鐵粉用戶運營：巧用四大策略，提高客戶忠誠度與利潤

想象一下，剛剛結(jié)束的購物旺季，你從網(wǎng)上買了一件禮物：它采用精美的包裝，外觀與你設(shè)想的一樣，你非常喜歡。

再想象一下，同一家商店在你購買禮品后向你發(fā)送了一系列電子郵件，其中提到了他們的客戶忠誠度計劃以及他們提供的所有折扣、優(yōu)惠和其他誘人的福利，以后你會從這家商店買其禮物嗎？

事實上，由于互聯(lián)網(wǎng)使用成本越來越低，導(dǎo)致了顧客轉(zhuǎn)換成本降低，品牌從來沒有像今天這樣“脆弱不堪”，在巨變的市場環(huán)境下，消費者正在變得越來越“三心二意”。

埃森哲咨詢機構(gòu)對全球 25,000 多名消費者進行了調(diào)查，其中 54% 的受訪者表示自己在過去一年時間里更換了品牌嗎，78% 的人說自己更換品牌的速度比三年前要快。

數(shù)字時代是消費者主權(quán)的時代，面對充分的信息獲取通路，消費者變得多識廣、隨心所欲，而不是僅僅相信品牌。如何開啟品牌的客戶忠誠度計劃并留住自身的忠誠客戶在此時變得尤為重要。

什么是客戶忠誠度計劃？

客戶忠誠度計劃是一種營銷策略。商家向客戶提供忠誠度計劃，以鼓勵客戶的參與度，并最終推動對品牌的持久忠誠度。當消費者參與忠誠度計劃時，他們可以獲得不同的優(yōu)惠、特殊的福利等，品牌也會從中獲得效益。這也是一種客戶留存策略，吸引并鼓勵客戶繼續(xù)向您的品牌購買而不是向競爭對手購買，從而讓品牌的忠誠客戶繼續(xù)留存下來。

客戶忠誠度計劃的作用

增加客戶留存率：通過積分的累積達成不同階段的里程碑目標。這種想要達成階段目標的心里和體驗讓客戶更有可能留下來。

增加銷售額：最新的忠誠度調(diào)查顯示，加入忠誠度計劃的客戶消費力會上升，給品牌帶來新的銷售額；

增加客戶推薦度：商家可以對推薦品牌給家人或朋友的客戶作出獎勵，這樣不僅提升了當前客戶的滿意度，同時還以低成本的形式獲取了更多新客戶；

節(jié)省成本：商家獲得新客戶的成本比出售給現(xiàn)有客戶的成本要高出許多，實施客戶忠誠計劃在很大程度上節(jié)約了商家成本。

客戶忠誠度的四大策略

1. 積分忠誠度計劃

積分忠誠計劃是最常見的客戶忠誠度計劃?？蛻魠⑴c得越多，他們獲得的積分就越多，這些積分將會轉(zhuǎn)化為不同的獎勵和優(yōu)惠。

成功案例：

Innermost 是一家英國營養(yǎng)補充劑品牌，它創(chuàng)建了一個相對簡單的積分忠誠度計劃，即客戶消費達到一定金額、或在社交媒體上關(guān)注該品牌等方式可以獲得對應(yīng)數(shù)額的積分，不同的積分可以享有不同的折扣，并且可以直接用于訂單抵扣

在這里，客戶通過完成指定的操作（例如下訂單、發(fā)表評論、在社交媒體上分享他們的體驗）而獲得積分，然后利用積分去享受購物優(yōu)惠，這一相對容易的操作步驟，以及游戲化的體驗流程，是讓客戶保持長期興趣的關(guān)鍵。

2. 分層忠誠度計劃

分層忠誠度計劃根據(jù)客戶達到的等級提供不同的獎勵?？蛻粝M的金額越多，進入的等級就越高，獲得的價值也就越豐厚。

成功案例：

Sephora 的 Beauty Insider 計劃是比較有代表性的分層忠誠度計劃之一。Beauty Insider 為會員提供許多福利，會員可以將其獎勵積分兌換成禮品卡和折扣券，用來抵消訂單價格。注冊的消費者無需花費任何費用即可訪問 Beauty Insider Community 和美容課程等內(nèi)容。會員每年花費 350 美元就可以訪問 VIB 層，并且獲得不同的禮遇。每年花費 1,000 美元的會員可以升級為 Rouge ，并享有使用私人熱線和參加獨家活動的特權(quán)。

3. 付費忠誠度計劃 / 優(yōu)質(zhì)忠誠度計劃

付費忠誠度計劃顧名思義是需要付費的客戶忠誠度計劃，客戶需要支付一定費用加入這個計劃并享受計劃內(nèi)更優(yōu)質(zhì)的折扣體驗和增強版待遇特權(quán)。

據(jù)麥肯錫的研究發(fā)現(xiàn)，消費者顯然想要優(yōu)質(zhì)的客戶忠誠度計劃。“63% 的消費者已經(jīng)至少加入了一個付費忠誠度計劃”，這些會員客戶比普通客戶更投入、更忠誠。換句話說加入優(yōu)質(zhì)忠誠度計劃的會員客戶在您的品牌獨立站中參與度更高。

成功案例：

Amazon Prime 付費忠誠度計劃于 2005 年推出，全球會員數(shù)穩(wěn)步增長并超過 1.5 億。Prime 會員被該計劃的便利性、簡單性和一系列好處所吸引。Amazon 在 Prime 計劃中發(fā)現(xiàn)：Prime 會員的產(chǎn)出效益是非 Prime 會員的兩倍多，這無疑是一個具有代表性的優(yōu)質(zhì)忠誠度計劃。

4. 價值忠誠度計劃

價值忠誠度計劃包括對慈善機構(gòu)的品牌捐贈、貧困社區(qū)群體的幫助等，這些計劃（有時稱為公益型營銷）不僅加強了與客戶之間的情感聯(lián)系，還可以增強品牌的社會責任感和社會價值。

成功案例：

內(nèi)衣品牌 Playful Promises 的價值忠誠度計劃：客戶下的每個訂單都能捐贈 1 美元，可以在他們捐助的 3 個慈善機構(gòu)（Mind、One Tree Planted、akt）中任選一個進行捐助。這樣的計劃可以加強品牌與客戶之間的情感聯(lián)系，帶來一定的價值效益。

客戶忠誠度計劃一直是（品牌）獨立站戰(zhàn)略中有效的營銷策略和客戶留存策略之一，無論商家采取積分、分層、付費還是價值忠誠度計劃，其核心是商家提供價值去調(diào)動客戶的參與度和留存度，從而產(chǎn)生持續(xù)效益。給客戶帶去了價值，為商家產(chǎn)生了效益，那么這就是成功的客戶忠誠度計劃！