脫不花《溝通的方法》：6個溝通原則+18個溝通場景

終于把脫不花的《溝通的方法》更新完了，6個溝通原則+18個溝通場景，每一個場景都有對應的錦囊，更新過程中也是自己學習的過程，同時分享給大家。現(xiàn)在，覺得很有必要做一個合集，可以作為一個“溝通辭典”，建議收藏起來，之后再遇到這些溝通場景時，可以關鍵詞搜索就可以了。

原則一
先聽再說：畫好三個框，溝通不用慌

1、結構化傾聽：畫好三個框
①情緒
②事實：who、when、where、what
③期待

2、反向敘述
①響應情緒：點破和接納對方的情緒
②確認事實：“您剛才說的幾點，我的理解是……”
③明確行動：按照對方的期待規(guī)劃為行動

∞裝備傾聽工具：筆記本（左右分兩欄，事實和非事實）、錄音。

原則二
聽話聽音：你能聽懂別人沒說出來的意思嗎？

四類溝通對象：
①老虎??：目標感極強、當機立斷、掌控欲強；
如何與其溝通：直切主題、定期匯報給他掌控感、不說目標是假客氣請他說。

②孔雀：表現(xiàn)型、自來熟、為了關系忘了事情、愿意肢體接觸；
如何與其溝通：堅持不懈地肯定他、沒有表現(xiàn)詢問感受。

③貓頭鷹：謹慎、處事周全、講求事實依據(jù)；
如何與其溝通：主動為其提供信息、流程和規(guī)則，推動其進行判斷。

④考拉：緩慢、溫和、友好；
如何與其溝通：適合做助手、需要去關照。

原則三
你能讓不友好的人好好說話嗎？

1、在不太友好的氛圍中如何積極回應？四個換
①換口徑：慎用；
②換時間；
③換場合：降級或升級場合要心里有數(shù)（領導會不會認可）；
④換角色：回應者變提問者（回踢給領導）、轉換為主持人

2、溝通的底線：真話不全說、假話絕不說

∞肯定反射：“您的意見一直對我很重要”、“您剛剛說的這些太有啟發(fā)了”、“您提的這個問題對我們幫助很大”、“我沒想到，您花這么多時間跟我聊這事兒”、“這么一大早，各位這么大老遠來到我們公司，非常感謝”。

原則四
開放性：學會說“我們”，你就能團結任何人

開放性：開放性＝擴大共識+消除盲區(qū)
①窮盡自己的已知（可在筆記本上）；
②盤點自己的未知；
③盡可能探尋對方的已知；
④探尋你們共同的未知，一起尋找答案，共同擴大共識。

∞建立共同體：少說“你”，多說“我們”
問題是雙方需要共同面對的，但主要責任在我。在溝通中多多使用“我們”，把我們自己變成責任主體－這不是簡單地向對方示好，也不是什么客氣話，而是減少對方的壓力。對方的壓力變少了，和我們結成共同體的障礙也會變小，也愿意跟我們分享更多信息。

∞開啟對方的開放性：每說一段，都問問對方意見

∞接接話：如“是個思路”、“有啟發(fā)”

原則五
目標感：你更有目標感，你就掌握主動權

目標感＝方案力?！拔覀冇幸粋€目標要達成，對此，我有一個方案”

∞怎么找到真正的目標？問問自己，馬上要做的事和最終要做的事，到底是不是同一件事。

原則六
建設性：從“我要”到“我來”是你的一次質變

建設性：把溝通導向行動
建設性＝可執(zhí)行的最小化行動+可持續(xù)的行動階梯+每個節(jié)點的即時反饋

∞在不合理需求面前表現(xiàn)出建設性；不要使用負面詞匯（資源永遠有限，這是世界的客觀規(guī)律）。
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場景一
破冰：怎樣讓人對你印象深刻？

破冰＝雙線卡位+展現(xiàn)關切+營造掌控
①雙線卡位：經線（我是誰）+緯線（雙方的共同關系，同校、同鄉(xiāng)、同好、同伴）；
②展現(xiàn)關切：足夠有心，提前把“功課”做好；
③營造掌控：把自己的一部分交給對方，營造掌控感。

∞一對多的場景：先“摁住”第一個人（離你最近的人或者跟你有特殊聯(lián)系的人），然后各個擊破。

∞破冰的第二天：再進行一次輕量級的互動（“書到了，讀起來”，或者朋友圈評論）。

場景二
贊美：怎么提升你的人際友好度？

用行動表達贊美；讓對方被看見
贊美＝打追光+輕輕地+深深地+常常地
①打追光：發(fā)現(xiàn)差異（必須是跟他自己所在群體之間的差異）；照亮行為而不是稟賦；
②輕輕地：簡潔，不給別人造成負擔；
③深深地：表達對方對于我們的影響之深；
④常常地：人際容納度

∞如何回應贊美：“謝謝，你真好”

場景三
激勵：怎樣成為鼓舞人心的高手？
激勵＝及時贊美+行為建模+反饋閉環(huán)
①及時贊美：“你做的真好”
②行為建模：“請問你是怎么做到的”
③反饋閉環(huán)：“你總結的真好，我跟你說說對我的啟發(fā)”

∞激勵升級法：換場合。
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場景四
說服：怎樣讓別人愿意支持你？

說服＝說話有分量+鑿穿心理防線
①說話有分量：強準備，從而擁有信息優(yōu)勢和心理優(yōu)勢；準備什么？（對上級看目標、對平級看本人和辦事流程；搜集最佳實踐、別人怎么做過或MVP；制定行動方案、承諾關鍵成果）
②鑿穿心理防線：吹風（把對方的想法融入方案）+慢熬（對方的借口就是還沒有被說服，持續(xù)溝通）
∞每一個抵抗的情緒背后都有尚未滿足的需要；你尊重他的價值，他就成全你的方案。

場景五
輔導：怎樣教會別人更好地做事？

輔導＝植入目標+發(fā)現(xiàn)盲區(qū)+實戰(zhàn)演習
①植入目標：這個目標到底是我覺得對方想要，還是對方自己真的想要；
②發(fā)現(xiàn)盲區(qū)：我做你看、你做我看，對方做錯時要有善意的“揣測”；
③實戰(zhàn)演習：做事以交付為目標，輔導則以成長為目標；拉片子復盤方式（每個時間節(jié)點對方是怎么思考的？）
∞準則：教行動方法、不教價值觀

場景六
安慰：怎樣得體地表達你的善意？

安慰＝輕度介入+提供支持
?①輕度介入：只要對方沒有表露出他的需求，就不要主動提供安慰?！邦I導，您看需要我做什么，您隨時安排”
②提供支持：“剛聽說你遇到這個情況，我也不知道該幫你做點什么，我有這樣這樣幾個便利，只要你需要，隨時找我。別跟我客氣，我隨時都在?！?/p>

∞安慰本身是在表達“我關心你”的態(tài)度，在鞏固你我之間的互動關系，而不需要承擔“替你解決問題”的重大責任。

場景七
批評：怎樣讓你的難聽話也得到正反饋？

不是告訴對方他怎么錯了，而是告訴他怎么才能對。

批評＝控制環(huán)境+定義問題+刷新動作+設定反饋點+完成重啟
①控制環(huán)境：場合（一對一、小范圍）+時間（對方做錯事的第一時間）；
②定義問題：批評前一定要調查事實經過；“今天把你叫來是有件事想和你溝通，我對你某個行為不滿意，想和你談談”+“發(fā)生了什么？”+“你怎么看這件事？”+“在發(fā)生這件事的過程中，你都試了哪些方法？”+“還有嗎？”；
③刷新動作：了解到對方的問題后，把批評轉化為一個具體動作，讓對方知道怎么做才能對；
④設定反饋點；
⑤完成重啟：批評的最后一句話一定要讓對方說，停在對方的總結和目標上。“這是現(xiàn)在的情況，你說說你的想法吧”。

∞如何接受批評：不要在公開場合暴露自己的情緒；不要在批評過程中急于解釋、要做筆記；不要想安撫領導、要解決方法；主動約反饋點。

場景八
提意見：怎樣改變自己說了不算的事？

提意見＝事先征求同意+定義雙方關系+提供具體建議
①事先征求同意：你覺得你是過來人，但對方讓你過來了嗎？要事先打“草稿”（事實、情緒、目標）+之后“我對這件事有個建議，你想聽一下嗎？”
②定義雙方關系：告訴對方我們是一伙的，確定雙方共同體的關系?！澳感Ｊ亲约耗芰R，但對方不能罵的地方?！?br>③提供具體建議

∞提意見如何常態(tài)化：定期組織活動，格式化的表達方式，封閉的場景，只聊三件事“你希望我開始做什么事情？”“你希望我不再做什么事情？”“你建議我在什么地方，哪件事情上投入更多？”

場景九
績效面談：怎樣事半功倍地發(fā)揮你的領導力？
績效面談＝營造正式感+換框架
①營造正式感：時間意義上的正式感（提前預約、親自預約、對方提前準備幾個問題（如需求、問題））+空間意義上的正式感（第三空間）+話語意義上的正式感（利用準確的分數(shù)，分數(shù)怎么來的，被扣掉的分是怎么扣的，后續(xù)可以從哪些方面把扣掉的分掙回來）；
②換框架：給員工看大局（公司明年新的戰(zhàn)略目標，或者部門在公司新的定位，或者提出新的工作方式），“知道為什么而戰(zhàn)的士兵是不可戰(zhàn)勝的”；

∞把最后的說話機會留給對方，讓他說說自己的想法和計劃?！半p方的透明化”。

場景十
主持會議：怎樣降低你的存在感，提高你的控場力？

主持會議＝行為設計+全程控場
①行為設計：4個設計
設計場地（根據(jù)會議目的，是在工位？還是會議室？還是度假村？）；
設計時間（不同時間傳達不同信號，9點之前VS下班之后）；
設計環(huán)境（會議微環(huán)境、著裝）；
設計規(guī)則（會前“立規(guī)矩”：手機和電子設備的使用規(guī)則、發(fā)言時間的規(guī)則、會議材料管理的規(guī)則）。

②全程控場：4種方法
方法一：會前積極跑動（主持人80%的溝通發(fā)生在會前，與最終決策領導溝通、設置“內線”、和主要人員溝通會議議程）；
方法二：開場自我賦能（應該單刀直入宣示會議目標“各位同事，今天特別榮幸能夠為大家擔任這場會議的主持人，我們先來定一個目標”，目標是時間or議題or討論方式）；
方法三：會中敢于干預；
方法四：結束出口成章（好的會議總結本質是口述一份會議紀要；要提及所有人的建議）；

∞會前如何寒暄：發(fā)起請教“最近在做的工作、發(fā)生的事”；但不聊待會開會的內容、不閑聊。

場景十一
道歉：怎樣把你的錯誤變成促進關系的機會？

道歉＝關閉過去+承諾未來
①關閉過去：翻篇遵循4個原則
道歉越早、代價越??；
把道歉和彌補損失分開：前者是感受、后者是事實；
誠懇的態(tài)度比任何事都重要：面對面；
接納對方的情緒，引導對方釋放情緒：“我完全明白，你現(xiàn)在肯定特別……”；

②承諾未來：3種方法
方法一：帶著方案來；
方法二：上個請教（真的不知道怎么做的時候可以請教對方應該怎么做？或者自己方案結束之后錦上添花）；
方法三：上個小禮物（同事、朋友小禮物無負擔，外部客戶相對重一點、認真一點、如演出票或電影票）；

∞不原諒怎么辦：小事打個時間間隔（一周為宜）；大事第一時間請求支援（想上級請求支援，記得先承認錯誤、同時有方案帶過去）

∞如何接受道歉：坦然接受對方的道歉；要阻止對方把問題升級（哪個層面的問題在哪個層面解決）；如果涉及外部關系、該秉公處理的就秉公處理。

場景十二
調解：怎樣持續(xù)優(yōu)化你的社會網(wǎng)絡？

調節(jié)矛盾＝處理情緒+重建目標+最小改善
①處理情緒：
首先，引導對方盡可能地傾訴，讓對方說痛快了；
其次，接納對方的情緒；
最后，制造“認知失調”。

②重建目標：通過封閉性問題，讓對方重新想起自己的目標是什么，從而從情緒中脫身。

③最小改善：設計最小化可執(zhí)行的動作，或者引導對方認為下一步想做的事情，重新回到工作、生活的軌道。

∞調節(jié)矛盾是一件不易的事情，任何一步出錯，都可能引火上身，因此可以規(guī)則前置、提前把規(guī)則說清楚，如職場中不允許傳話人、是非人。

場景十三
求助：怎樣用示弱來增強你的關系網(wǎng)？

求助＝別人幫得了+自己值得幫
①別人幫得了：3個方法判斷對方是不是幫得了
方法一：在時間和精力上可啟動。讓對方覺得求助的事是輕量級的，對方可以輕松啟動，而不是甩鍋，明確自己是責任主體。
方法二：在職責邊界內可啟動。確實是在對方職責能力之內，而不是讓對方越界。
方法三：在關系程度內可啟動。交淺言深是溝通大忌，設法讓關系慢慢升溫。

②自己值得幫：2個方法證明自己值得幫
方法一：先干為敬。即證明自己在這件事上已經付出了極大的努力。表達結構（說明目標“幾分鐘求幫忙”+展現(xiàn)已經做的努力+提出真實訴求“哪個點需要幫忙”）。
方法二：真誠領情。即學會感謝，如升級場景的感謝“共同上級面前正面評價和認同”、開放的可選項“有什么用得著我的地方千萬別客氣”、匯報自己的進步。

∞被拒絕了怎么辦：“完全理解，完全理解，這樣，沒關系，我再想想辦法。不過，也麻煩您幫我想著點，萬一有辦法或者有什么好的建議，您隨時跟我說說”。

∞通過中間人聯(lián)系我們原本不認識的人，2點注意事項：不要同時找好幾個中間人；要給中間人足夠的信息量。

場景十四
拒絕：怎樣讓你在說“不”時依然受歡迎？

拒絕該拒絕的事，團結該團結的人

拒絕＝開門見山+移花接木
①開門見山：直接表明立場
第一時間：第一時間告訴對方，不要假裝回去商量商量，除非真的需要回去商量；
第一人稱：不要為自己的拒絕胡亂找借口，否則長此以往別人會以為你“沒有主見”、“沒有決策權”；注意兩件事（第一不要撒謊，第二最好只用一個理由來解釋）；
拒絕要附上理由，無論理由怎樣，給對方一個臺階下。

②移花接木：拒絕如果還沒有結束，要提出替代方案；
技巧：“Yes, if”，去交換條件或者延遲交付；
始終要根據(jù)實際情況來跟對方談條件，通過這種方式來調劑拒絕和配合之間的尺度。

∞提前設定規(guī)則，解決系統(tǒng)問題：不斷重復遇到的問題，要規(guī)則前置，如“員工提出的占用5分鐘”、“家長不斷干預學校教育”；
∞如何對待被拒絕：不要死纏爛打；拿出次優(yōu)方案、甚至次次優(yōu)方案。

場景十五
即興發(fā)言：怎樣讓你徹底告別張口結舌？

即興發(fā)言＝萬能開頭+談感受/談行動
①準備一個萬能開頭：
方式一自我介紹：姓名介紹+身份介紹，注意不貼負面標簽、不增加冗余信息；
方式二通過贊美一個細節(jié)：主辦方前期準備的心血，都藏在看似無關緊要的、細節(jié)里。

②談感受/談行動：
“講虛”談感受：牢記自己捧哏的身份，把光打在別人身上；
“講實”抓落實：如“我今天參加了這個活動，回去要去做哪件事”，這個落實抓得越具體，對對方產生的影響越大，你的發(fā)言也就越成功。

∞發(fā)言時間：約3分鐘、500字；
∞發(fā)言素材來自現(xiàn)場：不要放著現(xiàn)場不談，去現(xiàn)場以外的事情；即興發(fā)言的素材，一類來自與嘉賓有關的特殊現(xiàn)象，一類來自與主辦方有關的特殊現(xiàn)象；
∞如何克服緊張：首先不要急于開口，先穩(wěn)住再開口；其次對著觀眾中的“友軍”發(fā)言；最后記得即興發(fā)言就像放煙花一樣，交付一個感受、烘托一下氣氛、表達一下對在場其他人的認同即可。

場景十六
如何閑談：閑談是閑聊天，不是聊閑天

閑談＝傳遞尊重+傳遞價值
①如何傳遞尊重：
方法一：上個請教（問題是接生婆，它能幫助新思想誕生）。請教的是對方擅長的領悟，特定的、明確的、有場景性的問題。
方法二：多給一點。開放性的交互。
方法三：深度破冰。想想與這個閑談場景、這些人有特殊關系的事件或故事；社交場合的談資，可以通過“強準備”完成。
方法四：管理人設。要管理的是不應該談的東西，不要夸夸其談、想讓對方覺得自己什么都懂，有時候自己的坦率不懂會讓對方覺得你更真實、更專。避免聊三觀的問題，更不能因此爭得面紅耳赤。

②如何傳遞價值：
只要對方在跟你閑談時感受好，有收獲感，就可以了。
話題推薦：“某某某年，你在哪里？在干什么？”“過去一年，你發(fā)生最大變化的認知是什么？/發(fā)生的最大的改變是什么？/你戒掉了什么？”“最近你看過什么好書/好展覽/好電影？”

∞手機殼類的小配飾也可以成為閑談的起點。

場景十七
匯報：怎樣讓你的方案被人重視？

提案/匯報＝融目標+搶進度+提訴求
①融目標：把領導或客戶的目標與我們自己的目標結合起來。
“穿越大法”：針對客戶，穿越到項目匯報結束之后，變身客戶身份思考“方案亮點是什么？”“有沒有什么創(chuàng)新？”“有沒有什么難忘瞬間？”；針對領導，穿越到領導做年終總結那場會議上，向決策層匯報部門過去一年的工作總結，思考哪些業(yè)績領導希望重點闡釋？哪個說法是這個會上會作為重要任務提出來的？“針對我們在年初提出的某某計劃的第五項，這項工作在落實的時候，我們認為可以從這么幾個方面去操作，到年底將會產生某某結果，就是今天給您看的方案?！?/p>

②搶進度：增強你的說服力+責任擔當（表明自己是個負責人的人）；從兩個方向搶進度（第一、把會影響實質性成果的工作往前做；第二、把能展現(xiàn)自己決心的工作往前做）。

③提訴求：最小化可行性訴求，如“給您準備一個董事會用的方案”。

∞提案或匯報，不是請示而是演習。
∞歸根到底，我們推銷的是自己這個人，面對各種挑戰(zhàn)、刁難，表達對在場所有人的尊重，向他們呈現(xiàn)一個最好的自己。

場景十八
競聘：怎樣才能讓你在競爭中笑到最后？

首先明確自己競聘的目標是什么？真正的目標是持續(xù)優(yōu)化自己的生存空間，得到更多人的認同和信任。

競聘＝請戰(zhàn)＝肯定現(xiàn)有現(xiàn)場+我的獨特打法+我的充分準備

競聘5大注意事項：
①不要說前任的壞處，要肯定現(xiàn)有戰(zhàn)場；
②不要擺過去的功勞，要講未來的打算；
③不要說對未來的暢想，要說對未來的抓手；
④不要光將準備，要突出個人特質；
⑤不要因為落選鬧情緒，要備好敗選方案：和領導互動“剛才知道結果了，雖然很遺憾，但是這個過程我學到了很多東西，特別受鍛煉。您放心，工作不會受任何影響”，和領導關系好的話“我這次差哪兒了，下次出差路上能不能給我展開說說？我好繼續(xù)學習和努力”；和當選者的互動“熱烈祝賀，哥們兒，回頭多聊聊。”

∞如何對待下屬競聘：阿里的三杯酒
對于晉升成功的人，第一杯酒表示祝賀、第二杯酒表示認可（優(yōu)點、亮點）、第三杯酒提要求說期待；
對于晉升失敗的人，第一杯酒依然表示祝賀（提名就代表組織認可，已經很優(yōu)秀了）、第二杯酒用具體的分析幫其重振信心（為什么差了一點，優(yōu)勢在哪些地方）、第三杯酒提期待（鼓勵、再接再厲）。