每年315，對各大企業(yè)來說都是一種煎熬。

每到這一天，企業(yè)里從市場到公關、從一線業(yè)務到公司高管，都緊繃神經的頻繁刷新各大平臺的新聞，就怕自家的企業(yè)和產品出現在了某家新聞媒體的報道中。

那為什么每年315都讓企業(yè)如臨審判呢？明知道會有這個擔憂，又為何不好好合法合規(guī)經營呢？答案很多時候不是不想，而是不能。

事實上，在每年被媒體曝光的各類消費者維權問題中，除了部分純粹依靠假冒偽劣產品欺騙消費者的黑心企業(yè)之外，大部分企業(yè)本身其實并不期望出現這些問題，他們也想好好經營，但問題在于，當企業(yè)的規(guī)模達到一定程度之后，復雜的業(yè)務形態(tài)讓高層管理者很難知道一線業(yè)務的運營情況。

所以在每次相關問題被媒體報道之后，有很多企業(yè)的高管，其實也并不比消費者知道更多。而這也是為什么每年315，企業(yè)都會提心吊膽的原因。

要避免這樣的問題，當然不是等到媒體曝光之后再撰寫公關稿件，投放市場費用來消除輿論影響。更重要的，還是要讓企業(yè)更加深度地了解自身業(yè)務狀態(tài)，提前發(fā)現問題，將危機扼殺在萌芽之中。

而做好這件事情的關鍵，其實就是做好客戶感知。

01避免品牌危機，從解決“惡感”開始

如今，到商場逛一圈、喝杯奶茶、買張刮刮樂已經成為許多人周末出行的第一選擇。但雖然我們經常進出商場，卻很少有人知道一家大型商業(yè)廣場是如何運營的。

這并不是一件簡單的事情，作為商業(yè)運營主體，商場不僅要面向每天進場的顧客，同時還要服務場內的商家，從地面清潔，到網絡電力的服務；從停車場的管理，到廣場的安全維護，雖然事情千頭萬緒，但每一件事情都是商業(yè)地產運營的重中之重。

畢竟，任何一件小事情對客戶帶來的不滿，影響的不僅是商業(yè)主體形象，同時也影響商場的各類商家，其壓力可想而知。因此，確保所有客戶反饋的問題都能夠及時地被解決，成為如今商業(yè)地產運營的重中之重。

那如何能夠做好這件事情呢？其關鍵在于，要時刻感知到用戶對商場某一件事情的不滿，然后立刻推動改善。

天潤融通基于全周期客服聯絡云平臺，面向商業(yè)廣場上線了一套面向客戶的“惡意感知系統”。

所謂“惡意”感知，并不是一個貶義詞，而是指用戶（包括商家和客戶）因為各種原因對商場產生的不滿情緒。當商場定位到這種情緒，就可以及時地推動問題的解決，確保商場總是在給客戶提供一個優(yōu)質、滿意的服務。

▲“惡感”系統示意圖

根據統計，該商場日均客流量在3萬人左右。巨大的客流量無可避免地會讓一些客戶在特定的場景對服務感到不滿意，而在遇到問題時，60%的人會選擇直接撥打商場的熱線電話進行反饋，剩下40%的客戶則會選擇通過網絡渠道或者商場渠道進行聯系。

以此為基礎，天潤融通的“惡意感知系統”可以將來自熱線電話、在線客服、工單等渠道的客訴、建議和工單數據進行分析，從而定位客戶不滿的原因、需要改進的方向，以及潛在的客戶特點，為后續(xù)商場的持續(xù)運營提供數據支持。

據了解，按日均2~3W的人流量，該商場日產生相關客訴、問題反饋、需求工單信息約200~300左右，月數據量將達到8000左右。這其中，有80%的客訴和建議來自顧客。

早期，該商場雖然同樣重視客戶服務的相關運營，但由于大量的數據都是由語音和文本等非結構性數據組成，這給商場的數據分析帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

而如今，天潤融通基于微藤大語言模型的能力，可以對這些語音數據、文本數據進行全面的分析，從而在客戶模糊的意圖表達中準確洞察客戶需求。

從反饋數據顯示，目前天潤融通的“惡意感知系統”對客訴的判斷，一級分類準確率達到95%，二級分類93%，三級分類93%，惡感準確率達到88%。

而這些數據，也都可以與該商場的BI大屏打通，將數據反饋出來的信息進行可視化展示，讓商場的管理者一眼就能看清商場的哪些位置存在問題。比如停車場臟亂差，二樓有衛(wèi)生沒有打掃干凈，一樓有設備沒有及時維修，相關信息一目了然，以此為商場提高客戶服務水平提供支持。

02客戶感知，讓業(yè)務更透明

當然，大型商業(yè)綜合體只是一個具體的例子。

從商業(yè)廣場出發(fā)，包括迪士尼樂園、環(huán)球影城這樣的度假園區(qū)；全國各地的文化產業(yè)園區(qū)；各種類型的度假村和旅游景區(qū)，都可以通過“惡意感知系統”來完善企業(yè)經營，提高客戶服務水平和質量，提高客戶滿意度，最終實現整體經營效果的提升。

當然，這個邏輯也并不局限在地產、園區(qū)等經營場景。

因為其背后的關鍵其實是一個企業(yè)經營的邏輯，即對于一個企業(yè)，特別是企業(yè)管理層而言，我們需要盡量讓公司的業(yè)務體系在自己面前變得透明，可視化，從而幫助管理者更好地定位問題，作出基于全局的商業(yè)判斷和經營決策。

所以這套邏輯放在消費品、零售行業(yè)，用來應對315等輿情的危機也同樣適用。畢竟除了一開始就打定主意做一款黑心產品欺騙消費者的企業(yè)，大部分企業(yè)會出現問題，關鍵在于管理層對一線業(yè)務的實際情況不了解。

比如向上對供應鏈缺乏管控，向下對經銷商渠道缺乏管理，中間不知道員工在如何展開工作。高管面前只有報表，而報表并不能全部反映企業(yè)業(yè)務的真實情況。

正是在這樣的背景下，企業(yè)才需要客戶洞察和業(yè)務洞察來讓業(yè)務變得更加透明。

比如在家居家裝市場，繁瑣漫長的入戶安裝環(huán)節(jié)占據了產品交付的重要部分，也構成了客戶最直接的消費體驗。但對于大部分家裝品牌而言，這部分環(huán)節(jié)又通過各地的經銷商、銷售門店來完成。導致總部對這些環(huán)節(jié)缺乏掌控力度，出現安裝環(huán)節(jié)亂收費、附帶其他增項費用、安裝不合格、服務態(tài)度不好等等，都成為潛在品牌公關危險。

針對這個環(huán)節(jié)，天潤融通通過全周期客戶聯絡云平臺幫助國內眾多知名家裝品牌建立完善的售后服務流程。

以上門安裝為例，當客戶通過熱線電話或者在線客服向品牌方提出安裝需求之后，系統會自動生成工單，并推動到對應的門店，門店接到工單之后分配給對應的安裝師傅，師傅再通過客服系統與顧客聯系約定時間。

到最后上門安裝，安裝過程拍照檢查，安裝回訪都在這套系統中一并完成，保證從總部到一線的安裝師傅，每一個動作的執(zhí)行都有管理，都有記錄。

最終實現整個服務流程的管理和透明化，減少因服務導致的品牌危機的出現。

03結尾

如今，315已經不再是品牌危機爆發(fā)的唯一引爆點。

在人人都是自媒體的時代，企業(yè)在市場運營中的每一個小的失誤，都有可能引爆成為一場輿論危機。精細化的客戶運營、全面深刻的客戶感知和客戶洞察成為避免這種危機的有效方法。

而精細化客戶洞察和客戶運營，前提是充分了解客戶需求，了解業(yè)務發(fā)展的狀態(tài)，最終才能精準定位，對癥下藥，將潛在危機消弭于無形。

所以，對于當前的企業(yè)經營來說，我們要解決的其實并不是危機，要預防的也不僅僅是315帶來的危險，而是要從根本上提高服務質量和服務水平，這樣才能在可能到來的市場危機中，取得主動。