談?wù)劗a(chǎn)品與運(yùn)營之 – 潤物細(xì)無聲

在我的知識(shí)星球里，我說了這么一句話，俞軍的強(qiáng)處是戰(zhàn)略和人才培養(yǎng)，而李興平在產(chǎn)品運(yùn)營細(xì)節(jié)上是天才級(jí)的，那么有好幾個(gè)人覺得不太理解。希望我解讀一下，遂有此文。

確實(shí)，李興平不太有什么產(chǎn)品觀網(wǎng)上流傳，也似乎沒有語不驚人死不休的演講和表達(dá)，而其產(chǎn)品也往往被精英互聯(lián)網(wǎng)階層不太看得起，覺得很low，沒技術(shù)含量。但其實(shí)你們想想，靠個(gè)人和極其簡單的團(tuán)隊(duì)，在十幾年前，做出曾經(jīng)中國最大的網(wǎng)址導(dǎo)航(hao123)，音樂(qq163)，小游戲網(wǎng)站(4399)，以及第二大的手機(jī)網(wǎng)站(3533)，綜合查詢網(wǎng)站(ip138)，當(dāng)然還有一些其他訪問量很高的網(wǎng)站，比如QQ表情類網(wǎng)站（在騰訊發(fā)展早期，曾經(jīng)比騰訊官網(wǎng)訪問量還高）。是不是說，因?yàn)樗銐蚨噘Y源，足夠早，或者手段足夠多呢？其實(shí)真不是，我跟他共事幾年，還是非常佩服他的，我在前文 談?wù)劗a(chǎn)品和運(yùn)營 – 所謂細(xì)節(jié)的探討 里提到過，他的產(chǎn)品境界我用一個(gè)詞形容，潤物細(xì)無聲。

俞軍老師說過，產(chǎn)品經(jīng)理最核心的素質(zhì)其一是同理心，有些人是天才，天生同理心，做產(chǎn)品的時(shí)候，隨時(shí)能站在用戶角度看產(chǎn)品的設(shè)計(jì)問題，運(yùn)營細(xì)節(jié)問題；但絕大部分人不是天才，但只要有足夠的邏輯基礎(chǔ)，通過訓(xùn)練和邏輯，其實(shí)還是可以達(dá)到一定同理心，并成為優(yōu)秀產(chǎn)品經(jīng)理，我覺得李興平就屬于天才這個(gè)級(jí)別，實(shí)話實(shí)說，自愧弗如。

但天才也是需要大量訓(xùn)練的，現(xiàn)在的情況我不知道，但我知道七八年前吧，李興平即便是已經(jīng)財(cái)務(wù)自由，身價(jià)很高的時(shí)候，每天也有十多個(gè)小時(shí)泡在網(wǎng)上，干什么呢？不是說看什么知名博主的文章，不是說看什么知識(shí)付費(fèi)課程，是看他網(wǎng)站的用戶評(píng)論，在各種用戶QQ群里潛水，看競(jìng)品網(wǎng)站的新功能，新產(chǎn)品，以及競(jìng)品網(wǎng)站的用戶評(píng)論，同理心其一是來自于自己天然的感覺，其二是來自于對(duì)用戶反饋的理解與尊重。

就這而言，我真做不到，我就算財(cái)務(wù)不自由，我也貪玩，很難耐心堅(jiān)持這么長時(shí)間去分析和研究用戶的反饋。

那么回過頭來說，那些看上去很low，很簡單，很沒技術(shù)含量的網(wǎng)站群，好在哪里？那些看上去似乎一點(diǎn)不激動(dòng)人心的產(chǎn)品優(yōu)秀在哪里？

我們知道喬布斯可以做出讓用戶尖叫的產(chǎn)品，偉大的創(chuàng)意，優(yōu)秀的設(shè)計(jì)，苛刻的技術(shù)要求，這的確了不起。但這個(gè)世界上更多的優(yōu)秀產(chǎn)品，可能你用起來都是平平無奇的，也就是說，當(dāng)你用起來的時(shí)候，絲毫不覺得好在哪里，或者說，偉大在哪里，它就應(yīng)該是這樣的啊。然而整個(gè)體驗(yàn)過程，毫無阻礙。這也是一種境界，潤物細(xì)無聲的境界。

沒有對(duì)比就沒有傷害，中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天，產(chǎn)品經(jīng)理的理念和符合用戶預(yù)期的交互設(shè)計(jì)已經(jīng)深入到各個(gè)領(lǐng)域，各大主流網(wǎng)站的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人都已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)水準(zhǔn)之上，我們已經(jīng)習(xí)慣了符合行為預(yù)期的交互反饋是怎樣的，覺得這是理所當(dāng)然的，但實(shí)際上，當(dāng)你親自操盤設(shè)計(jì)產(chǎn)品，把握運(yùn)營的時(shí)候，這些都不是理所當(dāng)然的。

用戶的抱怨和困擾可能來自于各個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)，每個(gè)不注意的地方都存在一些讓用戶撓頭和不解的問題，往往在產(chǎn)品經(jīng)理不知情的情況下，用戶已經(jīng)因?yàn)槭x開。

但我們太多產(chǎn)品經(jīng)理，對(duì)此毫無感覺。

我說幾個(gè)小例子吧。

1、打開速度比競(jìng)品快一點(diǎn)。

當(dāng)然，這看上去輕描淡寫

第一，涉及機(jī)房及CDN問題。
第二，涉及靜態(tài)化和緩存問題。
第三，涉及前端優(yōu)化問題。光這個(gè)話題能展開很長一篇。
第四，涉及圖標(biāo)文件尺寸壓縮問題。

李興平并非面面俱到無所不能，這里很多技術(shù)細(xì)節(jié)確實(shí)也超出了他的能力范疇，但是當(dāng)他把這個(gè)當(dāng)作頭等大事來對(duì)待的時(shí)候，那么團(tuán)隊(duì)也就會(huì)自然朝這個(gè)方向更多努力。

很多時(shí)候，我們最缺的不是如何解決那些具體的問題，而是沒有人明確的指出目標(biāo)和問題所在。

2、攻略和資訊的更新比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快一點(diǎn)。

這是體力活，但很多時(shí)候競(jìng)爭(zhēng)就發(fā)生在這樣的領(lǐng)域。每次快一點(diǎn)，用戶就會(huì)慢慢的從那邊轉(zhuǎn)過來，這是真的。

對(duì)于游戲而言，熱門游戲新的關(guān)卡，新的版本更新，會(huì)帶來新的攻略和資訊，類似于新聞網(wǎng)站，誰響應(yīng)更快，內(nèi)容更完整，誰就能獲得用戶的青睞，也許每天只有一點(diǎn)點(diǎn)的用戶會(huì)因此過來，但時(shí)間的累積效應(yīng)是驚人的。

3、對(duì)可能對(duì)用戶感知造成不良影響的一些信息反饋的處理要比對(duì)手更嚴(yán)謹(jǐn)，更快一些。

舉例來說，積分排行里可能有作弊數(shù)據(jù)，用戶評(píng)論里可能有謾罵和一些侮辱性言論，社區(qū)可能被一些第三方機(jī)器人發(fā)廣告，也許短期技術(shù)無法快速有效根治這樣的問題，特別是作為創(chuàng)業(yè)公司，那么人力，責(zé)任心，處理原則就很重要。

事實(shí)上就我觀察而言，李興平對(duì)這種事情的敏感度超乎想象，當(dāng)年我們經(jīng)常會(huì)覺得郁悶，公司產(chǎn)品運(yùn)營相關(guān)那么多人，為什么每次這么小的一些疏忽都是李興平率先發(fā)現(xiàn)并責(zé)問。

作為創(chuàng)業(yè)者，我這里要特別說明一下，你說你天天讀各種創(chuàng)業(yè)報(bào)道，你天天學(xué)習(xí)各種大V心得，你訂閱了很多個(gè)牛人專欄，但如果你沒有把時(shí)間和精力用到這些產(chǎn)品用戶反饋細(xì)節(jié)中的分析和響應(yīng)上，我認(rèn)為這樣的創(chuàng)業(yè)者是不合格的。咳咳，好吧，我自己也在內(nèi)。

你指望你招聘一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，這些事情就不需要你關(guān)心了？拜托，你是創(chuàng)業(yè)，別人叫你一聲老板，真以為自己是老板？

4、我再舉一個(gè)更有意思的細(xì)節(jié)，當(dāng)時(shí)4399策劃游戲活動(dòng)的團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)人以前是做打金工作室的，并不是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營出身，但學(xué)習(xí)能力很強(qiáng)，他為了提升團(tuán)隊(duì)的意識(shí)，專門請(qǐng)廈門大學(xué)一個(gè)兒童心理學(xué)教授來給員工們講課，講兒童的世界觀，他們的心理訴求是什么，我旁聽過一次，還是很受啟發(fā)的，確實(shí)很多是成年人考慮不到的。比如說，成年人，你游戲里有一個(gè)道具，成年人只關(guān)注數(shù)值，怎么擺放不是特別在意，但兒童不一樣，什么道具，應(yīng)該放在什么位置，他們是有自己的控制欲的。因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中他們是沒有任何做主能力的，所以在虛擬世界，自己做主是非常重要的心理訴求。

我們說同理心從哪里來，這種意識(shí)打磨就很重要，同樣是做運(yùn)營活動(dòng)，同樣花錢發(fā)獎(jiǎng)品，同樣是搞宣傳吸引玩家參與，為什么同樣的成本，有的效果很好，有的效果一般，其實(shí)就是你是不是真的抓住了玩家的心理訴求。

5、對(duì)商業(yè)化的節(jié)制

在早期草根創(chuàng)業(yè)者時(shí)代，有了流量最頭疼的自然是變現(xiàn)，那時(shí)候整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)盤子很小，流量價(jià)值也低，所以一但有了流量，很多創(chuàng)業(yè)者都會(huì)不遺余力的做變現(xiàn)。但從李興平的產(chǎn)品觀來說，他還是相當(dāng)有節(jié)制的，首頁位置并不會(huì)完全基于商業(yè)變現(xiàn)能力，而是兼顧賺錢和用戶體驗(yàn)，而體驗(yàn)更優(yōu)于營收能力。

所以有好幾個(gè)合作伙伴都是這樣，游戲產(chǎn)品收入轉(zhuǎn)化能力極低，但用戶體驗(yàn)很好，其他渠道因?yàn)槭杖氲鸵桓挪话l(fā)的，只有4399廈門這邊全力去推，然后數(shù)據(jù)越調(diào)整越好，從后來結(jié)果看，別人覺得4399撿了寶，但其實(shí)是別人之前都不要的產(chǎn)品。 一般游戲渠道的策略是，流量變現(xiàn)效率高的是好游戲，但李興平的策略是，能持續(xù)帶來用戶增長的才是好游戲，在這個(gè)基礎(chǔ)上，看變現(xiàn)能力是否可以有提升的空間。

更多的細(xì)節(jié)不便展開，那么特意說明一下，我目前與李興平?jīng)]有任何利益及經(jīng)濟(jì)往來和關(guān)聯(lián)，所以真的不是說為了吹捧他或者討好他，創(chuàng)新工場(chǎng)的合伙人汪華老師也非常認(rèn)可李興平的產(chǎn)品能力并在他們內(nèi)部培訓(xùn)中專門講過一次。

潤物細(xì)無聲的意思是，作為用戶，你去使用這樣的產(chǎn)品，不會(huì)覺得好在哪里，只是覺得很自然，你想要的，每個(gè)反饋，每個(gè)細(xì)節(jié)，都恰好是符合你預(yù)期的，然后，你覺得理所當(dāng)然，產(chǎn)品就應(yīng)該是這樣的啊，嗯。但當(dāng)你習(xí)慣這樣的理所當(dāng)然之后，其他的產(chǎn)品，你就覺得各種不適應(yīng)了。

寫這篇文章的時(shí)候，有兩個(gè)最近很深的體會(huì)，也是有感而發(fā)。

第一，我們的易靈微課這個(gè)產(chǎn)品，最近收集很多用戶反饋和意見，我這邊看了一下相關(guān)的問題，包括之前我們自己測(cè)試找出來的問題，絕大部分，都是一個(gè)原因，產(chǎn)品設(shè)計(jì)者沒有充分體會(huì)用戶預(yù)期，沒有充分站在用戶立場(chǎng)去描述策略，實(shí)現(xiàn)策略，策略最初是一個(gè)原則，從原則到執(zhí)行中的細(xì)節(jié)，存在一些自以為是和想當(dāng)然的情況。

而且我特別想強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，有相當(dāng)多細(xì)節(jié)，其實(shí)根本不需要產(chǎn)品經(jīng)理去描述，研發(fā)人員應(yīng)該具有基本的產(chǎn)品觀和意識(shí)，一些簡單的描述，文案和展現(xiàn)邏輯，符合用戶預(yù)期應(yīng)該是什么樣子的，絕大部分情況下，不是一個(gè)技術(shù)問題，一個(gè)具有產(chǎn)品意識(shí)的研發(fā)，在很多小細(xì)節(jié)上是能順手做好的，而且并不耗費(fèi)額外的時(shí)間，但如果意識(shí)不到位，那么坐等產(chǎn)品人員的設(shè)計(jì)和調(diào)整，對(duì)于小公司，小團(tuán)隊(duì)，其實(shí)是無謂的溝通成本。

這里我舉個(gè)之前提過的例子，連淘寶都存在的一個(gè)小問題，比如說一個(gè)ip被風(fēng)控策略認(rèn)定異常，可能是機(jī)器人，于是出驗(yàn)證碼，要求用戶驗(yàn)證身份，在海外訪問國內(nèi)網(wǎng)站我經(jīng)常遇到，這個(gè)提示文案我發(fā)現(xiàn)特別簡單粗暴。

程序員可能覺得，我用大數(shù)據(jù)分析過，出現(xiàn)驗(yàn)證碼的情況，95%都是機(jī)器人，所以我就說，你可能是機(jī)器人，來驗(yàn)證一下，這很合理啊。

那么我們換過來想想，不過多少比例的是機(jī)器人，這個(gè)文案是給人看的??！為什么要有文案，要有驗(yàn)證碼，為了讓那些被錯(cuò)判的用戶有個(gè)機(jī)會(huì)糾正對(duì)不對(duì)，這時(shí)候你用簡單粗暴的文案，真的合適么？為什么不能寫的友善一些。友善一些不妨礙你殺掉那些機(jī)器人，但對(duì)錯(cuò)判的用戶來說，是不是體驗(yàn)會(huì)好很多？

類似這樣的場(chǎng)景，可能很多時(shí)候真的程序員自己做主了，都沒有產(chǎn)品經(jīng)理的參與，那么文案能否禮貌友善一些，就看這個(gè)程序員是否具有產(chǎn)品意識(shí)了。

不過絕大部分人都不是天才，所以，繼續(xù)交點(diǎn)學(xué)費(fèi)，也希望團(tuán)隊(duì)能不斷成長，逐漸磨練這方面的意識(shí)和思維習(xí)慣。

第二，我最近在新加坡用UOB網(wǎng)銀，交互反饋的問題多的簡直不要不要的，這也是特別想吐槽的一點(diǎn)，在國內(nèi)我們習(xí)慣了優(yōu)秀產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，真的是沒有對(duì)比就沒有傷害，UOB是一個(gè)體量很大，市場(chǎng)影響力很強(qiáng)的商業(yè)銀行，但其網(wǎng)銀系統(tǒng)，按照我的理解，簡直等于沒有產(chǎn)品經(jīng)理。

好產(chǎn)品，你可能用起來只是理所當(dāng)然，但往往只有你被壞產(chǎn)品惡心到的時(shí)候，才會(huì)體現(xiàn)出來，唉，怎么人家那產(chǎn)品就那么好用呢。

額外說一句，雖然我認(rèn)為李興平，俞軍是比我優(yōu)秀，比我更懂產(chǎn)品的人，但不代表，我無條件的信奉和遵從他們的所有理念，無條件的支持他們的所有判斷，我希望讀者能理解這一點(diǎn)，別人比你優(yōu)秀，值得學(xué)習(xí)，但不代表說，你要盲從對(duì)方的一切。

如果一個(gè)優(yōu)秀的人被封成了神，永遠(yuǎn)正確，我們其實(shí)都知道，這絕對(duì)不是好事情。

還有幾個(gè)要澄清的問題。

其一，很多人曾經(jīng)說hao123是百度全家桶捆綁，與產(chǎn)品無關(guān)，我再解釋一下，那是09年還是10年之后的事情。之前hao123是沒有任何推廣預(yù)算的，更不會(huì)有渠道去推，其用戶基礎(chǔ)真的來自于用戶自發(fā)的傳播，直到360導(dǎo)航崛起才失去了市場(chǎng)絕對(duì)領(lǐng)先的地位。但很多人死活不信，我也只能說到這里了。

其二，很多人認(rèn)為4399在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)落伍了，過去時(shí)了，實(shí)話說，市場(chǎng)地位不如以往，但其實(shí)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的成績還是超出很多業(yè)內(nèi)人士的認(rèn)知的，比如說，你們直到4399安卓游戲盒的日活用戶么，知道這玩意的營收么？很多人沒這個(gè)概念，其實(shí)還是很可觀的。要知道這個(gè)東西也是沒有推廣預(yù)算的，營收幾乎是凈毛利。