B端用戶的分級運營

今天我們來講，B端用戶的分級運營。當數(shù)據(jù)分析普及到各行各業(yè)后，我們經(jīng)常會聽到一個詞語叫做“精細化”?；ヂ?lián)網(wǎng)時代與傳統(tǒng)時代很大的不同在于，互聯(lián)網(wǎng)上用戶的行為數(shù)據(jù)的記錄與采集。如今我們能夠清楚的知道某個用戶在平臺上的用戶行為路徑以及互動信息，那其實針對于這個用戶的需求以及特征就已經(jīng)掌握了八九不離十。例如我最近經(jīng)常在京東看電磁爐，當我再次登錄的時候頁面中間的推薦商品就會展現(xiàn)電磁爐的商品。而別人頁面的推薦商品一定跟我的不一樣。這就叫精細化運營。

為什么要做精細化運營？第一，從用戶的角度來講，是滿足了不同用戶的需求。平臺上的用戶可以根據(jù)聚類分析（或自定義指標）分成若干類，每一類用戶的需求和特征都是不同的，那么精細化運營可以滿足不同用戶的不同需求；第二，從平臺的角度來講，做到資源最大化利用。對于每一個企業(yè)而言，并不是每個用戶都能給平臺創(chuàng)造價值，每個用戶創(chuàng)造的價值高低也不同。所以需要把目標聚焦，抓大放小，把有限的資源放在能給企業(yè)帶來價值的用戶身上。

B端用戶的分級一般會分為四級，分別是關(guān)鍵用戶、重點用戶、一般用戶、維持用戶。而關(guān)鍵用戶和重點用戶給平臺帶來的價值占總價值的80%，這就是行業(yè)存在的不定法則二八原則。也就是80%的銷售額都來源于前20%的用戶，這同樣適用于C端用戶與銷售場景（80%的業(yè)績來源于前20%的銷售人員）。那么這些用戶，我們一般稱之為大客戶或者KA客戶。

本圖片來源于黃天文先生所著的《引爆用戶增長》

一、大客戶效應(yīng)

1.大客戶特征：

大客戶一般又稱為關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、重點客戶等。是指那些為平臺或產(chǎn)品消費頻率高、消費量大、利潤率高，對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生重要影響的客戶。其余客戶可以劃分到中小客戶群中。

大客戶具有：消費額高、客戶群體廣、連鎖門店多、品牌效應(yīng)強、知名度高等特征。

2.大客戶效應(yīng)

為什么平臺需要大客戶？大客戶會給平臺或產(chǎn)品帶來哪些效應(yīng)？一般有以下幾種效應(yīng)：

對于平臺來說：

1）大客戶不僅能帶動銷售額的增長，還能帶動更多C端用戶入駐到平臺上；

2）大客戶會帶來自身平臺的品牌曝光；

3）提高市場占有率的有效途徑（我不太清楚這一點，我認為中小客戶數(shù)量多，而更多引入中小客戶才是提高市場占有率。）

對于B端用戶來說：

1）大客戶的成功經(jīng)驗會起到行業(yè)標桿作用，從而會吸引更多大客戶入駐平臺。

二、如何篩選大客戶

如果平臺本身已經(jīng)比較成熟，可以用平臺本身的數(shù)據(jù)，如果平臺在初創(chuàng)期，可以抓取第三方數(shù)據(jù)進行分析和篩選。

篩選大客戶一般分為三個步驟：

1.根據(jù)二八定律，篩選出對平臺的銷售額或利潤貢獻在80%以上的客戶；

2.以各區(qū)或城市為單位，將篩選出的客戶以區(qū)或城市為單位分組，看其在當?shù)厥欠窬哂杏绊懥?，是否能帶來用戶的增長；

3.以客戶屬性進行劃分，全國連鎖店分配于總部大客戶銷售，區(qū)域連鎖店分配于區(qū)大客戶銷售，城市店分配于當?shù)卮罂蛻翡N售。

三、如何做好大客戶運營

大客戶運營是一個系統(tǒng)工程，要做好大客戶運營重點需要以下幾個方面：

1.建立大客戶銷售運營部門

按照職能來分，大客戶銷售運營團隊應(yīng)該有以下幾種崗位：

1）大客戶銷售：對大客戶進行拜訪、跟單、成交等一系列工作，并拓展客戶關(guān)系。

2）大客戶運營：通過推廣活動、運營等手段使銷售額不斷增長。

3）產(chǎn)品經(jīng)理：對于不同大客戶的需求，制定不同的產(chǎn)品方案和策略。

4）數(shù)據(jù)分析師：針對于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，監(jiān)控業(yè)務(wù)波動情況，并根據(jù)分析結(jié)果提出優(yōu)化意見。

2.采取適應(yīng)的銷售模式

大客戶的需求比較復(fù)雜，無論在產(chǎn)品還是運營方式上都與中小型客戶不同。銷售在跟進大客戶時，跟進周期長，談判次數(shù)多，產(chǎn)品改進次數(shù)多。所以，在面對不同的大客戶時，銷售人員和運營人員需要了解這個客戶的需求以及客戶的痛點，有針對性的該出產(chǎn)品方案、運營手段以及談判技巧。

首先分析商業(yè)需求，在本地的大客戶商家一般有以下幾種需求：品牌推廣、銷量提升、單店業(yè)績提升、開新店需要現(xiàn)金流、排隊等位管理等。

然后制定銷售策略，根據(jù)用戶的不同需求來對產(chǎn)品和運營方案優(yōu)化。

舉個例子，例如某大客戶將在今年開辦40家店，原有17家店。資金周轉(zhuǎn)壓力大，急需現(xiàn)金流。這時候切入合作的最好方式就是預(yù)付資金，解決商家現(xiàn)金流緊缺的需求。

3.建立適應(yīng)的運營模式

大客戶運營人員需要深度的了解客戶的產(chǎn)品屬性、公司特點、競爭優(yōu)勢，幫助他們利用平臺的營銷工具和資源快速適應(yīng)平臺，增長銷售額。具體操作如下：

1）鎖定商機：根據(jù)商家的主營業(yè)務(wù)以及產(chǎn)品特點，包裝商戶優(yōu)勢產(chǎn)品，重點突破；

2）資源開發(fā)：整合內(nèi)部資源與外部資源，共同導(dǎo)流；

3）推廣：利用上線平臺的優(yōu)勢資源推廣商戶的產(chǎn)品，例如開辟商戶的專屬通道；

4）活動：設(shè)計多種活動方式刺激用戶消費，前期可用用戶補貼的形式。保證一上線就能帶來立竿見影的效果，起到標桿的作用；

5）服務(wù)：開辟大客戶專用綠色通道，1v1的解決大客戶存在的問題。

以上。

話外：今天我跟朋友喝完酒回家想起來好久沒更文了，酒后不亂*只亂寫！

若有問題非常歡迎大家跟我探討，期待與各位共同進步。

文：妃@妃煙

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