24年歷史的餐飲企業(yè)：云南小吃名店[客哪呢]的經(jīng)營(yíng)模式

評(píng)價(jià)一個(gè)餐廳的運(yùn)營(yíng)水平，要看哪些方面？是看規(guī)?？傤~，還是看營(yíng)業(yè)效率？

餐飲行業(yè)向來不缺規(guī)?？傤~的評(píng)價(jià)體系，餐飲百強(qiáng)已評(píng)選多年，但針對(duì)更廣大的中小餐飲企業(yè)來說，缺乏一個(gè)經(jīng)營(yíng)效率評(píng)價(jià)體系，用來判斷餐飲企業(yè)營(yíng)運(yùn)狀態(tài)的好壞。人效、坪效、椅效俗稱餐飲行業(yè)的“三圍”，那么該怎么提高效率呢？我們先從標(biāo)準(zhǔn)化這件事說起。

客哪呢是一個(gè)有著 24 年歷史的云南小吃名店，起源于滇南美食之鄉(xiāng)—紅河個(gè)舊。在昆明當(dāng)?shù)仡H有名氣，孫維卿是客哪呢的運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。在線下店長(zhǎng)課上客哪呢十多個(gè)人的團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)不俗，在結(jié)業(yè)考試的時(shí)候，整個(gè)團(tuán)隊(duì)榮獲了第一名，這成功地引起了班主任的注意，強(qiáng)烈推薦作為優(yōu)秀案例進(jìn)行采訪。在與孫維卿的溝通中，條理清晰、邏輯性強(qiáng)是她給人的第一感覺。在來客哪呢之前，孫維卿在麥當(dāng)勞做過多年的餐廳營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。從西式快餐到地方特色小吃，從國(guó)際連鎖餐飲品牌到云南當(dāng)?shù)匦〕悦?，不同?a href="http://m.allfloridahomeinspectors.com/model">經(jīng)營(yíng)模式在客哪呢碰撞出了不一樣的火花。

作為一家經(jīng)營(yíng)了 24 年的老店，必然有其過人之處跟借鑒意義，本文從標(biāo)準(zhǔn)化這一關(guān)鍵點(diǎn)入手，研究一下客哪呢的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。

| 管人？還得倚仗這條細(xì)則 |

客哪呢地道的云南口味不僅在當(dāng)?shù)仡H有知名度，還在專業(yè)評(píng)審中獲得了中國(guó)金牌旅游小吃的稱號(hào)。目前在昆明開設(shè)了九家直營(yíng)店，每個(gè)店有 18-22 個(gè)人不等。之前店里組織結(jié)構(gòu)是這樣的，設(shè)有一個(gè)店長(zhǎng)，店長(zhǎng)底下設(shè)一個(gè)助理，其他員工按照 1-12 分級(jí)，每升一個(gè)級(jí)別，工資會(huì)有一定的提升。

這樣組織架構(gòu)設(shè)置的初衷是想對(duì)每個(gè)員工有一個(gè)激勵(lì)作用，讓員工腳踏實(shí)地按照級(jí)別一步一步往上走。但在實(shí)際的應(yīng)用過程中，出現(xiàn)了一些標(biāo)準(zhǔn)化的問題。

級(jí)別怎么評(píng)定？誰來評(píng)定？按照什么標(biāo)準(zhǔn)？這可難倒了店長(zhǎng)們，因?yàn)闆]有明確的指標(biāo)，店長(zhǎng)們只能根據(jù)員工平時(shí)的表現(xiàn)跟工齡做一個(gè)主觀的評(píng)價(jià)，以此來進(jìn)行級(jí)別的晉升。這樣的模式多少有點(diǎn)“一言堂”，店長(zhǎng)無章可循，也是很苦惱，怕員工會(huì)有微詞。

為了更加規(guī)范化，客哪呢重新設(shè)定了一套考核機(jī)制。進(jìn)行了全面的組織架構(gòu)的革新，明確了員工的崗位職責(zé)與考核標(biāo)準(zhǔn)。

改變了原來復(fù)雜的 12 個(gè)級(jí)別，直接變?yōu)閱T工“看得見夠得著”的人員分級(jí)，初級(jí)-中級(jí)-副組長(zhǎng)-組長(zhǎng)，而且給每個(gè)級(jí)別定了明確的指標(biāo)。在 4-6 個(gè)月內(nèi)，一個(gè)初級(jí)員工只要完成了四個(gè)基礎(chǔ)技巧及區(qū)域 1/2 崗位訓(xùn)練考核就可以升為中級(jí)員工，工資也隨之進(jìn)行調(diào)整。這樣的模式也讓員工直呼，有奔頭！

在績(jī)效考核方面，將員工的工作表現(xiàn)與學(xué)習(xí)進(jìn)度分了五個(gè)等級(jí)，杰出-優(yōu)異-良好-仍需改進(jìn)-不滿意，由管理層根據(jù)這十幾項(xiàng)（如下圖）進(jìn)行評(píng)分，按照分?jǐn)?shù)來評(píng)定績(jī)效。這一項(xiàng)項(xiàng)的指標(biāo)，為員工們提供了一套行為準(zhǔn)則。

把考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，從管理層的角度來說，管理員工更加方便，也有章可循；對(duì)于員工來說，也更能確定自己的努力方向，直接與工資掛鉤，更能激發(fā)工作動(dòng)力。

關(guān)于績(jī)效考核有句名言：“考核什么，員工就關(guān)注什么?！辈蛷d想要有更好的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)，為員工制定標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的考核機(jī)制應(yīng)該是餐廳首先要做到的。

除了把考核制度標(biāo)準(zhǔn)化，在員工激勵(lì)方面，客哪呢也設(shè)定了明確的標(biāo)準(zhǔn)。

客哪呢每個(gè)門店每個(gè)月都會(huì)進(jìn)行員工之星的評(píng)選，得到榮譽(yù)稱號(hào)的員工不僅會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)金，還會(huì)在門店展板上進(jìn)行公示，作為學(xué)習(xí)標(biāo)桿?？偣緯?huì)以紅頭文件的形式向各店進(jìn)行公示，也會(huì)在員工大會(huì)的時(shí)候會(huì)進(jìn)行表彰。當(dāng)每個(gè)人都能在工作中找到價(jià)值所在的時(shí)候，留住人才就不會(huì)是一個(gè)問題。給予員工榮譽(yù)感，多一些儀式感，這讓客哪呢深深地嘗到了甜頭。

| 對(duì)待員工沒有最好，只有更好 |

客哪呢的員工離職率一直都保持在 15% 以內(nèi)，這在人員流動(dòng)率非常高的餐飲行業(yè)算是不錯(cuò)的比例了，孫維卿說，這都是因?yàn)槠髽I(yè)的價(jià)值觀就是員工第一。

在福利待遇上，一般員工工資都會(huì)高于市場(chǎng)值，另外在員工宿舍跟員工飲食方面，客哪呢也足夠用心。提供干凈整潔的員工宿舍，空調(diào)、wifi、洗衣機(jī)這些生活必需品都配置齊全，每日有宿舍檢查跟值班，保證宿舍衛(wèi)生。在吃的方面，給予員工最大的選擇權(quán)，讓員工自己選擇菜品，直接去供應(yīng)中心訂購，每周都保證不同的菜單，讓員工吃好喝好。企業(yè)給員工提供溫馨的家，員工才會(huì)把企業(yè)當(dāng)家。

另外，還設(shè)置了助學(xué)金體系，每一位有孩子的員工，每個(gè)月都會(huì)拿到50-100的助學(xué)金。錢雖然不多，但也體現(xiàn)了一份心意。對(duì)于老員工，滿一年即可每個(gè)月有50元的工齡獎(jiǎng)。

除了這些基本的員工保障之外，課后，客哪呢又增設(shè)了三項(xiàng)常規(guī)活動(dòng)：?jiǎn)T工大會(huì)、員工座談會(huì)、溝通日，將員工關(guān)懷進(jìn)行到底！

員工大會(huì)每個(gè)季度舉行 1 次，可以是外出活動(dòng)，也可以是店內(nèi)的活動(dòng)，也可以店與店之間溝通活動(dòng)計(jì)劃，每次的員工大會(huì)也都會(huì)有細(xì)致的準(zhǔn)備。會(huì)上會(huì)有游戲環(huán)節(jié)跟表彰環(huán)節(jié)，不過員工們最喜歡的就是獎(jiǎng)金的環(huán)節(jié)了。

員工座談會(huì)是每月 1 次，每次座談 2-3 組，每組 3-5 人，由店長(zhǎng)跟員工溝通。同時(shí)店長(zhǎng)要在筆記本上做紙質(zhì)記錄，最后編輯成電子版，打印出來懸掛在店面上，店長(zhǎng)也必須跟蹤事項(xiàng)完成情況。這是給店長(zhǎng)設(shè)置的與員工溝通的任務(wù)，餐飲行業(yè)本就繁忙，店長(zhǎng)跟員工很少有機(jī)會(huì)能坐下來深入聊聊天談?wù)勑?，這個(gè)座談會(huì)讓員工脫崗來溝通，創(chuàng)造了一個(gè)上下級(jí)溝通的機(jī)會(huì)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的問題，幫助他們解決問題。一個(gè)店長(zhǎng)追著跟員工聊天的企業(yè)，誰會(huì)不喜歡？

服務(wù)行業(yè)的人員流動(dòng)性非常大，一個(gè)非常重要的原因就是同事關(guān)系不和諧，上下級(jí)溝通不暢。將溝通日與座談會(huì)常規(guī)化，更便于把員工團(tuán)結(jié)在一起，提高員工士氣，建立一個(gè)良好的員工氛圍。一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)，才能創(chuàng)造更多的價(jià)值，提高人效。

| 先把培訓(xùn)系統(tǒng)做好，還愁沒有好員工？ |

在培訓(xùn)系統(tǒng)的搭建中，客哪呢也形成了自己一套完整的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。

訓(xùn)練時(shí)精確到人，權(quán)責(zé)分明。員工的技能提升是培訓(xùn)的主要目的，客哪呢歸納出了員工訓(xùn)練四步驟，準(zhǔn)備-呈現(xiàn)-試做-追蹤，對(duì)培訓(xùn)人進(jìn)行了一系列流程式的規(guī)范，保證培訓(xùn)的質(zhì)量。

培訓(xùn)體系是餐飲企業(yè)管理中非常重要的一環(huán)，餐飲企業(yè)呈現(xiàn)給顧客的是產(chǎn)品和服務(wù)。不同的品牌會(huì)有自己獨(dú)特的服務(wù)流程，像海底撈的扯面表演，水溪源的抬轎子送菜，這背后都體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)。

為了保證最終呈現(xiàn)給消費(fèi)者服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，將培訓(xùn)過程標(biāo)準(zhǔn)化就是最先要做的事情了。輪崗制度也給培訓(xùn)帶來了一定的挑戰(zhàn)。

餐廳每一位員工都是品牌與顧客交互的窗口，顧客對(duì)品牌的印象也是對(duì)餐廳里每一位員工的印象，塑造品牌形象，先從培訓(xùn)做起。

一個(gè)餐飲企業(yè)如何提高效率？答案就在于標(biāo)準(zhǔn)化。

文：付安然@勺子課堂（shaozisxy）

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