?用戶增長之：用戶體驗從現(xiàn)象學(xué)中得到的三個啟示

假期終于來臨，這是個重新拿起海德格爾，胡塞爾或梅洛-龐蒂的絕佳機會，他們已經(jīng)在書架上積了太長時間的灰。

令人驚喜的是，這些現(xiàn)象學(xué)家的思想可以在今天極大地幫助我們對用戶體驗進(jìn)行研究。

1. 現(xiàn)象學(xué)研究依靠的是對日?，F(xiàn)象的細(xì)微描述，用戶體驗研究也是如此。

或者換種更加清晰的說法，這兩個學(xué)科都是在研究我們自身的存在是如何依賴于同他人的關(guān)系、存在于我們周圍的事物和我們所使用的工具。對于用戶體驗的詳細(xì)解釋是——通過對交互行為和用戶用例的收集研究從而避免先入為主的判斷。我們會要求用戶大聲地說出他們與產(chǎn)品是如何發(fā)生交互的，從第三方的觀察角度去描述用戶的行為，從而去得出一些經(jīng)常被遺漏，或被視為理所當(dāng)然、無關(guān)緊要的內(nèi)容。

現(xiàn)象學(xué)并不是第一個意識到平凡的、重復(fù)的行為所蘊含的重要意義的學(xué)科（美國的實用主義者和其他人也這么做）。然而，現(xiàn)象學(xué)擅長于將這些內(nèi)容置入學(xué)科研究的主要內(nèi)容。他們會鼓勵我們利用寫作的力量，去細(xì)致地描述和揭露一些常規(guī)活動，以及這些活動所處的語境。盡管實踐起來很難，但描述自己的觀察所見仍然是社會科學(xué)家最有力的工具。

2. 與用戶體驗研究一樣，現(xiàn)象學(xué)是關(guān)于理解使用行為的學(xué)科——如何與某個東西互動（例如，一款產(chǎn)品），而不是去理解物體自身的屬性。

我之所以喜歡現(xiàn)象學(xué)，是因為它不像其他的哲學(xué)傳統(tǒng)那樣，將“聯(lián)系”視為其他更高形式存在所導(dǎo)致的結(jié)果，例如反射或者意識，它將“聯(lián)系”視為一種初始的存在——與之形成鮮明對比的還有笛卡爾的“我思故我在”。同時，這種觀點也構(gòu)筑了用戶體驗研究的一個核心前提。當(dāng)我們成功地使用技術(shù)時，技術(shù)成為了我們“于世界上的存在”的一種延伸。正如同一本引人入勝的書，在網(wǎng)上沖浪這種描述成功地融合了行為主體是如何操縱事物的。

有了這些現(xiàn)象學(xué)式的觀察，我們了解到無縫自然的交互可以改變現(xiàn)有品牌和服務(wù)的概念。我們非常喜愛和享受某一種事物，是因為它能夠很好地運行，同時也因為我們能夠認(rèn)識它，掌握它的用法。

行為是展現(xiàn)偏好的有力途徑，或者正如梅洛-龐蒂所說：“我們知道一件事物，并不是通過運用我們的智力，而是運用我們的經(jīng)驗。”

3. 如同用戶體驗研究，現(xiàn)象學(xué)得出最佳觀點的途徑不是通過衡量成功，而是描述失敗。

海德格爾用了一個著名的案例來解釋“Being in Time”，這個案例講了一個人用錘子將釘子釘入櫥柜。只要這個錘子運用地如同期望一般流暢，這個正在使用錘子的人便不會注意到錘子本身，而是將注意力全部放在釘子上。然而，當(dāng)問題出現(xiàn)時，比如說釘子被錘彎了，此時，錘子就會突然出現(xiàn)在注意力中，成為一個（有問題的）物體。海德格爾的《存在與時間》一書詳細(xì)地研究了我們的（用戶）體驗是如何隨著我們對周圍環(huán)境和技術(shù)的處理而變化的。

這樣的例子在日常生活中比比皆是。在我輸入這篇文章時，只要我的體驗十分流暢，我就不會注意到鍵盤或者正在使用的這臺電腦。如果突然間，鍵盤出現(xiàn)了故障，它便不會再“隱身”；我將會頭一次把它定義為一件“有用的”單獨的物件，正如海德格爾所說那樣。我會將它視為一個具體的單位，而不再是簡單的作為我追求成功中的一部分。在用戶體驗研究中，我們將利用點擊數(shù)、錯誤或測量時間作為任務(wù)成功的指標(biāo)，從而追蹤這些時刻。

現(xiàn)象學(xué)理論啟示我們，用戶體驗研究這條道路仍然很長，需要去理解、量化和成功掌控對于“事情出了問題”的各個維度。這個錯誤會不會在一定程度上中斷用戶的操作，甚至導(dǎo)致嚴(yán)重后果？這個鍵盤上出現(xiàn)的小問題是否會讓用戶懷疑整個機器的價值？

作為用戶體驗研究人員，我們應(yīng)該進(jìn)一步了解可用性對于用戶偏好的影響。喜歡并注意到一個品牌（正向的品牌感知），毫無疑問會影響用戶的決策。然而，可用性會在不經(jīng)意間顯示自己的作用。除非我們想要失敗，否則我們不可能不注意到一個流暢直觀的用戶體驗擁有多么大的力量，可以引導(dǎo)我們的偏好行為和在線決策。

向這些古老的現(xiàn)象學(xué)家學(xué)習(xí)讓我們更好地理解所有“對象”的意義，這些意義與它的使用語境、與其他對象的聯(lián)系和使用它的人交織在一起。鑒于用戶體驗研究務(wù)實而面向?qū)ο蟮幕A(chǔ)底層框架，這里仍然有很大空間去吸納數(shù)代現(xiàn)象學(xué)思想家留下的智力遺產(chǎn)，并將其納入到我們的知識框架中。