆蓋的，那就可以做。哪些服務(wù)是能夠給酒店帶來口碑和溢價的，只要成本合理賬能算過來也是可以做的。畢竟開酒店是要賺錢的，做服務(wù)也要在自己門店力所能及的范圍內(nèi)去做?！?/p>

02.

為提升住宿體驗增加的運營成本

品牌方該共擔(dān)嗎？

從消費需求變化看，精細(xì)化服務(wù)的確是當(dāng)下大勢所趨，客人住酒店從簡單的睡覺變得越來越個性化，酒店的每個細(xì)分品類下也都有多個品牌在競爭，服務(wù)越來越“卷”的本質(zhì)也是希望增強(qiáng)競爭力和溢價能力。

而絕大部分的酒店經(jīng)營者在算的清成本賬前提下對于提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程這件事都是十分認(rèn)可的。但也有業(yè)者表示，有些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特別高的酒店品牌在向下沉市場擴(kuò)張的時候并沒有結(jié)合所在區(qū)域城市的實際情況做調(diào)整，還是一套標(biāo)準(zhǔn)一刀切，這時候?qū)τ谕顿Y人來說，就會覺得有壓力。

就比如此前與聞旅抱怨的投資人提到的，他加盟的中高端品牌為了保證門店標(biāo)準(zhǔn)的一致性，會要求在大堂設(shè)置休閑區(qū)，但這個功能放在一個五線小城，多少有點浪費了。自己經(jīng)營的畢竟不是一家五星酒店，來入住的客人對于這部分區(qū)域的使用率也比較低，實際運營中沒有帶來太多額外收益，其實可以根據(jù)具體城市具體項目再優(yōu)化的。

還有投資人邱女士向聞旅提到的她目前正在跟品牌方溝通的一個成本支出問題，就是日常用于品牌美譽度的宣傳推廣費用是不是可以由品牌方來分擔(dān)一部分。

比如店招，原本一個店招就夠用了，現(xiàn)在增設(shè)了品牌店招，增加到三四個，這個耗電成本讓投資人自己承擔(dān)就有點不公平。因為這確實是為品牌曝光、品牌美譽度做了貢獻(xiàn)。但實際溝通結(jié)果并不理想，品牌方的觀點是認(rèn)為店招是門店的需求，寧可她撤掉品牌店招，也不愿共同分擔(dān)這個成本。

這雖然讓邱女士有點不開心，但是她還是覺得，既然選擇加盟一個品牌，前提肯定是對品牌價值認(rèn)可的，如果酒管公司對品牌美譽度在持續(xù)投入，帶給門店的背書和溢價對生意確實有幫助，也不會計較那么多了，但如果品牌與門店一樣正處于成長期，影響力沒那么大，基于品牌營銷宣傳的成本就不該投資人自己全部承擔(dān)，有點不公平。

所以邱女士的下一家投資門店已經(jīng)再找更大的品牌方尋求加盟合作，想看看知名連鎖品牌的溢價與穩(wěn)定獲客的效果會不會更好一些。她也建議其他投資人，在選擇品牌的時候一定要想清楚自己要的結(jié)果是什么，先算成本賬再做決定。所謂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升，多送水、提升早餐品質(zhì)，生意好的情況下成本并不會增加太多，感受到這方面成本壓力，核心問題還是因為生意不太行了。

對此盈蝶咨詢CEO胡升陽也表示，酒店正常經(jīng)營就是會產(chǎn)生成本，不能把所有成本壓力都?xì)w結(jié)到加盟品牌提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才產(chǎn)生的問題。站在品牌方角度，也只有保證品牌門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性，才能被更多消費者認(rèn)可，也才能有溢價能力。

但有一個問題可能就是新老投資人在不同時間段加盟不同品牌版本，面臨的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求可能會不太一樣，比如投資了某品牌3.0版本卻按照4.0去要求升級服務(wù)，那肯定會有壓力或異議，在保證品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致性的前提下，投資人根據(jù)自己的預(yù)算去跟品牌協(xié)商好，一般就能避免出現(xiàn)這樣的問題，如果真的超預(yù)期，就要跟品牌方及時溝通，現(xiàn)階段品牌力能強(qiáng)到“一言堂”的酒管公司，很少會有。

03.

加盟商與品牌方的賬越算越清

本質(zhì)還是錢難賺了

在與業(yè)者們溝通的過程中，他們幾乎都提到的一個問題就是生意好的時候不會存在成本壓力問題，而當(dāng)下酒店經(jīng)營大環(huán)境確實遭遇挑戰(zhàn)，不論是投資人、業(yè)主還是品牌方，都希望能通過降本增效、筑高“護(hù)城河”來維持更長久的運營。

相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年二季度國內(nèi)6家酒店企業(yè)的RevPAR均出現(xiàn)同比下滑，其中君亭酒店降幅最大，達(dá)到10.5%；國際品牌萬豪、凱悅、洲際和溫德姆等二季度中國區(qū)酒店的RevPAR均錄得同比也呈現(xiàn)下降趨勢，其中溫德姆中國區(qū)酒店的RevPAR同比減少17%。

更為關(guān)鍵的，導(dǎo)致酒店經(jīng)營數(shù)據(jù)出現(xiàn)下滑趨勢的原因并不是短時問題造成的，補(bǔ)償性出行需求快速釋放后的消費力疲軟，在加之經(jīng)濟(jì)大環(huán)境使得消費出現(xiàn)降級趨勢，酒店生意“遇冷”的情況恐怕會持續(xù)一段時間。

在這樣背景下，各方都開始算細(xì)賬也就在情理之中。不僅是針對運營成本，還有核心客源和渠道，都希望能牢牢握在自己手中。此前聞旅報道的華住集團(tuán)又開始嚴(yán)抓會員權(quán)益外漏，強(qiáng)調(diào)會員價格優(yōu)勢及可享權(quán)益必須在品牌自有渠道，也是基于此原因。

作為酒店投資人的邱女士對于品牌與渠道之間的博弈并不是那么在意，但她確實感受到，來自O(shè)TA的渠道費用增加成本要比運營費用多得多，這部分確實讓她感受到壓力。平臺方的這種節(jié)點營銷活動層出不窮還必須得參加，不參加訂單量下滑的就十分明顯。

她曾經(jīng)做過測試，沒參加平臺活動的情況下坐在自家店里搜周邊酒店，自家門店根本搜索不到，被隱藏了。目前花在這些活動中的成本支出，至少已經(jīng)增加了2~3個點，這還得是在店長真懂平臺投放玩法的前提下，如果人不對，花在這上面的“冤枉錢”還得成倍增加。

胡升陽則表示，酒店投資人、品牌方以及平臺之間都在求變做調(diào)整，一起尋求到一種更舒適的共生方式。從酒店經(jīng)營者視角來看，也不見得希望品牌會員渠道占絕對優(yōu)勢，反而是渠道布局越多越安全，一旦品牌會員貢獻(xiàn)占比超80%或者更多，品牌把控力就會越強(qiáng)勢，比較健康的狀態(tài)是門店能保持一定的協(xié)議客戶及散客渠道銷售比例，品牌會員占比40%到50%，再加上OTA渠道訂單，這樣才能保持長期穩(wěn)定。很多品牌會員的積累其實也是從OTA或者門店到店客人轉(zhuǎn)化而來的。

同時他還提到，對于品牌方來說最好也要把控好度，作風(fēng)不要太強(qiáng)勢，不論是裝修改造還是后期運營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保持在合理范圍內(nèi)，適當(dāng)聽取加盟商的意見和想法，如果把加盟商的利潤空間壓縮的太狠，強(qiáng)調(diào)一些不切實際的要求，那加盟商一定會是反抗的。

可以看到，目前許多品牌方已經(jīng)把降本增效作為了吸引投資人的一大優(yōu)勢在宣傳，不論是前期改造還是后續(xù)系統(tǒng)助力、機(jī)器人送物，更有實力的公司已經(jīng)開始把人工智能數(shù)字人技術(shù)、大數(shù)據(jù)模型等引入到酒店運營管理之中，借助技術(shù)來提升效率。

從酒店投資趨勢看，完全不了解酒店行業(yè)的“小白”投資人幾乎是沒有了，反而是越來越專業(yè)、越來越清醒，這些新概念、新技術(shù)又有多少投資加盟商會認(rèn)可，愿意再多花錢“買單”，又會如何計算投資回報率問題，更值得品牌方認(rèn)真去了解和思考。

圖片來源于攝圖網(wǎng)