在今年5月份發(fā)生空姐搭乘滴滴遇害事故之后，滴滴表示要整改，有兩條值得關(guān)注，其一是，當(dāng)時公布已和公安機(jī)關(guān)合作對注冊司機(jī)進(jìn)行背景篩查，防止涉及人身財產(chǎn)和公共安全犯罪記錄的人進(jìn)入平臺。第二是，專項整治人車不符，堅決零容忍。
但是在這次溫州滴滴順風(fēng)車事件中，一個很明顯的事實是，這兩條整治都不到位，溫州殺害女生的司機(jī)前一天就被投訴有挾持女乘客舉動，但被滴滴忽略。作案司機(jī)的車牌是仿冒的，在已經(jīng)被投訴的情況下，司機(jī)在繼續(xù)接單。
日前在順風(fēng)車事故引發(fā)的輿論危機(jī)越來越大之時，滴滴又發(fā)布了整改公告。
- 自8月27日零時起，在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯。
- 客服體系繼續(xù)整改升級，加大客服團(tuán)隊的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級、工單流轉(zhuǎn)等機(jī)制；
- 免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。
安全監(jiān)管失控，或源滴滴的估值訴求與乘客的利益訴求對立
滴滴早就應(yīng)該全面下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，因為順風(fēng)車這種拼車業(yè)務(wù)涉及到同一線路的匹配度與多人合乘，這給原本有作案動機(jī)的司機(jī)提供了足夠的作案時間，并且也有足夠多的時間將乘客拉到偏遠(yuǎn)的地方實施犯罪。而滴滴的審核監(jiān)管機(jī)制又進(jìn)一步縱容了這種人性之惡。
從溫州女孩被司機(jī)殺害的過程中我們發(fā)現(xiàn)，她兩次發(fā)布“救命“信息，親友打了7次滴滴客服，回答是：“等待上級人員給您處理的呢親”，“不到1小時，請繼續(xù)等待”。滴滴竟然打電話問殺人司機(jī)，接下來把司機(jī)說法反饋給親友：沒接到人。
而據(jù)那名到永嘉塘派出所報警的遇害者朋友所言，派出所要求滴滴回復(fù)涉案車輛與人員信息，但滴滴卻已隱私安全為由拒絕提供。而后期是派出所請求上級公安機(jī)關(guān)協(xié)助調(diào)查才抓的人。
整個事態(tài)過程中包括，受害人向好友求助，好友代為報警，警方要求提供車牌號，然后滴滴以信息安全為由拒絕向受害人好友提供車牌號。正如有業(yè)內(nèi)人士提到，形同虛設(shè)的投訴機(jī)制，變態(tài)的隱私機(jī)制、司機(jī)社群失控等強(qiáng)化了司機(jī)的優(yōu)勢地位。
下線了順風(fēng)車業(yè)務(wù)是第一步，對于滴滴來說，如何建立一種讓乘客遭遇安全風(fēng)險之時的應(yīng)急監(jiān)管、快速反應(yīng)機(jī)制才是重中之重。因為在順風(fēng)車業(yè)務(wù)之外，快車、專車的安全風(fēng)險同樣不容忽視。
而接二連三的事故發(fā)生其本質(zhì)原因并非僅僅是順風(fēng)車這塊業(yè)務(wù)的原罪，在3個月兩起的殺人案中，共性都是指向人車不符、虛假車輛、虛假或未取得運營資質(zhì)的司機(jī)。而是滴滴平臺上大量存在的非營運車輛和未取得運營資質(zhì)的司機(jī)，滴滴對之視而不見才是隱患的根源。
滴滴為何會對未取得運營資質(zhì)的司機(jī)或者人車不符的情況審核不嚴(yán)呢？一個基本的事實是，一個被資本綁架的公司，上市估值的重要性壓過一切。
滴滴當(dāng)前依然面臨著來自美團(tuán)打車等競爭對手的壓力，對于滴滴來說，司機(jī)的重要性可能要重于乘客，因為平臺司機(jī)的減少，會影響到乘客的打車體驗，乘客如果經(jīng)常打不到車，會轉(zhuǎn)移到其他平臺。對于滴滴來說，維持司機(jī)群體的穩(wěn)定壓過一切。
司機(jī)的大規(guī)模逃離會給滴滴業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重的危機(jī)，只要司機(jī)穩(wěn)定，乘客能打得到車，滴滴平臺的用戶才不會流失，滴滴平臺的司機(jī)的規(guī)模與穩(wěn)定性是決定它估值的關(guān)鍵。
所以，我們就可以看到，滴滴對于順風(fēng)車司機(jī)的寬松審核標(biāo)準(zhǔn)的原因與背后的邏輯，以及對司機(jī)監(jiān)控與問題司機(jī)懲罰處理力度不到位背后的原因。而滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)的這種邏輯鏈條本身是在方便那些心理變態(tài)的司機(jī)，安全監(jiān)管的失控，讓人憤怒與絕望。
對于乘客而言，人身安全的重要性壓過一切，乘客是希望滴滴能站在自己的立場對司機(jī)嚴(yán)加審核、監(jiān)控來確保自身安全，在緊急情況下，滴滴能快速響應(yīng)。
但是對于滴滴來說，多一個司機(jī)對于平臺來說更重要，這意味著在高峰期的接單體驗會更好，因此，在安全訴求上，滴滴的利益與乘客的利益訴求走向了反面。
在當(dāng)前的案件中，值得一提的是，在乘客的生死關(guān)頭，滴滴的客服非常到位的沿襲了淘寶客服的風(fēng)格——親，等下呢，等待上級給你處理呢親，還不到一小時呢親。正如業(yè)內(nèi)說到，滴滴的客服是一個只會按照既定話術(shù)溝通的準(zhǔn)機(jī)器人，是一個相當(dāng)?shù)投说目头?/p>
而這種拿生命當(dāng)玩笑、為犯罪分子爭取時間的客服處理模式與應(yīng)急模式，也會將該群體中反社會人格的群體心中的惡念放大。按照當(dāng)前滴滴的監(jiān)管模式以及應(yīng)對乘客風(fēng)險的方式與處理問題的方式，這種事故不會是最后一次。
[title]為什么說出租車的安全性要高于網(wǎng)約車？[/title]
一個事實是，樂清奸殺女生的滴滴順風(fēng)車司機(jī)案發(fā)前僅一周內(nèi)就曾向1家互聯(lián)網(wǎng)金融門戶、4家小額貸款公司以及8家P2P網(wǎng)貸公司借款；一個月內(nèi)向多家金融門戶、消費分期平臺、小額貸款公司以及P2P網(wǎng)貸公司等22家公司貸款，有不良信息記錄。
一旦發(fā)生網(wǎng)約車安全事故，很多人都會討論的一個話題是，出租車也有安全事故，網(wǎng)約車與出租車的安全性是一樣的，甚至網(wǎng)約車可以定位到司機(jī)，安全性要高于出租車。但是從滴滴順風(fēng)車的諸多事件可以看出，基于司機(jī)乘客的隱私需求，所謂定位一說幾乎形同虛設(shè)。
另外需要了解的是，出租車司機(jī)是有門檻的，是面試上崗的，是有培訓(xùn)機(jī)制與準(zhǔn)入機(jī)制的，不僅僅是只要有個駕照有輛車就可以，這決定了出租車行業(yè)是有篩選機(jī)制的，有集體的職業(yè)意識與職業(yè)道德上的約束。
但在滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)上，我們看到之前空姐遇難事故中，兇手劉某使用了別人的身份證注冊順風(fēng)車司機(jī)并通過，暴露出滴滴順風(fēng)車在司機(jī)資質(zhì)審核上的漏洞。
而在此次溫州順風(fēng)車事故中，又指向同一個源頭——案發(fā)車牌是臨時偽造，對司機(jī)欠缺審核，甚至在司機(jī)作案前一天，有乘客投訴但滴滴并未及時針對該問題做調(diào)查處置，嫌犯照舊接單。
對于出租車司機(jī)而言，開出租是一門具有一定準(zhǔn)入門檻的職業(yè)，是關(guān)系到養(yǎng)家糊口的本行，但對于網(wǎng)約車司機(jī)來說，這是個兼職，只為掙點外快，滴滴與司機(jī)松散的關(guān)系，讓司機(jī)的職業(yè)道德約束感幾乎為0。
出租車這個行業(yè)的門檻存在，相對過濾掉了許多人渣的存在，而這些過濾機(jī)制在一個被資本綁架的公司內(nèi)是很難發(fā)生的。
正如前面所述，司機(jī)群體的龐大與否對于滴滴的市場份額的穩(wěn)定性來說非常重要。對于滴滴來說，強(qiáng)化司機(jī)的資質(zhì)審核機(jī)制與準(zhǔn)入門檻，清除不合資質(zhì)的問題司機(jī)相當(dāng)于抬高門檻，造成司機(jī)流失，而司機(jī)流失也會間接導(dǎo)致市場份額流失，所以寬進(jìn)寬出才能最大化的擁有最多的司機(jī)群體保持每天龐大的接單響應(yīng)。
但對于滴滴來說，接二連三的安全事故也在不斷提醒用戶對于搭乘順風(fēng)車的風(fēng)險性與危險系數(shù)有多高。其實關(guān)于如何避免安全事故接二連三的發(fā)生，一直以來都有不少用戶提供建議。
筆者看到了一條用戶給的建議是這樣的：
1.可以讓乘客端出一個向親友共享位置和司機(jī)車輛信息的功能。當(dāng)乘客上車后，可將位置共享給自己的親友，實時同步信息。
2.乘坐點，目的地和路線都是滴滴算出來的。可以實施監(jiān)控，當(dāng)偏離路線可以做出預(yù)警，向乘客，司機(jī)，親友發(fā)送。當(dāng)多次預(yù)警后仍未修改路線，即可請警方接入。
而按照滴滴的做法，或許也不愿意從用戶角度去思考問題并做到這一步。
滴滴此前的解釋是平臺每天會接到大量詢問乘客或車主的個人信息的電話，無法短時間內(nèi)核實來電人身份的真實性，也無法確認(rèn)用戶本人是否愿意平臺將相關(guān)信息給到他人，因此滴滴不會向警方之外的任何人提供用戶（車主和乘客）信息。
從滴滴的解釋與做法來看，也就是說在未來如果發(fā)生同樣的安全事故，有受害者好友投訴與請求滴滴協(xié)助的時候，滴滴也依然將以保護(hù)隱私為由拒絕提供，但是在順風(fēng)車業(yè)務(wù)的司乘兩端來看，互相之間的隱私卻因社交性而被泄露，這直接導(dǎo)致女性搭乘順風(fēng)車可能遭遇的潛在風(fēng)險。
根據(jù)某業(yè)內(nèi)人士一篇文章中的觀察與說法是，滴滴順風(fēng)車在5月份空姐遇害事件風(fēng)頭過去之后，又重新悄悄將乘客個人信息，從默認(rèn)隱藏改成了默認(rèn)公開，此次命案的嫌疑人也有可能是通過重新公開的個人信息來挑選“下手對象”。
當(dāng)然，這種所謂“社交“暗示性的做法，也能吸引更多的心懷不軌的順風(fēng)車司機(jī)接踵而至，就像狼群聞到了肉香。因此順風(fēng)車業(yè)務(wù)是一個潛在的炸雷。
不過從當(dāng)前來看，滴滴已經(jīng)看到這塊業(yè)務(wù)潛在的風(fēng)險，及時下線，這是平息民憤的做法，但當(dāng)前做的還不夠。
[title]滴滴做的還不夠[/title]
滴滴曾經(jīng)多次強(qiáng)調(diào)隱私的重要性。其實隱私的重要性要分時候與分場合也要看用戶訴求，并且要看具體的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，而對于網(wǎng)約車這個行業(yè)而言，人們乘車的基本訴求，是安全地從出發(fā)地到目的地，而基于這個基本的訴求，無論從司乘兩端來看，在整個乘車過程中，個人的安全性壓倒一切。
滴滴在生死系于一線的關(guān)口卻在強(qiáng)調(diào)隱私的重要性，無疑是搞錯了業(yè)務(wù)的主次，在更大程度上點燃用戶的怒火。
一名ID名為“迷茫的騎士”的虎撲用戶在在虎撲論壇發(fā)布了《我干過滴滴客服，大家有什么問的》就談到了Uber如何衡量用戶隱私與安全的重要性——乘客的家人來要司機(jī)的信息，根本不需要警察來，你只需要證明你是乘客的家人就行了。
例如報出乘客的經(jīng)常乘車信息，身份證號之類的，別說司機(jī)的車牌號碼，Uber客服可以直接將乘客的賬號密碼改成123456，讓你自己登陸賬號查看，而且乘客的客戶端是可以看到司機(jī)的車牌、真實照片等一系列信息的。
要知道，在西方國家，隱私問題非常敏感，平臺方對用戶的隱私也會處理的非常謹(jǐn)慎，但涉及到網(wǎng)約車用戶人身安全問題時，孰重孰輕還是能分清主次。
而在網(wǎng)約車平臺發(fā)展逐步走向成熟的時間風(fēng)口，安全才是最為重要的一環(huán)，也是隨時點燃大眾輿論倒戈的導(dǎo)火線。對于滴滴來說，Uber的做法非常值得借鑒。
滴滴為了形成一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈條閉環(huán)，過去順風(fēng)車業(yè)務(wù)是其不愿放棄的一環(huán)。這一次，浙江叫停滴滴順風(fēng)車在全域的運營，也對滴滴形成一個警醒，滴滴的應(yīng)急處理機(jī)制非常薄弱，不僅僅是順風(fēng)車業(yè)務(wù)，如果在專車、快車等業(yè)務(wù)上這種人身安全事故接二連三發(fā)生，將對它的主營業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重打擊。
因為浙江官方采取對滴滴順風(fēng)車針對性的約束是個新動向，將安全事件頻發(fā)的順風(fēng)車納入更嚴(yán)格的監(jiān)管審查，而這種約束或?qū)⒁鸶嗍∈斜O(jiān)管方的考量范圍，甚至監(jiān)管層面將給滴滴施加更多規(guī)則與制度上的管束來平息民憤。
滴滴需要知道的，以滴滴今日龐大的體量，存在一小撮心理變態(tài)者、反人類者問題司機(jī)的概率相當(dāng)大，這或許決定了滴滴未來的安全事故可能依然無法避免。
對于滴滴來說，從今天的輿情來看，滴滴因接二連三的事故已讓用戶信任與口碑在持續(xù)下降，它已經(jīng)無力再承擔(dān)這種網(wǎng)約車司機(jī)兇殺或者奸殺事故的再次發(fā)生，一旦再次發(fā)生，或者引發(fā)監(jiān)管層面更大的動作。這意味著滴滴正站在危險的懸崖邊緣。
對于滴滴來說，無力承擔(dān)就需要將該做的做到位，如何在安全層面獲得用戶信任與認(rèn)可，將決定滴滴是否將還能否重獲人心與口碑的關(guān)鍵，后續(xù)的整改到位與否，會直接決定是否會將用戶推給其他平臺。
而未來能否能建立較高的司機(jī)準(zhǔn)入機(jī)制、建立一套及時的應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制以及一套警方與平臺的信息實時共享的機(jī)制讓輿論認(rèn)可、能否將人身安全置于所謂偽善的隱私保護(hù)之上，能否對司機(jī)群體構(gòu)建一套嚴(yán)格的審核體系，是否愿意清除掉不合規(guī)的隱患司機(jī)，會是決定滴滴是否走入到危險境地的關(guān)鍵。
文：王新喜/熱點微評（ID:redianweiping）
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