美團(tuán)人是如何復(fù)盤的｜基本功研習(xí)社

一個(gè)能做出高質(zhì)量復(fù)盤的組織，差不多是可以做好所有事的。

美團(tuán)的寫作基本功有兩個(gè)最重要的落地場景：

一個(gè)是文檔沉淀。走進(jìn)美團(tuán)的內(nèi)網(wǎng)，你會(huì)驚嘆于美團(tuán)人如此完整、準(zhǔn)確、詳細(xì)的書面化了一切體系的由來和發(fā)展步驟。

另一個(gè)就是開會(huì)。

上一期，我們講了美團(tuán)人是如何開會(huì)的。今天我們介紹美團(tuán)人是如何復(fù)盤的。如果說開好會(huì)主要解決溝通效率問題的話，那么復(fù)盤就解決正確性的問題。正是復(fù)盤，讓美團(tuán)一直保持做正確的業(yè)務(wù)決策。

開篇：能做好復(fù)盤，就能做好所有的事

王興把對(duì)人才的培養(yǎng)總結(jié)成三句話：“和高人聊，從書上學(xué)，在事上練”。其中，在事上練可能是其中最有效的成長途徑了。

而如何從同一件經(jīng)歷的事情中，最大程度的“榨取”經(jīng)驗(yàn)值，那就要相信復(fù)盤的力量。

有的人，自己完成某個(gè)項(xiàng)目，或做得好或做得不夠好，結(jié)束之后上忙著跳入下一個(gè)項(xiàng)目。看似干凈果斷，殊不知浪費(fèi)了學(xué)習(xí)成長的最好營養(yǎng)：對(duì)上一個(gè)項(xiàng)目的復(fù)盤。

而美團(tuán)，則將復(fù)盤作為一種方法論，要求成為工作中的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。原因就在于總結(jié)每次成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而總結(jié)出企業(yè)發(fā)展的規(guī)律，這樣才能不斷形成正循環(huán)，系統(tǒng)性提升效率；而非在一個(gè)坑內(nèi)打轉(zhuǎn)，不斷消耗。再結(jié)合此前寫作基本功和各種管理循環(huán)（如述職、對(duì)標(biāo)等），發(fā)揮出令人驚嘆的作用。

王慧文總是強(qiáng)調(diào)要事后復(fù)盤。這也和美團(tuán)一直講的“相信科學(xué)和規(guī)律”一脈相承。

王慧文曾在演講中強(qiáng)調(diào)，要善于發(fā)現(xiàn)正確和不正確的事情，避免不正確的事情，然后把正確的事做得力度大一點(diǎn)。

王興王慧文團(tuán)隊(duì)在做成校內(nèi)網(wǎng)之前，放棄了近 10 個(gè) SNS項(xiàng)目，平均兩個(gè)月一個(gè)。在美團(tuán)做外賣前，他們?cè)囀×?個(gè)產(chǎn)品。但他們最終都能通過復(fù)盤優(yōu)化，跑出來體量很大的產(chǎn)品。

舉個(gè)早期美團(tuán)外賣通過復(fù)盤改變策略，從而起到奇效的例子：

美團(tuán)外賣業(yè)務(wù)剛起步時(shí)，由于線下業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)是做團(tuán)購出身，參考了之前做團(tuán)購的策略，多拜訪商家多上線商家，核心是增加供給。一開始王慧文和團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)確實(shí)上線了很多商家，但訂單根本不漲。

后來他們復(fù)盤，美團(tuán)開了很多餓了么覺得不能開的學(xué)校，這些學(xué)校用戶的外賣需求沒有被培育出來。本來用戶需求就少，商家還多，導(dǎo)致單個(gè)商家的訂單量極少。

同時(shí)，由于美團(tuán)當(dāng)時(shí)不提供配送服務(wù)，只能商家自己送。平時(shí)商家要做線下店面經(jīng)營，沒什么空閑去送外賣。如果線上訂單少，商家就會(huì)優(yōu)先服務(wù)線下的消費(fèi)者。線上商家服務(wù)不好，導(dǎo)致消費(fèi)者覺得美團(tuán)外賣不好用，從而進(jìn)入死循環(huán)。

認(rèn)識(shí)到當(dāng)前階段是需求不足后，王慧文讓團(tuán)隊(duì)只上 8 個(gè)商家，并且在學(xué)校里猛搞推廣，單個(gè)商家訂單數(shù)明顯增加。每天結(jié)束后，看哪些商家配送體驗(yàn)不好，就要求他們立即改善配送體驗(yàn)。體驗(yàn)好了，用戶的留存率就上來了。

隨著訂單量和消費(fèi)者體驗(yàn)的提升，再增加了幾個(gè)商家，讓商家數(shù)量增長、訂單增長、消費(fèi)者體驗(yàn)提升、配送效率形成有機(jī)循環(huán)，整個(gè)業(yè)務(wù)就轉(zhuǎn)起來了。

什么是復(fù)盤？

復(fù)盤原本是一個(gè)圍棋術(shù)語，指下完棋，棋手重新擺一遍下棋的過程，以探討得失，總結(jié)當(dāng)時(shí)有無更好的應(yīng)對(duì)招數(shù)。

在美團(tuán)，是指工作做完了再回顧一遍，目的是不斷檢驗(yàn)和校正目標(biāo)，不斷分析過程中的得失，便于改進(jìn)，不斷深化認(rèn)識(shí)和總結(jié)規(guī)律。進(jìn)階的復(fù)盤還包括對(duì)他人工作的復(fù)盤，比如對(duì)某些公司重大失誤的復(fù)盤，對(duì)某友商成功案例的復(fù)盤等。

務(wù)實(shí)的美團(tuán)沒有在多工種間應(yīng)用一套通用的復(fù)盤模板，而是把“做完事一定要深刻沉淀經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)”這一理念，落地到各種職業(yè)場景。

我今天分享幾個(gè)復(fù)盤的職業(yè)場景。

職能團(tuán)隊(duì)：聯(lián)想復(fù)盤四步法

聯(lián)想也是復(fù)盤方法論的擁躉。且有一個(gè)頗具名氣的“復(fù)盤四步法”。美團(tuán)也大量推廣了這個(gè)四步法，并從中獲益匪淺。

Step1 回顧目標(biāo)

回顧目標(biāo)就是要回想一下當(dāng)初的目的或期望的結(jié)果是什么。最好能確定出可量化的目標(biāo)或者具有里程碑性質(zhì)的標(biāo)志。

目標(biāo)往往很容易搞錯(cuò)的，我們經(jīng)常是被事情牽著走，辦事過程中不知不覺就到另一個(gè)方向上去了，可你原來的方向并不是這個(gè)。

Step2 評(píng)估場景

評(píng)估結(jié)果要對(duì)照原來設(shè)定的目標(biāo)，看完成情況如何。

對(duì)照原來設(shè)定的目標(biāo)找出這個(gè)過程中的亮點(diǎn)和不足，要堅(jiān)持實(shí)事求是的態(tài)度，既不過分謙虛忽略亮點(diǎn)，也不逃避撇清問題和責(zé)任。

Step3 分析原因

分析原因是要仔細(xì)分析事情成功或失敗的關(guān)鍵原因，包括主觀和客觀兩方面。

分析成功因素時(shí)，多列舉客觀因素，精選真正的優(yōu)勢(shì)去推廣。分析失敗原因時(shí)，多從自身挖掘原因，找到短板，及時(shí)彌補(bǔ)。

Step4 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，包括得失的體會(huì)，以及是否有規(guī)律性的東西值得思考，還包括下一步的行動(dòng)計(jì)劃，需要實(shí)施哪些新舉措，需要繼續(xù)哪些措施、叫停哪些項(xiàng)目?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)與規(guī)律要小心，不要局限于就事論事，更不要刻舟求劍。

最后，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、規(guī)律時(shí)，不要輕易下結(jié)論，否則就會(huì)不客觀，或者容易“自己騙自己”。一兩次的復(fù)盤，未必就真的能摸索到規(guī)律，只有通過若干次復(fù)盤，才能逐漸總結(jié)出一個(gè)規(guī)律的趨向。如果把不是規(guī)律的東西當(dāng)成規(guī)律，把并不了解的情況當(dāng)成非常了解的情況去指揮企業(yè)作戰(zhàn)，那結(jié)果會(huì)比不知道規(guī)律還要慘得多。

復(fù)盤結(jié)束后，更要將復(fù)盤中得到的認(rèn)識(shí)和結(jié)論，以文本的形式固化下來，而不只是停留在復(fù)盤人員的腦海中。

技術(shù)團(tuán)隊(duì)：COE（Correction of Error）

美團(tuán)的技術(shù)部門也有獨(dú)特的復(fù)盤文化，叫作：寫COE。這也是跟美團(tuán)的對(duì)標(biāo)偶像亞馬遜學(xué)習(xí)的一種復(fù)盤方法，幫助技術(shù)團(tuán)隊(duì)在遇到問題時(shí)快速響應(yīng)，迅速分析問題根本原因并及時(shí)改進(jìn)。

COE（Correction Of Error）也叫做“問題總結(jié)改進(jìn)方法”。其核心在于通過深入分析問題出現(xiàn)的時(shí)間線，并用5Whys分析法識(shí)別出根本原因，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，明確提出改進(jìn)和預(yù)防措施來解決問題。COE一般發(fā)生在一個(gè)不好的案例產(chǎn)生之后，但注重的是問題解決和績效改進(jìn)，而不是尋找責(zé)任人并進(jìn)行處罰。

相比之下，很多公司簡單粗暴地把績效管理理解為績效考核，甚至就是KPI。每年年初領(lǐng)導(dǎo)拍出各種財(cái)務(wù)類指標(biāo)，年末對(duì)比，發(fā)個(gè)績效獎(jiǎng)金完事。過程中指導(dǎo)、反饋嚴(yán)重缺失，出現(xiàn)重大問題或者績效結(jié)果不佳時(shí)甚至還會(huì)把責(zé)任推脫給部分員工。在美團(tuán)來看，與其在結(jié)果上問責(zé)，不如花時(shí)間在過程的管理上。

美團(tuán)一直非常注重知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的累積與共享，其中知識(shí)經(jīng)驗(yàn)共享的核心工具是內(nèi)部學(xué)城知識(shí)庫，然而對(duì)于技術(shù)人員的COE還專門有COE系統(tǒng)，員工可以在其中提交和查看COE相關(guān)心得，方便他人閱讀和分享。

美團(tuán)對(duì)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)和傳播也十分到位。從COE中發(fā)現(xiàn)的問題和改進(jìn)預(yù)防方法也會(huì)在內(nèi)部共享，讓后來者引以為戒。

COE常包括這樣幾個(gè)部分：事故描述（按時(shí)間線），事故癥狀，產(chǎn)生的影響，處理過程描述，后續(xù)工作等。

銷售團(tuán)隊(duì)：拎包銷售黃金五分鐘

阿甘是美團(tuán)銷售鐵軍的締造者。他從阿里帶來一個(gè)深入人心的十六字的指導(dǎo)方針：我做你看，我說你聽；你做我看，你說我聽。

其實(shí)，這十六字方針，就是一種復(fù)盤，這是在銷售體系非常重要的員工培養(yǎng)和員工輔導(dǎo)的心法。

我做你看的就是身先士卒，以身作則；

我說你聽的是知其然也知其所以然；

你做我看的是檢查結(jié)果；

你說我聽的是教會(huì)對(duì)方教會(huì)其他人。

美團(tuán)的銷售有老帶新的傳統(tǒng)，俗稱“拎包”。新人跟在老人的屁股后頭，拎著包，跟老人一起去拜訪客戶、談單子。在每一次與客戶溝通完，離開現(xiàn)場的第一時(shí)間，老人和新人會(huì)有一個(gè)“我說你聽”的過程，復(fù)盤當(dāng)時(shí)做得怎么樣，有什么可以學(xué)習(xí)、改進(jìn)、糾正的地方。而逐步從“我做你看”，變成“你做我看”。能力逐漸產(chǎn)生復(fù)制，而每次結(jié)束后的復(fù)盤傳統(tǒng)，永遠(yuǎn)傳承。

結(jié)語：復(fù)盤成為習(xí)慣的威力

復(fù)盤，是一個(gè)基本功，但往往不是單獨(dú)使用的。它也許出現(xiàn)在一次會(huì)議上，在一次分享中，在員工年底的述職中，在啟動(dòng)下一階段項(xiàng)目的方案中，但當(dāng)深入復(fù)盤成為員工的工作習(xí)慣，則會(huì)爆發(fā)出驚人的威力。

蘇格拉底曾說：未經(jīng)反思的人生是不值得過的。同樣的，未經(jīng)復(fù)盤的項(xiàng)目也不值一文，無論是成功的項(xiàng)目、失敗的項(xiàng)目，還是別人的項(xiàng)目。

不管是企業(yè)還是個(gè)人，想要“在事上練”獲得持續(xù)發(fā)展和提升，首先要從思想上擺脫思維的懶惰，而后行為的勤奮才會(huì)有顯著的成效。

這就是美團(tuán)不怕錯(cuò)的信心之源。

作者：基本功研習(xí)社 練好基本功，能贏99％的事。