安徽高小俠：用戶運(yùn)營4招，70%以上老顧客再購買｜vivo大本營

為什么有的導(dǎo)購可以 “人在門店坐，客從天上來”？怎樣才能輕輕松松就收獲訂單？安徽優(yōu)秀導(dǎo)購高小俠的回答是，把用戶運(yùn)營變成一種習(xí)慣。

“老用戶平均復(fù)購率在70%以上，最高的時(shí)候可以到80%。”小俠在vivo沉淀十年，老顧客訂單占了她業(yè)績比例的很大部分。在月均140+單的銷量中，穩(wěn)定每月會有50個(gè)左右的老顧客再購，以及60個(gè)左右老顧客推薦新用戶購買。這么優(yōu)秀的成績，不僅得益于長時(shí)間努力積累的龐大客源，還離不開她對用戶關(guān)系的耐心經(jīng)營。

利益點(diǎn)驅(qū)動=100%好友添加率

小俠目前有6000-7000個(gè)顧客好友，并且保持著每天5-8個(gè)進(jìn)店顧客的企業(yè)微信新增好友數(shù)。而對于成交的客戶，她有辦法做到100%的添加率。

小俠表示，要讓顧客愿意留下聯(lián)系方式，甚至主動要求添加好友，關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)變角度溝通。她會根據(jù)用戶的需求，向?qū)Ψ酵扑]，添加微信能帶來哪些不同的利益點(diǎn)。

比如對于看重售后服務(wù)的顧客，她會強(qiáng)調(diào)添加導(dǎo)購企業(yè)微信，可以跟進(jìn)錄入會員信息，這樣手機(jī)在全國范圍的售后都有保證；對會員積分有興趣的顧客，會推薦加聯(lián)系方式指導(dǎo)積分領(lǐng)取；對于手機(jī)使用較為不熟悉的顧客，則會建議互加好友，不定時(shí)向其發(fā)送使用技巧，并保證不會打擾……

有利益點(diǎn)，確認(rèn)添加好友可以帶來的好處，客戶才會有進(jìn)一步了解的興趣，才愿意去做。她說，建立用戶連接的秘訣，是站在對方角度想其所需，而不是把添加客戶好友當(dāng)作是KPI。

0條未讀消息=顧客第一時(shí)間的主動聯(lián)系

添加好友只是第一步，后續(xù)的關(guān)系維系才是下功夫的地方。面對成千上萬的龐大客戶池，小俠非常注意做分類備注。

跟客戶溝通完，她會把對客戶的印象記錄下來，如何成交的、贈送了什么禮品、怎么稱呼、甚至客戶的性格脾氣……事無巨細(xì)都一一備注。她還會跟客戶提出拍合照，事后將照片放在備注里，這樣在顧客離開了門店后，自己還可以不斷強(qiáng)化印象。

久而久之，下次在門店再見到顧客，對方買的是什么型號的手機(jī)，甚至寶寶幾個(gè)月大，她都可以馬上反應(yīng)過來。顧客知道導(dǎo)購對自己如此用心，好感度自然也會倍增。

此外，每天只要有時(shí)間，小俠就會看手機(jī)，不允許自己的微信有紅點(diǎn)。未讀消息要馬上回復(fù)，如果實(shí)在在忙，也會跟客戶先交代好，過后必定會跟蹤問題，直到完全解決。她直言：“不怕客戶提問題，要讓客戶出現(xiàn)問題的時(shí)候，第一時(shí)間找到你，對自己產(chǎn)生信任感和需要感?！?/strong>

老用戶分層運(yùn)營=新客戶積累

逢年過節(jié)，小俠會準(zhǔn)備一些小紅包問候?qū)Ψ健?strong>小紅包是她的“小心機(jī)”，用戶領(lǐng)取后，會更愿意回復(fù)，這樣就打開了與用戶的對話，一來二去又有了新的互動聯(lián)系。有時(shí)候用戶不一定會收，但這“多此一舉”也能讓對方感受到自己的心意。

在和客戶的日常溝通中，小俠會有意識地對分享意愿較強(qiáng)的、或者可以帶來潛在顧客的老用戶，在節(jié)假日做重點(diǎn)維護(hù)，下意識地制造機(jī)會與對方聯(lián)絡(luò)。她非常清楚，老用戶就是搭建新用戶的橋梁。

小俠還很懂得運(yùn)用自己的朋友圈。她會不定時(shí)在朋友圈里發(fā)自己的照片、電話號碼以及門店指引，以便客戶記住自己。另外還會做些朋友圈小活動，比如門店有贈品，她會在朋友圈上做宣傳，吸引顧客到店領(lǐng)取小禮品。

有時(shí)候她還會自己做活動鏈接，發(fā)在朋友圈里，用戶點(diǎn)贊或轉(zhuǎn)發(fā)就可以到店領(lǐng)取禮品。贈品激勵+鏈接轉(zhuǎn)發(fā)，操作簡單且有利益點(diǎn)，老用戶也愿意推送給身邊的親友，只要有一個(gè)人二次轉(zhuǎn)發(fā)了，就等于多積累一個(gè)新客戶，轉(zhuǎn)發(fā)的同時(shí)擴(kuò)大了傳播覆蓋面，影響另一個(gè)圈子的人。

她還會做得更多。有客戶做小生意需要推廣，她會幫忙轉(zhuǎn)發(fā)，自己也會主動光顧，支持客戶；夏天送貨上門的時(shí)候，隨手給客戶帶一杯奶茶……都是些看起來微不足道的小事，但用戶會把導(dǎo)購的用心都看在眼里。

接地氣的拍照演示=顧客更高的成交率

拍照好是vivo手機(jī)的亮點(diǎn)，作為vivo的導(dǎo)購，小俠覺得掌握一些基本的拍攝技巧很必要。有些找她買手機(jī)的顧客是專業(yè)攝影師，她會主動去請教對方拍攝技巧，研究拍攝細(xì)節(jié)、角度、打光等。

平常她也會把一些好看的照片存留在手機(jī)里，隨時(shí)跟顧客分享，演示怎么拍的。顧客如果可以一學(xué)就會，就能更好地感知手機(jī)的拍照優(yōu)勢。據(jù)了解，小俠70-80%的女性顧客，在操作過手機(jī)的拍照功能之后，都愿意購買。

她的拍照小技能，常常能給顧客驚喜。有一次，一對情侶來買手機(jī)，女方認(rèn)為美顏功能很重要；男方則認(rèn)為實(shí)物的拍攝效果才能夠體現(xiàn)手機(jī)的拍照實(shí)力。小俠從門店外找了一片樹葉，現(xiàn)場給男方展示手機(jī)的拍照效果，又嫻熟地指導(dǎo)女方怎么自拍比較好看，顧客很驚喜，男方和女方對手機(jī)都感到非常滿意。

小俠說，有時(shí)候?qū)з徲X得自己對手機(jī)已經(jīng)非常了解，甚至能說得非常專業(yè)，但是在給顧客講解時(shí)，顧客未必能有感知。這個(gè)時(shí)候，依舊是需要換位思考，把自己想象成用戶，用接地氣的方式演練，讓用戶可以直觀感知到，這些功能我也可以操作。

“把事情做成習(xí)慣，并堅(jiān)持做下去，就會變得輕松?！毙b就是憑著這個(gè)信念，一步步扎實(shí)自己的用戶運(yùn)營的基礎(chǔ)。經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，成功能夠復(fù)制，只要在自己的崗位用心摸索，把用戶運(yùn)營重視起來并認(rèn)真踐行，70%以上的復(fù)購成績，每個(gè)導(dǎo)購都可以做到！

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