互聯(lián)網(wǎng)公司干不好上門維修？

如何證明消費(fèi)升級的存在？

從宏觀層面來看，第三產(chǎn)業(yè)在GDP數(shù)值中的占比高低，正逐漸成為衡量國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的重要標(biāo)志。近年來我國服務(wù)業(yè)占比快速增長，服務(wù)業(yè)占GDP的比重多次突破50%，服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)不斷提升。

從消費(fèi)者層面來看，我國物質(zhì)消費(fèi)在總支出中的占比正在逐漸縮小，精神消費(fèi)占比逐漸提升，居民生活水平在不斷提高，消費(fèi)需求正朝多元化和現(xiàn)代化發(fā)展，人們對幸福生活的評判標(biāo)準(zhǔn)也從“四大件”的三轉(zhuǎn)一響演變成了現(xiàn)代化的全屋智能，家庭電器已經(jīng)滲透人們的生活。據(jù)新華社瞭望智庫發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，目前我國家電保有量已超過21億臺。

龐大的電器基數(shù)為家庭維修行業(yè)描繪出了遼闊的發(fā)展空間，艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，中國家庭服務(wù)總支出在2020年達(dá)到9090億，預(yù)計該數(shù)據(jù)在2025年將升至2.1萬億，雖然家庭服務(wù)行業(yè)市場規(guī)模龐大，但至今尚未能跑出上市公司，這個萬億市場正在等待它的新王。

家庭維修行業(yè)現(xiàn)狀

家庭維修行業(yè)市場規(guī)模大，但行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度低。

我國家電保有量已超過21億臺，行業(yè)逐漸進(jìn)入存量市場階段，居民對家電維修服務(wù)的需求正逐漸打開，一定程度上來講家電數(shù)量基數(shù)越大，家電維修市場的規(guī)模也會隨之增加，如今家電行業(yè)遇到天花板進(jìn)入存量市場階段，某種意義上來看可以稱作是家電維修行業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，但家電維修行業(yè)當(dāng)下的發(fā)展?fàn)顩r并不如意。

家電維修市場是典型的“檸檬市場”，又被稱作阿克洛夫模型，是指信息不對稱的市場，在這一市場中產(chǎn)品的賣方對產(chǎn)品質(zhì)量擁有比買方更多的信息。極端情況下，市場會止步萎縮和不存在，這在信息經(jīng)濟(jì)學(xué)中被稱為逆向選擇。

“沒病小修，小病大修”是家電維修行業(yè)的一句戲言，因為用戶不清楚自己所支付的價格是否與獲得的價值相匹配，行業(yè)又缺少嚴(yán)格的監(jiān)管約束，商家缺少透明的服務(wù)過程，家電維修產(chǎn)品的本質(zhì)是提供技術(shù)服務(wù)，而用戶通常對維修技術(shù)沒有了解，這就使得逐利者可以利用這一點(diǎn)向用戶隱瞞真實(shí)維修情況，以此牟取暴利。

首先，行業(yè)亂象的出現(xiàn)會令消費(fèi)者對商家產(chǎn)生信任危機(jī)，部分用戶為了避免被坑被騙，在電器出現(xiàn)問題時甚至?xí)x擇不修理直接換新，一定程度上影響了用戶需求的增長，滯怠了行業(yè)規(guī)模的發(fā)展。

其次，行業(yè)亂象會導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象發(fā)生，逐利者通過向用戶隱瞞真實(shí)維修情況而獲取高額收益的行為，其實(shí)就是變相在消費(fèi)行業(yè)的信譽(yù)度，由于用戶對商家的信任度下降，只能通過市場平均價格來判斷收費(fèi)是否合理，平均價格雖然能幫助用戶避免逐利者的坑騙，但平均價格對優(yōu)質(zhì)商家而言則是吃虧，一定程度上對堅持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的商家積極性造成了打擊，進(jìn)而優(yōu)質(zhì)商家會逐漸推出市場，形成劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象。

最后，行業(yè)亂象會使用戶認(rèn)為家電維修行業(yè)的商家都是壞的，如前文所述，好的商家退出市場導(dǎo)致行業(yè)服務(wù)平均質(zhì)量下降，平均質(zhì)量下降造成平均價格下降，用戶堅持通過市場平均價格來判斷收費(fèi)是否合理的情況下，提供服務(wù)的真實(shí)價值處于平均價格以上的商家逐漸退出市場，由此形成惡性循環(huán)，用戶認(rèn)為家電維修行業(yè)的商家都是壞的，最終行業(yè)發(fā)展陷入桎梏。

上門維修行業(yè)的亂象并不是空穴來風(fēng)，在黑貓投訴平臺搜索“上門維修”有10221條相關(guān)投訴結(jié)果，投訴原因基本都是與維修價格和服務(wù)態(tài)度有關(guān)，家電維修平臺的發(fā)展被困在行業(yè)亂象的口碑危機(jī)之中。

?用戶需求的變化，家電維修的新機(jī)會

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)令許多行業(yè)的商業(yè)形態(tài)發(fā)生了改變，傳統(tǒng)行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)的賦能下激發(fā)出新的業(yè)務(wù)形式，餐飲業(yè)接軌互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)外賣業(yè)務(wù)，出行業(yè)誕生網(wǎng)約車業(yè)務(wù)，用戶的消費(fèi)習(xí)慣整體在向線上遷移，疫情的影響加劇了這一趨勢的變化，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)試圖重構(gòu)一切傳統(tǒng)的商業(yè)形態(tài)，家庭服務(wù)這哥萬億市場自然也包括在內(nèi)。

當(dāng)下新生代消費(fèi)者正在成為消費(fèi)主力軍，他們有著獨(dú)特的消費(fèi)觀念，新生代消費(fèi)者能夠接受限量球鞋的溢價，也樂于為幾十塊的奶茶買單，大手大腳的新生代消費(fèi)者也熱衷于“砍價”和“蓋樓”，他們在意的不再只是“物質(zhì)”，而是開始在意精神層面的一些抽象符號，比如社交、顏值、IP等。

一邊千方百計花錢一邊想方設(shè)法省錢的新生代消費(fèi)者絕不是大手大腳，而是理性的清楚自己想要的是什么，簡而言之新生代消費(fèi)者在為開心而買單，對于能夠滿足心理需求和精神需要的商品，新生代消費(fèi)者對價格是不敏感的。

回到家庭維修行業(yè)來看，行業(yè)開始接軌互聯(lián)網(wǎng)，提供網(wǎng)上下單線下上門服務(wù)，對于消費(fèi)習(xí)慣正向線上遷移的用戶而言，維修和線上在一定程度上都屬于剛需，家庭維修平臺的模式是有需求有市場的，那么為何這個萬億市場至今認(rèn)為跑出一家上市企業(yè)呢？

新生代消費(fèi)者樂于嘗試新事物，也樂意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)買單，但當(dāng)下行業(yè)透明度低且收費(fèi)混亂的家庭維修平臺俘獲不了年輕消費(fèi)者的心，只有讓用戶明確的知道自己付出的價格得到了相匹配的價值，家庭維修平臺才能和用戶成為朋友。

亂收費(fèi)、管理混亂導(dǎo)致用戶信任度低，這是家庭維修行業(yè)的癥結(jié)所在，解決這些問題的終點(diǎn)在于思考如何標(biāo)準(zhǔn)化，從互聯(lián)網(wǎng)過往改造傳統(tǒng)行業(yè)的經(jīng)驗來看，轉(zhuǎn)折點(diǎn)往往是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化落地的時刻。

如何將一個非標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，成為家庭維修平臺亟待解決的重點(diǎn)問題。

?標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)模化的矛盾

從行業(yè)角度來看，規(guī)?；谇皹?biāo)準(zhǔn)化在后，而從企業(yè)角度來看，則是標(biāo)準(zhǔn)化在前規(guī)模化在后，沒有標(biāo)準(zhǔn)何談規(guī)模？并且標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；g相互制約的關(guān)系貫穿始終。

從互聯(lián)網(wǎng)成功改造過的行業(yè)舉例來看，傳統(tǒng)的外賣業(yè)務(wù)也是圍繞在目的地附近范圍的餐館開展，接軌互聯(lián)網(wǎng)后有兩個主要變化，一是賦能給餐館，二是引入騎手，平臺整合餐館信息提供給用戶選擇，下單后匹配騎手，用戶可以看到騎手的活動軌跡，餐品出問題后可以申請平臺介入，商家和騎手繞不過平臺，平臺全程發(fā)揮監(jiān)督管理的作用。

外賣業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化離不開透明可視的價格制定以及平臺發(fā)揮的監(jiān)督管理作用，但外賣和維修業(yè)務(wù)不同的是，前者商品的價格能夠具體衡量，而維修業(yè)務(wù)提供的產(chǎn)品是用戶不能直觀看到的，所以家庭維修平臺更需要嚴(yán)格的監(jiān)管制度去約束服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化。

仍以外賣業(yè)務(wù)舉例，生活中外賣餐品出現(xiàn)問題后，用戶向商家或平臺反映問題，道歉并且免單是基本的處理方式，這幾乎已經(jīng)成為了商家、平臺和用戶的共識，用戶清楚這項服務(wù)如果出問題了是會有人負(fù)責(zé)處理的，現(xiàn)在很多家電品牌開始優(yōu)化售后服務(wù)，目的是為了在用戶購買選擇時增加品牌競爭力，因為消費(fèi)者對售后有保障的產(chǎn)品購買積極性更高。

這放在網(wǎng)約車行業(yè)也是如此，司機(jī)駕齡、完成單數(shù)、車輛信息、計價預(yù)估、路線選擇等，都是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的象征，對于企業(yè)而言，只有先實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化才能發(fā)展規(guī)模，一味的重營銷輕服務(wù)追求擴(kuò)張速度是本末倒置。

在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化之后需要考慮的就是規(guī)模擴(kuò)張問題，和多數(shù)行業(yè)一樣，家庭維修平臺的發(fā)展大致也是直營為主和聯(lián)營為主兩個方向。

直營為主的平臺用戶服務(wù)體驗感較好，但對于企業(yè)而言成本較高，做的較重，代表是京東型平臺。目前國內(nèi)頭部的家庭維修平臺“啄木鳥家庭維修”（后簡稱啄木鳥）就是直營為主的發(fā)展模式，據(jù)天眼查數(shù)據(jù)顯示，啄木鳥的的投資方包括小米集團(tuán)、順為資本和58同城。

啄木鳥雖然在自身的努力和資本的加持下在標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)模上取得了一定程度的成功，但標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；g的矛盾也對啄木鳥的口碑造成了一定程度的影響。

標(biāo)準(zhǔn)化離不開平臺的監(jiān)督管理，但隨規(guī)模的擴(kuò)大企業(yè)監(jiān)督管理壓力也會增加，由于成本的約束，標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；瘜τ谄髽I(yè)的經(jīng)營狀況而言是此消彼長的關(guān)系，筆者在網(wǎng)絡(luò)搜索“啄木鳥家庭維修”發(fā)現(xiàn)，啄木鳥也存在一些行業(yè)通病，如“亂收費(fèi)”和“售后服務(wù)”等問題。

在家電行業(yè)進(jìn)入存量市場，用戶消費(fèi)習(xí)慣遷移的當(dāng)下，家電維修行業(yè)的未來有著美好前景，但對于維修服務(wù)平臺而言還有很長的路要走，前進(jìn)的道路上也不能忘了自己是第三產(chǎn)業(yè)的身份，服務(wù)業(yè)的存在是滿足用戶的需求，用戶滿意企業(yè)才能走的更遠(yuǎn)。