一把巴槍，和被改變的菜鳥驛站站長們

成立9年的菜鳥物流一直在答題。如果說之前這張答卷更多的標簽是面向物流前端的配送和分揀等，那么如今，它的更多答案已經(jīng)不單純是前端的流通和連接，更有最末端基于科技對人的溫度和賦能。

作者|豐蘭

出品|產(chǎn)業(yè)家

數(shù)字化，正在中國的一眾產(chǎn)業(yè)里進行重新表達。

在過去的幾年時間里，這些變化發(fā)生在工業(yè)、農(nóng)業(yè)等國民支柱產(chǎn)業(yè)，也更發(fā)生在物流、零售、貨運、教育、零售等一眾民生產(chǎn)業(yè)。企業(yè)是這些變化和表達的最直接布施者和答題者。

而提及物流，菜鳥自然是首選的數(shù)字答題者。關于這家企業(yè)，人們對其印象往往是電商、快遞、倉儲，以及遍布各處的菜鳥驛站等等，但這僅是它答卷的一部分。

成立9年的它一直在答題。如果說之前這張答卷更多的標簽是面向物流前端的配送和分揀等，那么如今，它的更多答案已經(jīng)不單純是前端的流通和連接，更有最末端基于科技對人的溫度和賦能。

一、站長，如何守好一個站點

過去10年，中國網(wǎng)購發(fā)生了翻天覆地的變化。一個很明顯的數(shù)據(jù)對比是，2012年網(wǎng)絡購物市場交易額為1.26萬億元，而今年僅前8個月這個數(shù)字就已經(jīng)是84295億元。

網(wǎng)購蓬勃發(fā)展，快遞站點作為物流的神經(jīng)末梢，也已從雜亂無章的代放點形成了驛站行業(yè)，可近些年，知乎上關于快遞站點為什么越來越難做的問題，卻越來越多。

山東濰坊的劉明對此深有體會，他曾是一名餐飲老板，六年前因為網(wǎng)購的火爆萌生了開一家快遞站點的想法，和妻子商量過后毅然投入到行業(yè)中，但生意卻是越來越難做。

“行業(yè)競爭最近幾年越來越大了”，劉明表示，“周圍有很多不同品牌的驛站，除了驛站，還有快遞代收的超市和便利店?！?/p>

競爭之下，劉明一邊要維持站點口碑與服務，一邊還要承擔店鋪租金、員工工資等成本，而他的站點收益只有快遞這一項。

更要命的是，運營站點并不容易。去年雙11購物狂歡節(jié)，一篇名為《取貨煩：“最后一公里”怎么變長了？》的文章直指快遞末端痛點，也將站點站長們的運營之難放到了臺面上。

首先是效率，末端驛站是一個計件式的工作，效率高收益就高，然而問題在于從快遞上架入庫到消費者取件，整個流程繁瑣細碎，效率基本很難得到提高。

像劉明這樣的站長，為了提高效率都選擇了增加人手，然而新的問題隨之出現(xiàn)，人手的增加附帶而來的是人力成本的增加。

其次，是錯件漏件問題。眼睛不同于智能機器，通過掃描就能識別出快遞件的歸屬，幾乎所有的站點員工都曾因為沒看清而犯過類似的錯誤，以至于錯件漏件是站點被消費者投訴最多的問題，在國家郵政局發(fā)布的1月郵政業(yè)用戶申訴情況通報中，快件丟失短少占據(jù)了申訴總量的大頭，占比33.6%。

最后是營業(yè)時間和高峰期的沖突。許多站點營業(yè)時間固定到晚上7點或者9點，但許多消費者下班回家后都已經(jīng)超過了站點營業(yè)時間，站長無法時刻守住驛站，而下班高峰期或者大促期間站點也會存在排長隊現(xiàn)象，極大增加了站長與員工的工作壓力，也消耗了消費者的耐心。

劉明不是沒有努力過，他喜歡看新聞，知道現(xiàn)在都在講數(shù)字化，于是也曾嘗試讓其站點使用的設備智能化從而更好地運營。

巴槍是物流快遞業(yè)標配的數(shù)據(jù)采集實操工具，能讓站點人員在收派件、分揀環(huán)節(jié)工作效率提升，降低人工記錄信息錯誤率，去年他從一家大廠購買了升級后的巴槍，單獨使用的確感受到了效率的提升，但劉明發(fā)現(xiàn)，巴槍與其他設備比如打印機等，參數(shù)規(guī)格不同意，基本需要他自己對接不同平臺的數(shù)據(jù)，并且不配套的設備之間，在使用流暢度上也大打折扣。

換言之，盡管確實有助力，但不論是使用體驗的低流暢度，還是和其它不同平臺的難兼容，都很難給日常工作帶來質(zhì)的飛躍。

劉明說，這些設備對于站點來說就像女人日常使用的護膚品，要達到最好的效果且杜絕過敏反應，最好都是買一個系列的全套，像他這樣的設備協(xié)同度不高，使用起來對運營的作用有點效率，但不多。

“有一種被困在運營里的感覺，再這樣下去，我真的開不下去了?！币驗檎军c經(jīng)濟與競爭壓力，再加上消費者對物流末端的服務越來越敏感，劉明幾乎快要放棄。

如何穩(wěn)定物流末端網(wǎng)絡上的站點，如何讓末端網(wǎng)點上的站長能講站點運營得健康可持續(xù)發(fā)展，是當下需要解決的重中之重。

二、數(shù)字化的“新抓手”

作為物流行業(yè)巨頭，菜鳥驛站通過商業(yè)模式創(chuàng)新及自研的各種數(shù)智化硬件設備（IoT），為站點帶來了看得見的變化。

以上文提到的標槍為例，菜鳥驛站自研團隊經(jīng)過研究，專門為社區(qū)快遞末端場景量身打造了小Yi智能巴槍，快遞站長們終于有了一款適合自己工作需求的巴槍，不厚重不呆板，與手機一樣大小手感舒適，但比手機更方便。此外，更是在軟件端做了OCR算法升級，有了更精準的識別能力和算法，無需找角度也能快速識別快遞面單，平均3秒入庫一票包裹，即使是臟污的快遞面單，也能精準識別。

楊儲帆是南寧人，并且是一位性格鮮明的Z世代，他曾經(jīng)做過兩年的社區(qū)服務，離職后走向創(chuàng)業(yè)的道路，在去年11月開了一家菜鳥驛站，至今已經(jīng)從一個人變成了4個人規(guī)模。

與劉明所處的第三方站點不同，楊儲帆一年時間里最明顯的感受就是菜鳥驛站除了裝備上的先進之外，更開始變得越來越“開放”。

去年開業(yè)之初，他的驛站就接入社區(qū)團購等業(yè)務，拓寬了站點除了快遞外的業(yè)務，消費者通過菜鳥App、小程序或者天貓、淘寶下單物流詳情頁，就可以預約送貨上門服務，如今其日常站點代寄有1200票左右，寄件約30票，淘系送貨上門約300、400票。

在菜鳥驛站的數(shù)智化設備輔助下，楊儲帆驛站的工作效率得到極大提升。

在他的站點，菜鳥驛站創(chuàng)新的樓棟碼技術(shù)讓快遞入庫時就按樓棟分揀需上門的包裹，幫助其站點的業(yè)務員更快地完成當天的送貨任務，此外菜鳥更新后的小Y i智能取件機（高拍儀）實現(xiàn)開放式自助取件，極大提高取件效率的同時為站點節(jié)省了1個人力成本。

這種開放式自助取件同樣作用于杭州萬科天空之城的菜鳥驛站，這個驛站使用的是菜鳥自研的第三代高拍儀小Yi智能取件機，體積更小更靈活，技術(shù)作用下能做到秒級識別面單和語音畫面交互。

于是在這家驛站，消費者消費者取走快遞時，只需放在臺面上掃描，就可以出庫，即使是取件高峰期，也沒有發(fā)生過排隊現(xiàn)象。

此外，這家驛站也用上了前文提到的小Yi智能巴槍，基于菜鳥團隊的優(yōu)化，巴槍與藍牙之間的連接穩(wěn)定性大大增加，驛站每天快遞入庫能節(jié)約一半時間。

實際上，過去幾年菜鳥驛站自研的這些黑科技不斷跑向全國各地的快遞站點。今年10月份，菜鳥驛站自研推出了小Yi便攜式打印機替代市面上的標品打印機，一上市就被驛站從業(yè)者追捧，不僅速度領跑行業(yè)，而且每分鐘連續(xù)打印可多打50張小票。

這些基于自研技術(shù)所研發(fā)出來的IOT設備，一邊加快了物流末端站點數(shù)智化的升級，另一邊也幫助站長降本增效更好地運營站點，擺脫原有的困局，有更多精力和時間去做物流快遞的其他服務。

以楊儲帆所處的南寧為例，在菜鳥驛站加快數(shù)智化設備升級之下，南寧55%菜鳥驛站實現(xiàn)開放式自助取，驛站操作提效65%，消費者取件時間節(jié)省35%。

而除了快遞末端，這些自研升級迭代后的IoT設備還能兼容各類商業(yè)場景，像零售商超、制造行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)等，在硬件端為站長們擴容經(jīng)營范圍提供支持。

天津翠屏園菜鳥驛站站長王軍濤對此深有體會，他早在2016年就加入了站點大軍。從最早的手持掃描槍入庫，到今天最新一代的自助化設備入庫，經(jīng)營6年王軍濤直言快遞末端服務和時效的巨大變化。

他表示，剛開始入庫效率很低，還要手寫取件碼，一天只能入庫100多件快遞，兩個人工都很累，客戶體驗極差，不過第二年驛站就有了巴槍升級、高拍儀自助取件還有臨托管模式。

“并且每年設備和服務體驗都在革新，菜鳥的自助化設備解決了很大部分人力問題，也節(jié)省了很大成本，也是我一直在做菜鳥的堅持。”

去年，為了徹底打通最后一公里配送服務體系，菜鳥與天貓?zhí)詫毬?lián)合推出送貨上門增值服務，王軍濤報了名，如今他的站點不僅收發(fā)快遞，平均每天送貨上門包裹高達270多個，還承接了一些社區(qū)零售和洗衣服務，額外增加了一筆可觀收入。

通過IoT設備，和快遞服務外延伸的各類生活服務，菜鳥驛站已然變成了數(shù)字化社區(qū)生活服務中心，消費者感受到更快捷方便的取件體驗，站點的站長們也在逐漸擺脫運營之困，有更多的時間可以出現(xiàn)在站點之外，通過上門配送等服務進而給消費者帶來更好的快遞配送體驗。

三、「重」做末端價值

自研末端產(chǎn)品背后，是菜鳥驛站對末端價值的看重。

早在2018年的全球智慧物流峰會上，菜鳥就全面啟動物流IoT戰(zhàn)略，當時菜鳥物流科技產(chǎn)品技術(shù)部負責人說過，比規(guī)模更重要的，是IoT在菜鳥的生態(tài)體系里到底有沒有創(chuàng)造價值，這才是菜鳥真正關心的。

當年底，阿里巴巴首席執(zhí)行官張勇也在青創(chuàng)會上提到，不能讓菜鳥只是簡單地做成天貓的物流部，而是通過阿里云智能帶來的數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動，讓菜鳥真正對物流產(chǎn)業(yè)提升效率、降低成本，帶來價值。

而作為物流整個鏈條中最關鍵的履約環(huán)節(jié)，末端站點一直是菜鳥關注的重要環(huán)節(jié)之一，穩(wěn)定末端的關鍵在于讓站點的經(jīng)營者們有收入且有利可圖，于是菜鳥會自研產(chǎn)品、創(chuàng)新商業(yè)模式上門服務等，一邊為站長運營降本增效，一邊形成額外的增值收入。

做站長，依然是一份收入可觀的職業(yè)，這不僅源于菜鳥對末端經(jīng)營者的關注，還源于大環(huán)境上快遞業(yè)的未來可期。

近年來，由于市場需求的提升以及快遞行業(yè)的高速發(fā)展，我國快遞業(yè)務量一直保持著20%以上的年度增長，根據(jù)數(shù)據(jù)中國快遞業(yè)務量已經(jīng)連續(xù)8年世界第一。隨著消費水平的提升，中國快遞量還在持續(xù)增長，經(jīng)營驛站對于從業(yè)者來說依然是一個合適的創(chuàng)業(yè)選擇。

阿里是讓天下人沒有難做的生意，菜鳥驛站則是讓所有站長沒有難運營的站點。

正如菜鳥內(nèi)部堅持的技術(shù)文化——簡單極致，貼地疾飛。即菜鳥既有掌握先進技術(shù)的自信，也追求用最接地氣的技術(shù)解決物流作業(yè)中遇到的痛點，包括如同城市毛細血管的物流末端。

往更深的層面上來說，通過自研數(shù)智技術(shù)去提升末端服務效率和服務質(zhì)量，通過末端業(yè)務模式的創(chuàng)新去提高驛站的收入，不僅讓站長更好的經(jīng)營驛站，穩(wěn)定中國物流末端網(wǎng)絡，也讓無數(shù)快遞從業(yè)人員的收入得到提升，一定程度上穩(wěn)定了末端的就業(yè)環(huán)境。

在阿里的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)布局之中，菜鳥是與實體產(chǎn)業(yè)最貼近的業(yè)務單元之一。

一組數(shù)據(jù)是，目前全國菜鳥驛站有超過17萬家，覆蓋城市社區(qū)、高校、鄉(xiāng)村服務站點，其中超過90%的社區(qū)菜鳥驛站都已經(jīng)使用了菜鳥驛站自研的IoT設備。

在數(shù)字化技術(shù)之上，從實體產(chǎn)業(yè)源頭到最末端進行供應鏈優(yōu)化，菜鳥物流直接幫助企業(yè)實現(xiàn)以銷定產(chǎn)、供應鏈優(yōu)化等，幫助末端中小經(jīng)營者做生意，層層循環(huán)下，也在助力實體經(jīng)濟發(fā)展。