RFM模型：哪些客戶才是重點(diǎn)營(yíng)銷對(duì)象

我們知道，獲客成本越來(lái)越高，“精準(zhǔn)營(yíng)銷”才能以更少的投入獲得更高的回報(bào)，也就是追求更高的投資回報(bào)率（ROI）。那么問(wèn)題來(lái)了，哪些客戶才是我們重點(diǎn)營(yíng)銷對(duì)象呢？

案例：

今年年貨節(jié)，一家食品公司發(fā)現(xiàn)銷售額急劇下跌，老板問(wèn)了一圈沒(méi)人說(shuō)得清楚問(wèn)題出在哪里，聽從高人建議請(qǐng)了個(gè)數(shù)據(jù)分析師，花了一下午統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，找除了銷售額下降的原因——重要“價(jià)值客戶”流失。

數(shù)據(jù)分析師在做數(shù)據(jù)分析的時(shí)候就用到了RFM模型，RFM模型是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)造利益能力的重要工具和手段，最近一次消費(fèi) (Recency)、消費(fèi)頻率 (Frequency)、消費(fèi)金額 (Monetary)這3個(gè)要素構(gòu)成了客戶價(jià)值分析最好的指標(biāo)：

用RFM模型分析客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)之后，就可以對(duì)客戶群分類：

（1）重要價(jià)值客戶：最近消費(fèi)時(shí)間近、消費(fèi)頻次和消費(fèi)金額都很高，必須是VIP??！

（2）重要保持客戶：最近消費(fèi)時(shí)間較遠(yuǎn)，但消費(fèi)頻次和金額都很高，說(shuō)明這是個(gè)一段時(shí)間沒(méi)來(lái)的忠誠(chéng)客戶，我們需要主動(dòng)和他保持聯(lián)系。

（3）重要發(fā)展客戶：最近消費(fèi)時(shí)間較近、消費(fèi)金額高，但頻次不高，忠誠(chéng)度不高，很有潛力的用戶，必須重點(diǎn)發(fā)展。

（4）重要挽留客戶：最近消費(fèi)時(shí)間較遠(yuǎn)、消費(fèi)頻次不高，但消費(fèi)金額高的用戶，可能是將要流失或者已經(jīng)要流失的用戶，應(yīng)當(dāng)給予挽留措施。

在實(shí)操的時(shí)候，可以對(duì)RFM模型中的1-3個(gè)指標(biāo)進(jìn)行客戶細(xì)分。細(xì)分指標(biāo)需要在自己可操控的合理范圍內(nèi)，并非越多越好，一旦用戶細(xì)分群組過(guò)多，一來(lái)會(huì)給自己的營(yíng)銷方案執(zhí)行帶來(lái)較大的難度，而來(lái)可能會(huì)遺漏用戶群或者對(duì)同個(gè)用戶造成多次打擾。