回望2021：那些值得我們記住的公關事件

2021年已近尾聲，這一年，公關事件的主體一直在不斷在變化，公關事件的發(fā)生卻依舊不斷，有些東西一直在變，只有公關危機始終存在。

這一年，我們見證明星人設的脆弱，我們發(fā)現(xiàn)直播帶貨的混亂，我們感慨品牌維護的不易，危機一直都在，正因如此公關人更應該不斷反思總結，以史為鏡，以行業(yè)為鏡，不斷提高自身危機應對水平，為此我們精心甄選出了2021年7件最具代表性的公關事件。

01、拼多多員工猝死事件

事件經過：

2020年12月29日凌晨1:30，拼多多員工張某霏在與同事一起走路回家的路上突然捂腹，暈厥倒地。同事立即呼叫120送往烏魯木齊本地醫(yī)院，經近6個小時急救依然無效，不幸離世。

2021年1月4日，在知乎“如何看待網傳拼多多員工加班后猝死一事”的提問下，帶有拼多多官方認證標識的賬號發(fā)表回答。

一分鐘之內又刪除了相關問答，但是相關截圖已經在網上傳播，輿論也迅速發(fā)酵。拼多多隨后緊急發(fā)布公告稱網傳截圖的拼多多官方問答回應為謠言，否認發(fā)表相關內容。

知乎官方賬號“知乎小管家”在知乎平臺上回復稱，“拼多多”系知乎注冊用戶，其身份真實無誤。知乎有嚴格的身份認證流程和機制。1月5日，知乎發(fā)布公告由于違反知乎社區(qū)管理規(guī)定，拼多多的知乎官方賬號被禁言15天。

公眾輿論：負面

公關解讀：面對著生命的逝去，任何言語都會顯得蒼白無力，在這種情況下不第一時間出來表達對逝者的關切與悲痛，不采取行動去避免類似事件的發(fā)生，反而顧左右而言他，試圖推卸責任，更是在回應中直接把金錢和生命等價起來，本就是對人的一種物化，對生命的不敬畏，企業(yè)應該給與員工足夠的人文關懷，保障好員工的合法權益，最終獲得企業(yè)的良性發(fā)展；

在面對公眾的質疑，拼多多在第一次回應中矢口否認，然后被知乎官方打臉，如此不真誠、不坦誠的態(tài)度，帶來的是更大的公關危機，面對錯誤應該真心實意、坦誠相待，從心底打動公眾，從而獲得公眾諒解。幸福都是奮斗出來的，但奮斗，也要講方式方法，也要看輕重緩急，也要有勞逸結合，員工也不是機器，他們需要更多的理解與包容，企業(yè)需要把握好其中的平衡。

02、特斯拉維權事件

事件經過：

2月21日，當事車主張女士父親開著特斯拉載著四人從外邊回家。經過一個紅綠燈路口，準備減速時，突然發(fā)現(xiàn)剎車失靈，導致連撞兩車。4S店除了答應維修外未做出任何承諾。

張女士不滿4S店的應對，決定維權，而后投訴到當?shù)乇O(jiān)管部門申請介入，結果也不了了之。

3月中旬，張女士持續(xù)拉橫幅、坐車頂、拿喇叭維權，引發(fā)媒體關注，而特斯拉仍然置之不理。

2021年4月19日，上海車展上，張女士身穿印有“剎車失靈”T恤衫站上特斯拉車頂維權，隨后工作人員以不雅的姿勢把其拖走，并報警處理，而張女士被拘留5天，至此特斯拉事件徹底引爆輿論，在互聯(lián)網刷屏。在輿論的壓力下，特斯拉始終拒絕提供行車數(shù)據(jù)，發(fā)出聲明表示“對不合理訴求不妥協(xié)”。

4月21日特斯拉迫于壓力，發(fā)布了道歉聲明，聲明中并未對特斯拉剎車到底有沒有問題做出解釋，在之后一段時間內特斯拉負面輿情居高不下。

公眾輿論：負面

公關解讀：在此次事件中特斯拉完全低估了當事人的維權決心，這次危機從開始到徹底爆發(fā)可以看到有一個較為清晰發(fā)展脈絡的，事件的影響力也是逐步遞增的，而特斯拉在事件徹底爆發(fā)前并沒有采取手段去及時的應對，而是始終保持漠視與置之不理，這種反應無疑是滯后和消極的。

公眾都是同情弱者的，在車展現(xiàn)場以不雅的姿勢把當事人拖走，不僅沒能安撫當事人的情緒，給人表現(xiàn)出來的也是冷漠無情的觀感，絕不妥協(xié)的態(tài)度呈現(xiàn)給人的也是傲慢的姿態(tài)，讓公眾難以接受，在其后的回應中也始終沒有就事論事，沒有正面從技術和質量上回應剎車系統(tǒng)到底是否安全可靠，公眾的關切得不到回應，自然輿情不休。

而在之后從道德和動機上去對當事人進行攻擊也是缺乏氣度的體現(xiàn)。任何企業(yè)都無法保證自己的產品永遠不會出問題，特斯拉這樣的態(tài)度與作為無疑會給消費者流行特斯拉維權困難的這樣一個心理暗示。

03、鴻星爾克捐款5000萬

事件經過：

7月21日，河南極端性暴雨天氣引發(fā)多地洪水災害，鴻星爾克低調捐款5000萬被網友發(fā)現(xiàn)，事件在一定范圍內開始傳播，而后網友“扒出”的鴻星爾克財務報表，發(fā)現(xiàn)2020年鴻星爾克虧損達2.2億，2021年一季度凈利潤為-6000多萬，處于虧損狀態(tài)，引起了社會廣泛關注，熱度再次上漲。

鴻星爾克回應稱立志成為百年品牌，帶來第二輪傳播高潮，當日鴻星爾克相關話題在熱度迅速飆升。

22日晚，鴻星爾克直播間上架商品全部售罄，主播呼吁理性消費，鴻星爾克總裁吳榮照空降直播間進行致謝勸導，至此鴻星爾克熱度達到頂峰。據(jù)不完全統(tǒng)計在此次事件中鴻星爾克獲得至少2億的銷售額回報，其他隱性收益包括出圈的熱度與塑造了良好的品牌形象。

公眾輿論：正面

公關解讀：自始至終，這是一場鴻星爾克無意識配合的，網民自發(fā)的情緒流動，是一次巨大的善意流動。我們必須承認這場熱鬧很有價值，也給鴻星爾克帶來了巨大的正面反饋，但是也必須看到它不可復制和不可控制性，比如，貴人鳥也虧損，默默無聞捐了3000萬，匯源面臨倒閉傳言，也捐了100萬元的現(xiàn)金和物資，卻都沒有獲得同等的待遇。

而這樣的企業(yè)，還有很多。人設能立，也能破，野性消費終究只是一時，熱潮終將退去，只有踏實做好產品，做好本分事，才能在危機來臨時擁有巋然不動的底氣。

04、新東方俞洪敏退出教培行業(yè)

事件經過：

隨著雙減政策落地，之前紅紅火火、盈利極高的教培行業(yè)迅速降溫，迎來空前的冰河期，一時間各大教培機構裁員的裁員轉行的轉行。而作為企業(yè)龍頭的新東方面臨的寒冬更為嚴酷。

9月開始新東方陸陸續(xù)續(xù)開始暫停業(yè)務、退學費、退租場地，11月4日，俞洪敏朋友圈發(fā)動態(tài)：“教培時代結束，新東方把嶄新的課桌椅，捐給了鄉(xiāng)村學校，已經捐獻近八萬套?！毕⒁唤涋D發(fā)，“新東方捐獻8萬套課桌椅給鄉(xiāng)村學?！钡脑掝}也隨即沖上了熱搜，短短10天之內，俞敏洪和他的新東方至少上了十次熱搜，贏得公眾普遍稱贊。

公眾輿論：正面

公關解讀：這是一場不拖不欠，有情有義的離開，當企業(yè)遭遇寒冬，仍然能夠肩負責任，干凈利落、物盡其用的優(yōu)雅退場，不僅體現(xiàn)了俞敏洪自身的擔當與胸懷，更是贏得了公眾的好感。

俞敏洪與新東方這一套組合拳為我們演繹了一場教科書級的公關，正如那句話，退場時給自己保留了多少體面，返場時就能收獲多少掌聲。

05、聯(lián)想與司馬南事件

事件經過：

11月份，司馬南在個人賬號上連出多期視頻槍口對準聯(lián)想發(fā)出六問，而后輿論迅速發(fā)酵，公眾對聯(lián)想的質疑之聲高漲，而在群情激憤之際，聯(lián)想官方也始終保持沉默。

聯(lián)想雖然沒有正面的應對，但是背后小動作卻不斷，之后柳傳志錄音錄音流出，柳傳志秘書與司馬南約飯局信息被曝光，媒體曝光聯(lián)想內部媒體群等等，更是進一步激起了公關的情緒，最終聯(lián)想與柳傳志被公眾罵得體無完膚。

公眾輿論：負面

公關解讀：在司馬南挑起的這場輿論戰(zhàn)中，聯(lián)想的公關應對可謂是一塌糊涂，毫無招架之力，安排秘書約談司馬南與安排媒體攻擊司馬南的行為更是公關上的敗招，讓情況變得更糟糕，其中也反映出公關應對領導力的缺失。而始終保持沉默的態(tài)度也是不可取，最初的沉默也許還有道理，如果真的一陣風刮過去之后，公眾都淡忘了，那當然沒有問題，但事情已經完全向相反的方向發(fā)展，聯(lián)想這種不作為的這種態(tài)度，在公眾看來與默認無異。聯(lián)想作為一家大型的企業(yè)，更是曾經的國有企業(yè)，在占用大量社會資源以及國家紅利時，它也承擔著很大的社會責任，更別提聯(lián)想還打著民族企業(yè)的旗號，然而它的所作所為不能達到公眾的要求時，質疑和批判也將隨之而至。

06、王力宏人設崩塌

事件經過：

12月15日王力宏微博發(fā)文稱已與妻子提出離婚申請，12月17日李靚蕾發(fā)文控訴王力宏婚內出軌等行為，而后多次放出關鍵性證據(jù)，期間輿論也步步高升，公眾紛紛對王力宏口誅筆伐。

11月19日王力宏發(fā)文稱自己并沒有出軌，表示自己的婚姻一直活在痛苦之中，此舉不僅沒能平息輿情，反而讓事情愈演愈烈，而后李靚蕾發(fā)文從心理學角度分析指出王力宏偽裝受害者博取同情，至此王力宏負面輿論達到頂峰。

11月19日，王力宏發(fā)文道歉，表示今后會承擔起一個父親、兒子和公眾人物的責任，并宣布暫時退出工作。

公眾輿論：負面

公關解讀：近些年來隨著國家對娛樂圈的管控加強和劣跡藝人名單的出臺，公眾人物也必須清楚的認識到像從前一樣犯事了過段時間再洗白復出的情況是不會再有了，明星失德，公眾和市場都不會答應，再好的公關手段也無濟于事。

公眾人物聚焦著社會關注的同時，也有著引導正確價值觀的使命，打鐵還需自身硬，再完美的人設沒有德行的支撐遲早會崩塌，做好藝人的前提是要先做好人，公眾人物必須去提高自身的道德修養(yǎng)，樹立底線意識，靠作品吃飯，這才是長久之道。

07、薇婭被罰13.41億

事件經過：

12月20日，杭州日稅務部門公布，“直播一姐”薇婭因偷逃稅6.43億元，被追繳并處罰共計13.41億元。此事一經曝光，迅速登上了全網熱搜，當日薇婭在微博發(fā)布道歉聲明，而后一夜之間薇婭全平臺賬號被封禁。

公眾輿論：負面

公關解讀：繳稅是每個公民應盡的責任與義務，而此次事件也向全中國人民證明了帶貨主播的賺錢能力已經比明星還要厲害了，加上此前雪梨、林珊珊被罰事件，無疑是釋放了國家將加大對直播帶貨行業(yè)的監(jiān)管的信號，也體現(xiàn)國家厘清直播帶貨行業(yè)野蠻生長亂象的決心。

可惜曾經辛苦公關經營的名聲救不了薇婭，曾經百億的銷售戰(zhàn)績救不了薇婭，這也再一次告誡我們法律紅線絕對不能越過，與國家大勢對抗只會被碾得粉身碎骨。

總結

前人已經為我們探好了雷，我們需要做的是學習反思與記錄，找到一條安全的道路走到更遠的地方。這一年發(fā)生的眾多的公關事件，也再一次讓人清醒的認識到危機的必然性與普遍性，這是一個危機四伏的時代，一夜之間頂流大牌可能變得人人喊打，信任的崩塌往往只在一瞬之間；

在這個人人掌握話語權的時代，在這個國內外形勢風云變幻的時代，不僅是公關工作將會面臨更加巨大的挑戰(zhàn)，所有品牌與企業(yè)所面臨的生存與發(fā)展形勢也會更加復雜，然則縱使形勢千變萬化，我們始終堅信只要時刻秉承公關意識，時刻學習進步，專注品質提升，堅明辨大勢走向，堅守正確價值導向，任他巨浪滔天，終究可以達到清風拂山崗、明月照大江之以不變應萬變的境界。