以導航產(chǎn)品為例，談談產(chǎn)品體驗改進的話題

“請在前方500米，第二個紅綠燈路口右轉”。

開車的朋友對這句話應該不陌生，這是經(jīng)常聽到的導航語音提示。

今天，我們以導航產(chǎn)品為例，談談產(chǎn)品體驗改進的話題。

我是個重度的導航產(chǎn)品使用者，開車時都會打開導航。

這里說的“導航產(chǎn)品”，并不是車輛自帶的導航。

為啥呢？因為車輛自帶的導航一般都很差——單是看到那個丑陋的地圖界面我就吐了，更不用說那些糟糕難用的、反人類的交互了。

我說的“導航”，就是大家常用的“百度地圖、高德地圖”之類的手機App。平時我們常說“開導航、手機導航”，所以本文就將這些地圖App統(tǒng)稱為“導航”。

要在車輛上使用手機導航軟件，除了CarPlay/CarLife之類的手機-車輛互聯(lián)方案之外，最簡單、最通用的方法就是在車上安裝個手機支架，把手機固定到上面使用。

話說，這幾年網(wǎng)上銷售的手機支架可謂是琳瑯滿目、安裝在各種檔次/品牌車輛上的手機支架形狀多樣、材質各異。這些東西的存在，可以說是那些造價高昂、傲嬌的車輛原裝導航/娛樂系統(tǒng)的極大恥辱。放著現(xiàn)成的導航不用，卻偏要架一個手機。這一點，值得相關產(chǎn)品的設計和研發(fā)人員反思。

我之所以經(jīng)常使用導航軟件，有兩個原因。

一方面，是因為有點“路盲”。盡管開車多年，但總的行駛里程不多，對于北京大街小巷的路線并不是很熟。

另一方面，是因為“一朝被蛇咬、十年怕井繩”。曾經(jīng)有幾次，開車出門走的是熟悉的路線，就沒有提前看路況，結果被死死堵住了，給泌尿系統(tǒng)進行了極限壓力測試，更是白白浪費很多時間和精力。

于是，有了這些教訓，我心里就定下了一個原則——在任何情況下，無論是自己開車還是打車出行，無論是熟悉還是陌生的路線，我都會提前打開手機地圖軟件看下路況。

事先花上十來秒鐘，就能省下幾十分鐘。

導航軟件使用多了，就能切身感受到這些產(chǎn)品的發(fā)展和變化，哪怕是其中很細節(jié)、很微小的體驗改進。

路線擁堵信息越來越準。 現(xiàn)在導航軟件的路況越來越準，基本上是“說哪里堵哪里就堵”。而且，擁堵路段顯示的精度可以達到幾十米，這一點確實很不錯。

導航語音提示越來越人性化。比如，對于轉彎和出入口的提示，越來越體貼入微。

前幾年，如果要轉彎，導航軟件都會給出類似“前方500米右轉”這樣的提示語。

但當你開車的時候，你會發(fā)現(xiàn)這種看似完善的提示并不奏效。這是因為，在駕車行駛的過程中，你很難準確預估出500米的距離。于是，你很可能在300米的一個路口，錯誤地提前右轉了。

后來，我發(fā)現(xiàn)導航都會說“在前方500米第二個路口右轉”。而且，當你路過第一個不應該右轉的路口時，導航會提示“正在通過第一個路口”。這樣，你基本上就不會走錯了。

昨天開車的時候，我又發(fā)現(xiàn)高德導航的幾點改進。

比如，軟件會提示“通過前方天橋后駛出主路”。這樣，就給了駕駛員一個非常明顯的參照物，你就不容易走錯了。

在我開車從南往北由G6高速即將轉到北五環(huán)時，軟件會給出類似“注意前方兩個出口距離較近，應該從第二個路口駛出”這樣的提示。讓你提前做準備，不至于到跟前手忙腳亂。

相鄰路線的甄別。當你身處兩條相近路線中的某一條時（比如在相鄰的主路或者輔路上），由于GPS定位精度有限，導航并不一定能正確地感知你在主路還是輔路上。所以，就會出現(xiàn)導航錯誤的情況。這時，我們會發(fā)現(xiàn)導航軟件出現(xiàn)一個“在主路/在輔路”的選項供我們來選擇，來告訴導航軟件真實的情況。這樣，就不會出錯了。

不過，還有一種情況，不知道現(xiàn)在的導航軟件解決了沒有，那就是地面與高架的區(qū)別。

我記得有一回駕車去八達嶺長城，當時在一個高架下面的道路使用導航。當時，導航死活都是按照頭上的高架道路給出路線，很討厭。參照“在主路/在輔路”的設計，這時就可以出一個“在地面/在高架”的選項了。

自動刷新路線的“雷達”功能。有這樣一種常見的使用場景，那就是走熟悉的路，只想隨時關注路況、切換路線避免擁堵，但并不想啟用導航。之前在高德App里面，當我查出路線后，就得不停地點“刷新”按鈕來刷新路線，這個很麻煩。

這幾天，我發(fā)現(xiàn)百度地圖有個“雷達”功能，設計得很好。當你查詢出路線后，車輛移動速度超過一定數(shù)值后，就會啟動雷達功能——自動根據(jù)路況刷新路線和顯示。這樣，就不用不停地刷新了。

……

我們看到，經(jīng)過這些年的發(fā)展，導航軟件的確進化了很多，但還存在不少問題。

毫不夸張地說，基本上你每用幾回，都會碰到一兩次或大或小的不良體驗。

這些問題，綜合起來，大概有如下幾類：

POI信息錯誤：要么是地點位置偏差較大，要么是去了發(fā)現(xiàn)目的地已經(jīng)“不復存在、夷為平地”了。

給出路線不對：按照導航開過去，才發(fā)現(xiàn)路不通，比如出現(xiàn)修路、入口封閉、臨時交通管制等等。

導航提示還不夠“傻瓜”：盡管導航語音提示改進不少，但還是會出現(xiàn)不知所措、走錯路線的情況，這個方面還可以做大的革新。

對于這些問題，可以從“交管信息接入、物理路標設置、大數(shù)據(jù)進化、人肉笨辦法”等幾個方面來著手解決。

交管信息接入

各地經(jīng)常會出現(xiàn)因為“政府活動、交通事故、異常天氣”等原因進行臨時交通管制的情況，交管部門除了在其官網(wǎng)、官微以及廣播、電視等媒體渠道進行發(fā)布，更應該將這些信息實時發(fā)布到百度、高德等地圖軟件當中。這樣，對于大家來說，是最簡單便捷的方式。

物理路標設置

大城市的路況非常復雜，當大家面臨各種異形的十字、米字路口，身處距離相鄰的出入口、分岔口，看到眼花繚亂的指示燈時，即使有導航提示，也會不知所錯，經(jīng)常走錯路。這就需要，在路面上增加一些更加明確的物理指示牌。

我們看到，在高速路、環(huán)路的出口，一般都會有編號，比如“43A、43B”出口。大家有時候就會說，“從43A號出口駛出”。不過，這個編號并不是很大、不是很顯眼。

更重要的是，在城市道路中，缺乏類似簡單的標號，于是大家就很容易走錯路。

那么應該這樣改進，即在某一個路口，應該對任何一個岔路（主路/輔路/右轉道/橋上/橋下/公交道等），樹立一個清晰、醒目的標志，比如寫上A/B/C或者1/2/3的標志。這樣，導航提示駛入“3號岔路口”，大家就不容易走錯了。聽到導航提示，一眼看到醒目的標志牌，就很容易判斷。

其實，要增加這個標志并不需要做過多的重復建設。在大部分情況下，只需要在現(xiàn)有的道路標牌上增加一個醒目的字母/數(shù)字標牌即可。

大數(shù)據(jù)智能判斷

先說說幾種經(jīng)常遇到的問題，然后我們再來看如何通過大數(shù)據(jù)的方法，讓產(chǎn)品智能地做出判斷和提示，從而進行解決。

誤入窄巷子、窄路。相信經(jīng)常開車的人，恐怕都有被導航帶到人頭攢動的小巷子的經(jīng)歷——導航上看著是綠色的暢通路線，但開進去就傻眼了。車輛只能在接踵摩肩的人群和自行車、電動車、三輪車混雜的巷子慢慢蠕動，進退不是。

還有一種情況，就是被導航帶到?jīng)]有太多行人和非機動車，但路面極其狹窄的雙向行駛的道路上。每當會車時，車輛幾乎要剎停才能通過。一路上，需要膽戰(zhàn)心驚地跟很多對面駛來的車輛擦肩而過。同樣，一路下去發(fā)現(xiàn)沒有岔路口可以逃離，只能忍著龜速行駛。嘴上不斷地罵導航不夠智能，發(fā)誓再也不來這條糟糕的路。

誤入已經(jīng)封鎖/關閉的路段/路口。有時候按照導航開車到一個地方，發(fā)現(xiàn)因為修路等原因，路已經(jīng)封鎖很多天了?；蛘叩揭粋€景點、公園、場館的某一個大門入口，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)封閉，而需要繞到另外一個開放的入口和停車場。

以上這些問題的解決，如果要靠人工去維護道路狀況、路段/路口封鎖，牽扯的工作量非常大，很不現(xiàn)實。

我們來想想，應該有別的更加聰明的方法。

現(xiàn)在，大家都在談大數(shù)據(jù)、人工智能，其實可以通過這種技術的方式來自動判斷——通過大量車輛定位、流量軌跡的數(shù)據(jù)，來判斷出道路、路口的實際情況，并給出提示。

比如，如果某一條道路常年處于極低速行駛（時速10KM或者更低），即可做出判斷、給出提示。如果一段時間內(nèi)某些道路、入口/停車場的車輛流量突然降到0，則應該給出“此路不通”的提示，并導航到開放的路段、入口和停車場。對于那些極窄的雙向道路，也可以通過數(shù)據(jù)、技術方式來判別。

這樣，通過大數(shù)據(jù)、人工智能之類的技術，就可以讓導航不斷地進化，讓導航的體驗越來越好。

人肉笨辦法

除了上述“信息對接、路邊設置以及大數(shù)據(jù)智能”等方式，要提升導航體驗，還可以有簡單而有效的笨辦法——“產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常用、運營人員整天跑”。

產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常用。要做好一個產(chǎn)品尤其是面向C端用戶的產(chǎn)品來說，必須堅持的一個原則，就是產(chǎn)品負責人乃至管理層都要經(jīng)常使用自己的產(chǎn)品。對于導航產(chǎn)品也是一樣，如果產(chǎn)品經(jīng)理每天都在用，那做出來的產(chǎn)品體驗就不會太差。

然而，我曾聽聞某地圖的產(chǎn)品經(jīng)理并不會開車，甚是震驚——如果不開車，那么上文提到的很多導航的場景和體驗，不會開車的他在辦公室里是不可能設想到的。那么，他怎么可能設計出好的產(chǎn)品呢？

運營人員整天跑。除了產(chǎn)品負責人經(jīng)常使用自己的產(chǎn)品，運營維護人員也需要實地跑、去做驗證。

比如，可以專門設置一個小團隊，每天的工作就是開車上路、使用導航產(chǎn)品去實地驗證，尤其是那些重點的景點、餐廳、場館等地點，以及用戶在網(wǎng)絡上抱怨過的錯誤體驗（比如在微博上罵“被導航帶錯了路”）。

其實，這樣做的成本并不高，算下來很可能比“一批拿高薪的、只坐在辦公室高談闊論改善產(chǎn)品的聰明人”，成本更低、效果更好。

有時候，笨辦法反而有效的好方法。

結語

地圖系統(tǒng)、導航軟件已經(jīng)成為當代社會的重要基礎設施，這些產(chǎn)品可以直接改善交通、提升社會效率，也能為低碳環(huán)保作出貢獻。

因此，要感謝這些產(chǎn)品為我們生活帶來的便利，也要感謝背后的工作人員付出的努力。

導航是個典型的互利互惠的產(chǎn)品——我為人人、人人為我。越多人使用導航，反饋到系統(tǒng)當中的數(shù)據(jù)越多，大家的體驗就會越好。

今天我們是以導航產(chǎn)品為例談談產(chǎn)品體驗，但道理都是相通的，做其他產(chǎn)品也可以遵循類似的方法。既要用心、也要用腦。

最后，期望導航產(chǎn)品越變越美。

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