回望2021：那些值得我們記住的公關(guān)事件

2021年已近尾聲，這一年，公關(guān)事件的主體一直在不斷在變化，公關(guān)事件的發(fā)生卻依舊不斷，有些東西一直在變，只有公關(guān)危機(jī)始終存在。

這一年，我們見(jiàn)證明星人設(shè)的脆弱，我們發(fā)現(xiàn)直播帶貨的混亂，我們感慨品牌維護(hù)的不易，危機(jī)一直都在，正因如此公關(guān)人更應(yīng)該不斷反思總結(jié)，以史為鏡，以行業(yè)為鏡，不斷提高自身危機(jī)應(yīng)對(duì)水平，為此我們精心甄選出了2021年7件最具代表性的公關(guān)事件。

01、拼多多員工猝死事件

事件經(jīng)過(guò)：

2020年12月29日凌晨1:30，拼多多員工張某霏在與同事一起走路回家的路上突然捂腹，暈厥倒地。同事立即呼叫120送往烏魯木齊本地醫(yī)院，經(jīng)近6個(gè)小時(shí)急救依然無(wú)效，不幸離世。

2021年1月4日，在知乎“如何看待網(wǎng)傳拼多多員工加班后猝死一事”的提問(wèn)下，帶有拼多多官方認(rèn)證標(biāo)識(shí)的賬號(hào)發(fā)表回答。

一分鐘之內(nèi)又刪除了相關(guān)問(wèn)答，但是相關(guān)截圖已經(jīng)在網(wǎng)上傳播，輿論也迅速發(fā)酵。拼多多隨后緊急發(fā)布公告稱網(wǎng)傳截圖的拼多多官方問(wèn)答回應(yīng)為謠言，否認(rèn)發(fā)表相關(guān)內(nèi)容。

知乎官方賬號(hào)“知乎小管家”在知乎平臺(tái)上回復(fù)稱，“拼多多”系知乎注冊(cè)用戶，其身份真實(shí)無(wú)誤。知乎有嚴(yán)格的身份認(rèn)證流程和機(jī)制。1月5日，知乎發(fā)布公告由于違反知乎社區(qū)管理規(guī)定，拼多多的知乎官方賬號(hào)被禁言15天。

公眾輿論：負(fù)面

公關(guān)解讀：面對(duì)著生命的逝去，任何言語(yǔ)都會(huì)顯得蒼白無(wú)力，在這種情況下不第一時(shí)間出來(lái)表達(dá)對(duì)逝者的關(guān)切與悲痛，不采取行動(dòng)去避免類(lèi)似事件的發(fā)生，反而顧左右而言他，試圖推卸責(zé)任，更是在回應(yīng)中直接把金錢(qián)和生命等價(jià)起來(lái)，本就是對(duì)人的一種物化，對(duì)生命的不敬畏，企業(yè)應(yīng)該給與員工足夠的人文關(guān)懷，保障好員工的合法權(quán)益，最終獲得企業(yè)的良性發(fā)展；

在面對(duì)公眾的質(zhì)疑，拼多多在第一次回應(yīng)中矢口否認(rèn)，然后被知乎官方打臉，如此不真誠(chéng)、不坦誠(chéng)的態(tài)度，帶來(lái)的是更大的公關(guān)危機(jī)，面對(duì)錯(cuò)誤應(yīng)該真心實(shí)意、坦誠(chéng)相待，從心底打動(dòng)公眾，從而獲得公眾諒解。幸福都是奮斗出來(lái)的，但奮斗，也要講方式方法，也要看輕重緩急，也要有勞逸結(jié)合，員工也不是機(jī)器，他們需要更多的理解與包容，企業(yè)需要把握好其中的平衡。

02、特斯拉維權(quán)事件

事件經(jīng)過(guò)：

2月21日，當(dāng)事車(chē)主張女士父親開(kāi)著特斯拉載著四人從外邊回家。經(jīng)過(guò)一個(gè)紅綠燈路口，準(zhǔn)備減速時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)剎車(chē)失靈，導(dǎo)致連撞兩車(chē)。4S店除了答應(yīng)維修外未做出任何承諾。

張女士不滿4S店的應(yīng)對(duì)，決定維權(quán)，而后投訴到當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門(mén)申請(qǐng)介入，結(jié)果也不了了之。

3月中旬，張女士持續(xù)拉橫幅、坐車(chē)頂、拿喇叭維權(quán)，引發(fā)媒體關(guān)注，而特斯拉仍然置之不理。

2021年4月19日，上海車(chē)展上，張女士身穿印有“剎車(chē)失靈”T恤衫站上特斯拉車(chē)頂維權(quán)，隨后工作人員以不雅的姿勢(shì)把其拖走，并報(bào)警處理，而張女士被拘留5天，至此特斯拉事件徹底引爆輿論，在互聯(lián)網(wǎng)刷屏。在輿論的壓力下，特斯拉始終拒絕提供行車(chē)數(shù)據(jù)，發(fā)出聲明表示“對(duì)不合理訴求不妥協(xié)”。

4月21日特斯拉迫于壓力，發(fā)布了道歉聲明，聲明中并未對(duì)特斯拉剎車(chē)到底有沒(méi)有問(wèn)題做出解釋?zhuān)谥笠欢螘r(shí)間內(nèi)特斯拉負(fù)面輿情居高不下。

公眾輿論：負(fù)面

公關(guān)解讀：在此次事件中特斯拉完全低估了當(dāng)事人的維權(quán)決心，這次危機(jī)從開(kāi)始到徹底爆發(fā)可以看到有一個(gè)較為清晰發(fā)展脈絡(luò)的，事件的影響力也是逐步遞增的，而特斯拉在事件徹底爆發(fā)前并沒(méi)有采取手段去及時(shí)的應(yīng)對(duì)，而是始終保持漠視與置之不理，這種反應(yīng)無(wú)疑是滯后和消極的。

公眾都是同情弱者的，在車(chē)展現(xiàn)場(chǎng)以不雅的姿勢(shì)把當(dāng)事人拖走，不僅沒(méi)能安撫當(dāng)事人的情緒，給人表現(xiàn)出來(lái)的也是冷漠無(wú)情的觀感，絕不妥協(xié)的態(tài)度呈現(xiàn)給人的也是傲慢的姿態(tài)，讓公眾難以接受，在其后的回應(yīng)中也始終沒(méi)有就事論事，沒(méi)有正面從技術(shù)和質(zhì)量上回應(yīng)剎車(chē)系統(tǒng)到底是否安全可靠，公眾的關(guān)切得不到回應(yīng)，自然輿情不休。

而在之后從道德和動(dòng)機(jī)上去對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行攻擊也是缺乏氣度的體現(xiàn)。任何企業(yè)都無(wú)法保證自己的產(chǎn)品永遠(yuǎn)不會(huì)出問(wèn)題，特斯拉這樣的態(tài)度與作為無(wú)疑會(huì)給消費(fèi)者流行特斯拉維權(quán)困難的這樣一個(gè)心理暗示。

03、鴻星爾克捐款5000萬(wàn)

事件經(jīng)過(guò)：

7月21日，河南極端性暴雨天氣引發(fā)多地洪水災(zāi)害，鴻星爾克低調(diào)捐款5000萬(wàn)被網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，事件在一定范圍內(nèi)開(kāi)始傳播，而后網(wǎng)友“扒出”的鴻星爾克財(cái)務(wù)報(bào)表，發(fā)現(xiàn)2020年鴻星爾克虧損達(dá)2.2億，2021年一季度凈利潤(rùn)為-6000多萬(wàn)，處于虧損狀態(tài)，引起了社會(huì)廣泛關(guān)注，熱度再次上漲。

鴻星爾克回應(yīng)稱立志成為百年品牌，帶來(lái)第二輪傳播高潮，當(dāng)日鴻星爾克相關(guān)話題在熱度迅速飆升。

22日晚，鴻星爾克直播間上架商品全部售罄，主播呼吁理性消費(fèi)，鴻星爾克總裁吳榮照空降直播間進(jìn)行致謝勸導(dǎo)，至此鴻星爾克熱度達(dá)到頂峰。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)在此次事件中鴻星爾克獲得至少2億的銷(xiāo)售額回報(bào)，其他隱性收益包括出圈的熱度與塑造了良好的品牌形象。

公眾輿論：正面

公關(guān)解讀：自始至終，這是一場(chǎng)鴻星爾克無(wú)意識(shí)配合的，網(wǎng)民自發(fā)的情緒流動(dòng)，是一次巨大的善意流動(dòng)。我們必須承認(rèn)這場(chǎng)熱鬧很有價(jià)值，也給鴻星爾克帶來(lái)了巨大的正面反饋，但是也必須看到它不可復(fù)制和不可控制性，比如，貴人鳥(niǎo)也虧損，默默無(wú)聞捐了3000萬(wàn)，匯源面臨倒閉傳言，也捐了100萬(wàn)元的現(xiàn)金和物資，卻都沒(méi)有獲得同等的待遇。

而這樣的企業(yè)，還有很多。人設(shè)能立，也能破，野性消費(fèi)終究只是一時(shí)，熱潮終將退去，只有踏實(shí)做好產(chǎn)品，做好本分事，才能在危機(jī)來(lái)臨時(shí)擁有巋然不動(dòng)的底氣。

04、新東方俞洪敏退出教培行業(yè)

事件經(jīng)過(guò)：

隨著雙減政策落地，之前紅紅火火、盈利極高的教培行業(yè)迅速降溫，迎來(lái)空前的冰河期，一時(shí)間各大教培機(jī)構(gòu)裁員的裁員轉(zhuǎn)行的轉(zhuǎn)行。而作為企業(yè)龍頭的新東方面臨的寒冬更為嚴(yán)酷。

9月開(kāi)始新東方陸陸續(xù)續(xù)開(kāi)始暫停業(yè)務(wù)、退學(xué)費(fèi)、退租場(chǎng)地，11月4日，俞洪敏朋友圈發(fā)動(dòng)態(tài)：“教培時(shí)代結(jié)束，新東方把嶄新的課桌椅，捐給了鄉(xiāng)村學(xué)校，已經(jīng)捐獻(xiàn)近八萬(wàn)套?！毕⒁唤?jīng)轉(zhuǎn)發(fā)，“新東方捐獻(xiàn)8萬(wàn)套課桌椅給鄉(xiāng)村學(xué)?！钡脑掝}也隨即沖上了熱搜，短短10天之內(nèi)，俞敏洪和他的新東方至少上了十次熱搜，贏得公眾普遍稱贊。

公眾輿論：正面

公關(guān)解讀：這是一場(chǎng)不拖不欠，有情有義的離開(kāi)，當(dāng)企業(yè)遭遇寒冬，仍然能夠肩負(fù)責(zé)任，干凈利落、物盡其用的優(yōu)雅退場(chǎng)，不僅體現(xiàn)了俞敏洪自身的擔(dān)當(dāng)與胸懷，更是贏得了公眾的好感。

俞敏洪與新東方這一套組合拳為我們演繹了一場(chǎng)教科書(shū)級(jí)的公關(guān)，正如那句話，退場(chǎng)時(shí)給自己保留了多少體面，返場(chǎng)時(shí)就能收獲多少掌聲。

05、聯(lián)想與司馬南事件

事件經(jīng)過(guò)：

11月份，司馬南在個(gè)人賬號(hào)上連出多期視頻槍口對(duì)準(zhǔn)聯(lián)想發(fā)出六問(wèn)，而后輿論迅速發(fā)酵，公眾對(duì)聯(lián)想的質(zhì)疑之聲高漲，而在群情激憤之際，聯(lián)想官方也始終保持沉默。

聯(lián)想雖然沒(méi)有正面的應(yīng)對(duì)，但是背后小動(dòng)作卻不斷，之后柳傳志錄音錄音流出，柳傳志秘書(shū)與司馬南約飯局信息被曝光，媒體曝光聯(lián)想內(nèi)部媒體群等等，更是進(jìn)一步激起了公關(guān)的情緒，最終聯(lián)想與柳傳志被公眾罵得體無(wú)完膚。

公眾輿論：負(fù)面

公關(guān)解讀：在司馬南挑起的這場(chǎng)輿論戰(zhàn)中，聯(lián)想的公關(guān)應(yīng)對(duì)可謂是一塌糊涂，毫無(wú)招架之力，安排秘書(shū)約談司馬南與安排媒體攻擊司馬南的行為更是公關(guān)上的敗招，讓情況變得更糟糕，其中也反映出公關(guān)應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的缺失。而始終保持沉默的態(tài)度也是不可取，最初的沉默也許還有道理，如果真的一陣風(fēng)刮過(guò)去之后，公眾都淡忘了，那當(dāng)然沒(méi)有問(wèn)題，但事情已經(jīng)完全向相反的方向發(fā)展，聯(lián)想這種不作為的這種態(tài)度，在公眾看來(lái)與默認(rèn)無(wú)異。聯(lián)想作為一家大型的企業(yè)，更是曾經(jīng)的國(guó)有企業(yè)，在占用大量社會(huì)資源以及國(guó)家紅利時(shí)，它也承擔(dān)著很大的社會(huì)責(zé)任，更別提聯(lián)想還打著民族企業(yè)的旗號(hào)，然而它的所作所為不能達(dá)到公眾的要求時(shí)，質(zhì)疑和批判也將隨之而至。

06、王力宏人設(shè)崩塌

事件經(jīng)過(guò)：

12月15日王力宏微博發(fā)文稱已與妻子提出離婚申請(qǐng)，12月17日李靚蕾發(fā)文控訴王力宏婚內(nèi)出軌等行為，而后多次放出關(guān)鍵性證據(jù)，期間輿論也步步高升，公眾紛紛對(duì)王力宏口誅筆伐。

11月19日王力宏發(fā)文稱自己并沒(méi)有出軌，表示自己的婚姻一直活在痛苦之中，此舉不僅沒(méi)能平息輿情，反而讓事情愈演愈烈，而后李靚蕾發(fā)文從心理學(xué)角度分析指出王力宏偽裝受害者博取同情，至此王力宏負(fù)面輿論達(dá)到頂峰。

11月19日，王力宏發(fā)文道歉，表示今后會(huì)承擔(dān)起一個(gè)父親、兒子和公眾人物的責(zé)任，并宣布暫時(shí)退出工作。

公眾輿論：負(fù)面

公關(guān)解讀：近些年來(lái)隨著國(guó)家對(duì)娛樂(lè)圈的管控加強(qiáng)和劣跡藝人名單的出臺(tái)，公眾人物也必須清楚的認(rèn)識(shí)到像從前一樣犯事了過(guò)段時(shí)間再洗白復(fù)出的情況是不會(huì)再有了，明星失德，公眾和市場(chǎng)都不會(huì)答應(yīng)，再好的公關(guān)手段也無(wú)濟(jì)于事。

公眾人物聚焦著社會(huì)關(guān)注的同時(shí)，也有著引導(dǎo)正確價(jià)值觀的使命，打鐵還需自身硬，再完美的人設(shè)沒(méi)有德行的支撐遲早會(huì)崩塌，做好藝人的前提是要先做好人，公眾人物必須去提高自身的道德修養(yǎng)，樹(shù)立底線意識(shí)，靠作品吃飯，這才是長(zhǎng)久之道。

07、薇婭被罰13.41億

事件經(jīng)過(guò)：

12月20日，杭州日稅務(wù)部門(mén)公布，“直播一姐”薇婭因偷逃稅6.43億元，被追繳并處罰共計(jì)13.41億元。此事一經(jīng)曝光，迅速登上了全網(wǎng)熱搜，當(dāng)日薇婭在微博發(fā)布道歉聲明，而后一夜之間薇婭全平臺(tái)賬號(hào)被封禁。

公眾輿論：負(fù)面

公關(guān)解讀：繳稅是每個(gè)公民應(yīng)盡的責(zé)任與義務(wù)，而此次事件也向全中國(guó)人民證明了帶貨主播的賺錢(qián)能力已經(jīng)比明星還要厲害了，加上此前雪梨、林珊珊被罰事件，無(wú)疑是釋放了國(guó)家將加大對(duì)直播帶貨行業(yè)的監(jiān)管的信號(hào)，也體現(xiàn)國(guó)家厘清直播帶貨行業(yè)野蠻生長(zhǎng)亂象的決心。

可惜曾經(jīng)辛苦公關(guān)經(jīng)營(yíng)的名聲救不了薇婭，曾經(jīng)百億的銷(xiāo)售戰(zhàn)績(jī)救不了薇婭，這也再一次告誡我們法律紅線絕對(duì)不能越過(guò)，與國(guó)家大勢(shì)對(duì)抗只會(huì)被碾得粉身碎骨。

總結(jié)

前人已經(jīng)為我們探好了雷，我們需要做的是學(xué)習(xí)反思與記錄，找到一條安全的道路走到更遠(yuǎn)的地方。這一年發(fā)生的眾多的公關(guān)事件，也再一次讓人清醒的認(rèn)識(shí)到危機(jī)的必然性與普遍性，這是一個(gè)危機(jī)四伏的時(shí)代，一夜之間頂流大牌可能變得人人喊打，信任的崩塌往往只在一瞬之間；

在這個(gè)人人掌握話語(yǔ)權(quán)的時(shí)代，在這個(gè)國(guó)內(nèi)外形勢(shì)風(fēng)云變幻的時(shí)代，不僅是公關(guān)工作將會(huì)面臨更加巨大的挑戰(zhàn)，所有品牌與企業(yè)所面臨的生存與發(fā)展形勢(shì)也會(huì)更加復(fù)雜，然則縱使形勢(shì)千變?nèi)f化，我們始終堅(jiān)信只要時(shí)刻秉承公關(guān)意識(shí)，時(shí)刻學(xué)習(xí)進(jìn)步，專(zhuān)注品質(zhì)提升，堅(jiān)明辨大勢(shì)走向，堅(jiān)守正確價(jià)值導(dǎo)向，任他巨浪滔天，終究可以達(dá)到清風(fēng)拂山崗、明月照大江之以不變應(yīng)萬(wàn)變的境界。