編｜王一粟

在近期上映的電影《小小的我》中，由易烊千璽飾演的劉春和，是一名腦癱患者，即使面對(duì)生活的不便利，遇到社會(huì)不公平的現(xiàn)象，也在積極探尋著自我價(jià)值。

這個(gè)世界上，與劉春和相似的人，還有很多。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，我國(guó)殘疾人總數(shù)達(dá)8591.4萬人。這些殘障人士與世界交流，或多或少的存在著障礙。

現(xiàn)如今，隨著科技的進(jìn)步，智能手機(jī)等科技產(chǎn)品已經(jīng)成為我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?。?duì)于特別的群體來說，科技產(chǎn)品更應(yīng)該成為幫助他們更好地生活，更好地融入社會(huì)的利器。

今年以來，隨著AI大模型的進(jìn)步，以華為小藝為代表的智能體們，正在逐步成為他們的眼睛和耳朵。同時(shí)，用戶對(duì)科技產(chǎn)品的需求，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止產(chǎn)品本身，更需要專業(yè)便利的服務(wù)關(guān)懷。

經(jīng)過多年發(fā)展，華為服務(wù)主動(dòng)探索服務(wù)模式，構(gòu)建了以消費(fèi)者為中心的服務(wù)體系。在確保用戶能夠在家門口享受到高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，華為服務(wù)也希望每一位用戶都能夠感受到來自品牌的溫暖關(guān)懷。

無疑，華為正在以科技和服務(wù)，讓每一個(gè)人平等地融入數(shù)字世界。

用科技與服務(wù)溫暖無聲世界

3歲就失去聽力和語言能力的羅瑞，從運(yùn)動(dòng)員退役后轉(zhuǎn)型成為了一名廚師，并與姐姐羅娟在云南玉溪開著一家無聲飯店，這個(gè)飯店的員工，大多數(shù)都是聽障人士。

對(duì)聽障人士來說，面臨更多的還是溝通問題。在無聲飯店內(nèi)，由于手語速度很快，員工之間需要多次溝通才能夠說的明白，而對(duì)于和顧客的溝通，往往需要顧客走到羅瑞面前，寫下想要的東西。

與羅瑞一樣，飽受因視聽障礙問題，而與世界交流存在障礙的人群還有很多。

每一個(gè)視聽障礙人士，都面臨著如何與這個(gè)世界交流的難題。盡管當(dāng)前智能手機(jī)已經(jīng)開發(fā)了一些專為視聽障礙用戶打造的功能，但對(duì)于這些人來說，卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

在售后服務(wù)方面，視聽障礙人士也面臨著如何與門店客服解決溝通的難題。

為了滿足特殊群體的使用需求，華為通過技術(shù)革新，每一代鴻蒙系統(tǒng)的升級(jí)，都會(huì)提供更強(qiáng)大的無障礙功能。針對(duì)視障、聽障人群，華為打造了屏幕朗讀、放大手勢(shì)、助聽設(shè)備直連等無障礙基礎(chǔ)能力。

HarmonyOS NEXT系統(tǒng)中更是內(nèi)置了小藝聲音修復(fù)功能，通過AI能力修復(fù)語音，語言障礙用戶可以更方便地與他人交流。

華為還將無障礙能力向手表、智能眼鏡、筆記本、音箱等設(shè)備擴(kuò)展，以便滿足障礙用戶多場(chǎng)景需求，讓這些用戶能夠擁有更多自信和自由，更加從容地享受智能設(shè)備帶來的便捷生活。

除產(chǎn)品提供的無障礙功能之外，更加人性化的售后服務(wù)，也是影響用戶更便利生活的關(guān)鍵。

為此，華為推出了手語視頻服務(wù)，主要服務(wù)于聽障人士，通過視頻的方式進(jìn)行手語實(shí)時(shí)溝通，面對(duì)面為用戶細(xì)致解讀每一步操作，根據(jù)用戶需求提供一對(duì)一的貼心服務(wù)。

據(jù)悉，華為手語客服具備華為終端服務(wù)人員產(chǎn)品認(rèn)證，華為手語客服使用國(guó)家通用手語和自然手語。

官方表示，使用華為設(shè)備遇到任何問題都可以連線華為手語客服，不但能獲得用機(jī)難題的解決方案，還能解鎖更多玩機(jī)技巧。

當(dāng)前，我們身處于一個(gè)充滿變革與創(chuàng)新的時(shí)代，科技的力量正在影響并重塑著世界的每一個(gè)角落，人們的生活也因科技的發(fā)展而變得更加美好。

跨越山海的服務(wù)體系，讓用戶無后顧之憂

在新疆吐魯番的華為服務(wù)店中，華為授權(quán)服務(wù)中心高級(jí)技術(shù)顧問小麥熱情的接待著定期來店里給手機(jī)做清潔保養(yǎng)的艾力大叔，而艾力大叔每次到店都會(huì)給帶上滿滿的干果。

對(duì)于獨(dú)居的帕米爾奶奶，由于無法與遠(yuǎn)在外地的孫女進(jìn)行視頻通話，小麥則上門為其提供服務(wù)，幫助帕米爾奶奶解決無法視頻通話的問題。

吐魯番華為授權(quán)服務(wù)門店-華為服務(wù)工程師小麥

這樣的場(chǎng)景，發(fā)生在全國(guó)各地的華為服務(wù)店中。

浙江舟山，一個(gè)由1300多個(gè)島嶼組成的城市，島嶼眾多，交通不便，居民的出行和生活都面臨著諸多挑戰(zhàn)。

為解決當(dāng)?shù)赜脩粼O(shè)備維修的難題，華為于2016年11月在這里建立授權(quán)服務(wù)中心。這家門店全年無休的同時(shí)，店里維修工程師們還跨越茫茫大海，為1300多個(gè)島嶼上的居民們提供上門服務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，華為授權(quán)中心（舟山人民北路）的服務(wù)工程師們每年提供的跨海上門服務(wù)達(dá)近百單，足跡遍布各個(gè)島嶼。

在中國(guó)最北端的大興安嶺地區(qū)，加格達(dá)奇的冬季漫長(zhǎng)且嚴(yán)寒，最低氣溫可達(dá)零下四十度。

在這樣的環(huán)境下，華為授權(quán)服務(wù)中心（加格達(dá)奇興安大街）卻以溫暖服務(wù)著稱，配備熱水、加熱坐墊等，為嚴(yán)寒地區(qū)用戶帶來溫暖。

從小麥，到舟山華為服務(wù)店的工程師們，從艾力大叔，到帕米爾奶奶，再到形形色色華為用戶人群，通過華為服務(wù)，連接起了品牌與消費(fèi)者之間的信任與情感。

“消費(fèi)者在哪里，華為服務(wù)就在哪里”，也成為華為服務(wù)最好的詮釋。

在西藏拉薩有海拔最高的華為服務(wù)店；在遙遠(yuǎn)的黑龍江大興安嶺，有最“北端”的華為服務(wù)店；在浙江舟山，華為服務(wù)為1300多個(gè)島嶼上的居民提供便捷的跨海上門服務(wù)；在新疆吐魯番，有一家海拔最低的華為服務(wù)店，即使自然環(huán)境惡劣，但是仍然有著溫暖的華為服務(wù)。

事實(shí)上，為了讓用戶能夠更便捷地獲取服務(wù)，華為已經(jīng)構(gòu)建了完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

在線下，截至目前，華為已經(jīng)在全國(guó)建立2100多家華為授權(quán)服務(wù)中心，2萬多家服務(wù)接機(jī)點(diǎn)，覆蓋全國(guó)99%的地級(jí)市以及92%的縣區(qū)，貫穿南北跨越山海，華為始終提供專業(yè)溫暖的服務(wù)。

在線上，華為可以提供7*24小時(shí)服務(wù)熱線和在線客服，隨時(shí)響應(yīng)用戶需求。用戶還可以通過“我的華為”App、華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)服務(wù)官網(wǎng)、華為終端客戶服務(wù)微信小程序等多種自助服務(wù)渠道，隨時(shí)隨地獲取服務(wù)信息、查詢附近門店、申請(qǐng)預(yù)約或寄修，盡享數(shù)字化服務(wù)帶來的便捷體驗(yàn)。

可見，作為一家在研發(fā)上投入不遺余力的科技企業(yè)，華為也有自己的“鐵漢柔情”。

通過一個(gè)又一個(gè)以滿足消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)的科技功能和服務(wù)，不難看出，華為始終堅(jiān)持并踐行“科技不讓任何一個(gè)人掉隊(duì)”，探索科技與人文的融合點(diǎn)，提供專業(yè)、便捷、有溫度的服務(wù)。華為人性化的科技功能和溫暖服務(wù)，也勢(shì)必會(huì)實(shí)現(xiàn)和用戶之間的雙向奔赴。