電商平臺服務(wù)越“卷”，消費者越愿意“買買買”？

「 01 」

消費者是上帝。

這句話在商界就是圣經(jīng)，我們熟知的很多大公司都遵循著這個基本的商業(yè)邏輯。只有讓消費者滿意，企業(yè)才能獲得合理的利潤，才能持續(xù)地運營下去。特別是立足長遠的企業(yè)，更是將消費者視為上帝。

全球最大的電子商務(wù)企業(yè)——亞馬遜，一直遵循著強烈的用戶至上理念，很多工作流程和決策機制都圍繞用戶價值進行設(shè)計，而非企業(yè)利益至上。其創(chuàng)始人貝佐斯在開重要會議時，常會在旁邊放一張空椅子，這張椅子是為”顧客”保留的，以提醒每個高管都要在工作中充分為顧客思考。

但并不是所有的企業(yè)都這么想，特別是根本沒有想做好品牌、做大規(guī)模業(yè)或是做長久生意的商家。

在中國還有一句俗語：買的沒有賣的精。如果沒有約束，商人往往會想盡一切辦法利益最大化。

中國社會由傳統(tǒng)的鄉(xiāng)土文明發(fā)展到今天的商業(yè)文明，其所體現(xiàn)的消費者權(quán)益保護觀念也隨之發(fā)生改變。消費者權(quán)益保護，也并不是從一開始就具備的，它是一個漸進的過程，也是一個不斷爭取的過程。可以說，消費者保護是與商業(yè)文明的進化相伴相隨的。

「 02 」

電商發(fā)展二十年間，消費者購物習(xí)慣慢慢遷移到線上。

經(jīng)歷二十年的迭代，對消費者權(quán)益越來越重視，服務(wù)也是不斷升級。只有消費者滿意了，才會買買買，用戶數(shù)、消費頻次、消費金額才會增加，平臺才會激活，商家才能更好地長期運營下去。

七天無理由退貨，假一賠十，30天保價，當(dāng)日達，30天只退不換，僅退款……在電商發(fā)展歷史中，淘寶、京東、拼多多都有很多創(chuàng)造性的服務(wù)舉措保護消費者利益。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心近日發(fā)布《三大零售電商售后服務(wù)評測報告》稱：“商品+服務(wù)”一體化是大勢所趨，各家都在開拓新的“潛在服務(wù)需求”，服務(wù)將成為電商競爭力的重要組成部分。報告從包郵政策、價保服務(wù)、物流時效、支付方式、質(zhì)保服務(wù)、退款時效、七天無理由退貨、平臺主動介入八個方面評測，也讓我們看到如今電商平臺在服務(wù)消費者方面不遺余力，相當(dāng)“卷”，也各有所長。

比如，從包郵政策、七天無理由退貨上來看，淘寶、拼多多靠前，京東最后；從質(zhì)保服務(wù)、支付方式上來看，京東、拼多多靠前，淘寶墊底；價保服務(wù)、物流時效、平臺主動介入這三個維度，均是拼多多第一；在退款時效方面，淘寶第一，京東次之。

競爭有多激烈，就能看到電商平臺對消費者有多寵。

「 03 」

作為電商新貴，拼多多能從淘寶和京東的兩強格局中突破，一個重要原因是站位消費者。

“假一賠十”就是拼多多的首創(chuàng)，“僅退款”是這個策略的延續(xù)。“百億補貼”也是拼多多首創(chuàng)，讓消費者以更低的價格買到更有品質(zhì)的商品，受到廣大消費者的喜愛。這一玩法后來也被其它平臺紛紛跟進。

《三大零售電商售后服務(wù)評測報告》顯示，綜合各項評測指標(biāo)，拼多多得4.75分，排名第一；京東得4.13分，排名第二；淘寶得4分，排在第三。

保護消費者的力度越大，也就意味著對商家的管理更嚴格。前不久，拼多多平臺出現(xiàn)了“炸店”的事件，是因為部分商家對平臺“僅退款”的條款不滿。事實上，“僅退款”與“假一賠十”這類的服務(wù)本質(zhì)是一樣的：一面對商家的行為進行規(guī)范，另一面對消費者利益進行保障。只是“僅退款”對消費者更為“偏袒”一些，這也與拼多多平臺氣質(zhì)相符。

阿薇很喜歡在拼多多上買原產(chǎn)地的農(nóng)產(chǎn)品，價格好，還新鮮。但是她也有一個困惑，農(nóng)產(chǎn)品不像電子產(chǎn)品那樣標(biāo)準(zhǔn)化，有時候看到介紹很好，但拿到的商品很不滿意，宣傳過度；也有的因為包裝或是運輸問題商品變質(zhì)。遇到這些情況，她就會第一時間拍照反饋，選擇“只退款”，“這樣的農(nóng)產(chǎn)品如果退回去，商家還要多支出一筆運費，不僅商家損失更大，還是社會資源的浪費。”在她看來，僅退款無論對消費者還是對商家都是最好的選擇。

我們的社會越來越講究誠信，無論是商家還是消費者個人。在數(shù)字時代，每一個企業(yè)、每一個個人的行為都是有跡可循的。商家更在意自己的口碑，消費者也很注重自己的信用評價。拼多多在商家側(cè)有專門的服務(wù)評級體系：對于服務(wù)評分較高的商家，平臺會給予更多的流量傾斜和補貼傾斜；對于服務(wù)評分較差的商家，平臺會進行流量限制、禁止上新等處罰。同時，如果消費者存在惡意購買、惡意退貨等情形，平臺也會相應(yīng)記入消費者的平臺內(nèi)消費信用評價，降低提供類似服務(wù)保障升級措施的頻次。

“僅退款”在維護消費利益的同時，也可以排查出劣質(zhì)商家，良幣驅(qū)逐劣幣，凈化交易平臺，讓商業(yè)秩序更健康。

「 04 」

拼多多為何如此“偏袒”消費者，因為消費者是“活水”，是源頭流動的水。

只有消費，才能有上游的生產(chǎn)，才能有中間的商家，有物流，有配套服務(wù)，產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)流動起來，社會才能發(fā)展進步。電商平臺之所以如此卷服務(wù)，就是為了提升消費者的滿意度，激活商業(yè)鏈條。

農(nóng)產(chǎn)品在電商平臺上發(fā)展一直非常緩慢，有兩個原因：第一個是品質(zhì)難以標(biāo)準(zhǔn)化，第二是物流要求高，控制不好在途中商品變質(zhì)的幾率很高。拼多多以農(nóng)產(chǎn)品起家，在這方面的售后服務(wù)最為完整，涵蓋發(fā)貨、物流、客訴、售后等環(huán)節(jié)，包括僅退款、閃電退貨、退貨包運費、消費者體驗賠付、官方售后等服務(wù)。隨著這一套制度的完善，農(nóng)產(chǎn)品在電商平臺上的交易快速放量，實際上對原產(chǎn)地的經(jīng)濟起到了極大的拉動作用。從今天的結(jié)果來看，拼多多快速成長，成為電商第三極。同時也促進電商平臺的農(nóng)產(chǎn)品品類的成長，更重要的是很多原產(chǎn)地的經(jīng)濟快速增長，一個又一個產(chǎn)業(yè)帶在電商平臺的幫助下茁壯成長。

有一次，一群朋友一起吃飯聊起來“僅退款”，大家都覺得拼多多很有勇氣，在保護消費者方面邁出了更激進的一步。沒有一個制度是完美的，但要從平臺的整體效率和絕大多數(shù)商家消費者的利益出發(fā)，“僅退款”更利于消費者信心建立，商家銷量變大，生意更好的運轉(zhuǎn)起來，即使有一定比例的退款，整體還是會有很好的盈利。

「 05 」

消費者至上，永遠不會錯。尤其是從當(dāng)下的經(jīng)濟環(huán)境來看，更應(yīng)該“偏袒”消費者。

經(jīng)過三年疫情之后，當(dāng)下經(jīng)濟發(fā)展是重中之重。根據(jù)二十大精神，遵循中國式現(xiàn)代化的本質(zhì)要求，突出重點、系統(tǒng)治理，把恢復(fù)和擴大消費擺在優(yōu)先位置。

業(yè)內(nèi)人士表示，擴大內(nèi)需的當(dāng)務(wù)之急是要解決消費不足的問題，要營造讓消費者想消費、敢消費的市場環(huán)境。尤其是要加大消費者保護力度，把消費權(quán)益保護放在首位，做到“天天3·15”。

從這個角度說，電商平臺在服務(wù)體系上不僅要卷，還要更卷，營造出更好的消費環(huán)境，讓消費者放心買買買。

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