基于微信個人號的用戶關(guān)系運營方法論

01 為什么是個人號？

以“人”為中心的關(guān)系運營

? 互聯(lián)網(wǎng)流量紅利期已過，流量采買價格越來越高

? 將用戶看做是“人”，而不是“流量”

•  人與人之間需要關(guān)系建設(shè)
• 人處于社群之中，搞定一個人，更容易搞定TA身邊的一群人

? 微信作為社交平臺還處于商業(yè)化的紅利期，微信上的“人”目前還不貴

? 更多商家開始探索基于微信的“用戶池”，將用戶鎖定在自己手里，可以更低成本的進行轉(zhuǎn)化、復購和裂變

? 本文主要探討如何基于個人微信號運營用戶關(guān)系，以搭建微信個人號內(nèi)的私有用戶池

02  “我”的設(shè)定

“我”的定位

商業(yè)定位：個人微信號的目的是什么？

? 留住用戶

? 與用戶建立關(guān)系

? 創(chuàng)造轉(zhuǎn)化的可能性

角色定位：以什么角色與用戶交流？

? 顧問、專家

? 閨蜜、朋友

? 明星、網(wǎng)紅

人格畫像：我是你的真實同類人？

? 有風格，打造IP

? 有魅力，能吸引人

? 有觀點，有態(tài)度

價值塑造：我能給用戶提供什么價值？

? 功能定位

? 利用界面明確

? 持續(xù)價值

微信中的“我”

外表塑造

? 微信昵稱：

• 長期不變，永久記憶，提供標簽，對號入座

? 頭像：

• 辨識度高，清晰自然，真實可靠，安全信任，貼近職業(yè)，風格匹配，突出特點，有話題性

? 個性簽名：

• 能夠清晰地定位自己的角色，
• 傳遞價值觀，30個字內(nèi)

? 朋友圈封面：

• 背景圖清晰，有格調(diào)

? 微信號ID：

• 拼音、關(guān)聯(lián)、系列化

內(nèi)涵塑造

? 添加后的自我介紹：

• 介紹自己，能為你帶來什么？
• 未來你能得到什么？

? 朋友圈：

• 表達你的日常，工作和生活，建立用戶關(guān)系
• 研究點贊與評論背后的人性需求與利益動機
• 學會對一群人說話和表演
• 把商業(yè)目的變成有趣的話題或者活動

? 粉絲群：

• 篩選種子用戶，培養(yǎng)粉頭，群的生命周期

03  用戶描述

用戶畫像

是什么人？

? 基本屬性：姓名、性別、生日

? 聯(lián)系方式：手機號、地址

? 生活狀態(tài)：單身、有家庭、有孩子

做什么的？

? 職業(yè)特性

喜歡什么？

? 興趣愛好

? 消費偏好

用戶標簽

用戶足跡

? 來源渠道

? 交互記錄

• 關(guān)注公眾號、參加活動、評論互動

? 交易記錄

• 歷史訂單、售后記錄、交易糾紛

用戶信息

? 用戶信息補充

• 用戶的故事
• 用戶的近期

和我的互動

? 和我的專屬“暗號”

? 和我的小故事

用戶朋友圈

? 朋友圈點贊評論

? 看用戶的朋友圈識別更多信息

我對用戶的評價

主觀評價

? 脾氣好，急性子

? 有錢人，土豪

? 愛美，美妝達人

? 女強人，杠精

客觀評價

? 會員等級

? 新用戶

? 已有兩次下單

04  用戶關(guān)系進化

我如何參與到用戶的生活圈

個人信息

? 第一印象

? 標簽化的人格

? 個人IP品牌塑造內(nèi)容

頻次及時機

? 準備有趣的，精準內(nèi)容

? 產(chǎn)品與服務滿足用戶需求

? 適度性曝光，內(nèi)容發(fā)布做好排期

會話

? 安全的會話時機

? 有興趣的話題

? 得體的開篇

朋友圈

? 朋友圈互動內(nèi)容，激發(fā)點贊、評論、轉(zhuǎn)發(fā)

? 找認同欣賞：梳理自我良好的形象，得到好友的欣賞和仰慕。

? 不經(jīng)意炫耀：設(shè)計各種內(nèi)容與互動，激發(fā)好友的興趣，讓他們主動與你互動。

? 非刻意搭訕：主動給客戶點贊與神回復，激發(fā)別人關(guān)注到你，再與你互動。

個人關(guān)系演化

陌生人→成為微信好友

? 主動添加微信

? 被動添加微信

? 原有渠道流量導入微信

? 新渠道流量導入微信

公共關(guān)系→建立弱關(guān)系

? 用戶看到“我”的朋友圈，閱讀我朋友圈的文章

? 朋友圈點贊

? 朋友圈評論互動

? 看他的朋友圈，通過AI打標簽

? 給他點贊

? 給他評論

一對一關(guān)系→建立強關(guān)系

? 一對一溝通

? 個人號聊天：加強身份認同，建立信任，培養(yǎng)感情。

? 建立安全的談論與業(yè)務空間

? 討論業(yè)務的事，或服務訂制

圈層關(guān)系演化

潛在用戶→成為用戶

? 種草到成交

? 信任到成交

交易關(guān)系→成為會員

? 用戶認同帶來分享裂變

? 提高用戶終身價值

? 成長為合伙人

05  Get的實踐經(jīng)驗

Get在微信用戶關(guān)系領(lǐng)域的3年實踐

2015年8月 Get成立

• Get是基于微信的用戶服務體系

2016 專注微信公眾號 用戶服務體系

? 建立微信公眾號客服系統(tǒng)，通過更深入的用戶關(guān)系更好的服務用戶

? 主營業(yè)務：

• Getfit：Get自有減肥健身品牌，基于微信公眾號為用戶提供真人私教+AI的減肥健身服務

? To B業(yè)務：

• 涉及領(lǐng)域：私人助理、親子陪伴、英語學習、減肥健身等
• 服務品牌：新旦營銷（互聯(lián)網(wǎng)保險）、十月媽咪（母嬰）、批到（電商）、減易（減肥健身）等

2017 微信公眾號+微信群 用戶服務體系

? 增加了微信群的一對多用戶關(guān)系運營

? 主營業(yè)務：

• Getfit：微信公眾號做品牌和基礎(chǔ)運營功能，微信群中做減肥訓練營

? To B業(yè)務：

• 涉及領(lǐng)域：身心靈、減肥瘦身、戀愛學等

2018 微信公眾號+微信群+微信個人號 用戶關(guān)系體系

? 增加微信個人號的一對一用戶關(guān)系運營

? 主營業(yè)務：

• 幣車：區(qū)塊鏈內(nèi)容社區(qū)，結(jié)合微信公眾號、微信群的運作經(jīng)驗，加入微信個人號運營

? 實踐：

• 基于微信的用戶裂變，幣車上線第一周注冊用戶達到12萬

Get服務肖象的設(shè)計邏輯

“我的肖象”例子

? 服務肖像是公司資產(chǎn)，公司資產(chǎn)不會因人員變動受到損失

? 服務肖像有明確的人格設(shè)定和身份背景，員工在工作中扮演某個服務肖像

文：呂雪梅 / 指數(shù)增長實驗室

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