用戶運營不僅是促進產(chǎn)品的用戶增長，留存，活躍…

長久以來，人們對于用戶運營這個崗位有諸多的看法和誤解，甚至有過些許爭論。

比如有的人認為，促進產(chǎn)品的用戶增長，留存，活躍，都是用戶運營工作的范疇內(nèi)。這樣想其實也沒有任何問題，因為在某些公司，這就是用戶運營的職責。

還有的人認為，做活動，做內(nèi)容，也算是用戶運營的工作，這樣想當然也無可厚非。還有人認為，維護KOL，建立大大小小的微信群，QQ群等社群，維護大客戶，也算是用戶運營。這些說法從實際工作出發(fā)來看其實都沒有任何問題。

用戶運營做的事情本來就是復(fù)雜的，不同的公司和不同的產(chǎn)品可能會導(dǎo)致用戶運營任務(wù)的不同。例如做智能硬件產(chǎn)品的用戶運營，就要對產(chǎn)品十分熟悉，在用戶面前是個專家，但是在研發(fā)面前卻是用戶的代言人，一直替用戶講出產(chǎn)品不足之處。

但總的來說無非就是這幾點：搭建完整的用戶體系，引導(dǎo)用戶產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)UCG，為產(chǎn)品謀求更多的附加值。

搭建完整的用戶體系

在工業(yè)時代，對于很多的企業(yè)而言，購買自己產(chǎn)品的不叫用戶，而是客戶，而且極少有企業(yè)會主動的聯(lián)系客戶，除非是為了推銷新的產(chǎn)品。但是當互聯(lián)網(wǎng)時代到來，尤其是免費的概念橫行，企業(yè)為謀求盈利，必須要讓產(chǎn)品有二次盈利的能力。

此時，“粉絲”的概念火了起來，它不再單純指喜歡明星的某一群人，也是指喜歡某一款產(chǎn)品或某一項服務(wù)的那一群人。例如：找新媒體運營干貨只來辦辦學(xué)苑公眾號的這群人、喝水只用55°杯的忠實粉絲、吃火鍋只選海底撈的那群人。

但是，當你的用戶達到了一定量級的時候，你就必須做出選擇，要從中篩選出優(yōu)質(zhì)的用戶進行重點維護，因為沒有任何一家企業(yè)可以真的做到對每一個用戶都有完美的服務(wù)。篩選用戶的過程也就是大家熟悉的“漏斗法則”。

引導(dǎo)用戶產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)UGC

不同性質(zhì)的產(chǎn)品可能對UCG的數(shù)量和質(zhì)量有不同的要求，例如知乎、簡書就是靠用戶產(chǎn)生內(nèi)容的社區(qū)，所以簡書和知乎極度依賴UCG，他們必須邀請不同領(lǐng)域的大腕兒，也就是KOL來產(chǎn)生內(nèi)容，從而帶動其他用戶生產(chǎn)內(nèi)容的積極性。所有，可能產(chǎn)品開始要求的是數(shù)量，而后通過運營的干涉，讓質(zhì)量也趕上來。

而類似于電視盒子或者手機這樣的智能硬件，對于UCG的需求較少，而UCG的類型可能也多數(shù)為產(chǎn)品開箱評測、玩機教程等更有技術(shù)含量的內(nèi)容。所以我們可能會找一些科技類或者相關(guān)領(lǐng)域的達人，免費送產(chǎn)品給他，請他給我們寫評測。這樣的內(nèi)容力求真實，他也會跟對內(nèi)容有疑問或者其他意見的人有更多的互動，從而達到宣傳的效果，這應(yīng)該也是多數(shù)硬件產(chǎn)品新品上市必做的一個項目吧！

這里就是體現(xiàn)KOL用戶價值的地方，一篇優(yōu)質(zhì)UCG，可能帶來的效果比多篇軟文和硬廣好的多。

把用戶分等級之后，處理問題就有了優(yōu)先級。對于那些在領(lǐng)域內(nèi)有一定話語權(quán)的KOL用戶，就必須給予他們最大的空間，不要過多的干涉，要讓他們自主的幫你去宣傳產(chǎn)品。而對核心用戶就要加大引導(dǎo)力度，要讓他們對產(chǎn)品有更多的依賴，讓他們在產(chǎn)品的社群里面有一定的影響力。而對普通用戶要在故障處理和意見反饋上做到響應(yīng)迅速，還要讓他們在社群或者社區(qū)有一定的歸宿感。

提高產(chǎn)品附加值

對于用戶而言，他購買產(chǎn)品的價格或者花費時間的多少就等同于產(chǎn)品的價值。用戶花錢買了1000塊錢買了手機，那么手機的價值就是1000元；如果用戶花了2分鐘下載了一個軟件，那么這個軟件的價值就是用戶的2分鐘。

用戶可能不會自主的去想，這個程序員多么努力，寫出這么漂亮的代碼；那個設(shè)計師多么有情懷，做出了這么完美的設(shè)計。用戶從來不會這樣想，所以就需要運營人員告訴他們：我們?yōu)槭裁匆鲞@個東西，我們做這個東西是給予你們什么。在這樣的過程中，才會讓用戶感受到產(chǎn)品的溫度，用戶才會慢慢了解到產(chǎn)品原來不止值那么多錢。

蘋果手機也不是貴在硬件上，喬布斯就是讓用戶感知到了他的用心，讓用戶體驗到了這個產(chǎn)品價值遠遠大于購買產(chǎn)品的價格。所以，這個過程就需要運營人員帶著用戶去創(chuàng)造不同的玩法，要把產(chǎn)品玩出更多的價值。

周鴻祎說過，免費的東西才更要做到極致，因為免費的東西別人更不懂得珍惜。如果一個手機很便宜，外殼刮花了可能就會換掉。免費的軟件更是如此，體驗不好馬上卸載。所以，互聯(lián)網(wǎng)的硬件不賺錢就要靠軟件賺錢，軟件不賺錢就要靠服務(wù)賺錢。

那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)怎么讓用戶感知，就是靠的就是前線的客服和用戶運營人員，這也是用戶運營的價值所在。只有留住了用戶，才會有以后的一切無限可能。

文：Aimee@辦辦學(xué)苑（banbanxueyuan）

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